Calidad En El Servicio Al Cliente

Entrevista realizada por JAS Forwarding de México, al Econ. FélixCampoverde Vélez MsF, Catedrático Universidad Espíritu Santo, Universidad Santa María, Asesor y Capacitador Empresarial.

"La Calidad  en el Servicio al Cliente, Comienza y Termina en Nuestras Propias Conciencias"

En la actualidad hablamos de calidad en los procesos, calidad en los niveles óptimos de rentabilidad, eficiencia, efectividad, eficacia y productividad. ¡Pero se nos olvida!,  -que los grandes empresarios y organizaciones empresariales de éxito, que han permanecido en el tiempo, escogieron primero priorizar  "La Calidad Humana", que debe tener  sus directivos y empleados hacia su clientes internos y externos, para lograr sus objetivos. Palabra que con distintos sinónimo ha sido recogida por observadores de la vida empresarial,  y grandes universidades del mundo, que guardan como uno de sus grandes secretos de formación para sus futuros profesionales de éxito.

¿Qué tan importante es para el éxito en la empresa tener una visión  de  servicio hacia los demás, en este caso hacia nuestros clientes?

El comprender que la visualización de hacer el bien a los demás es servir y saber vivir: es dar, para recibir, queda explícito que los principios de la naturaleza que nos gobiernan en este universo, nos obligan a alinearnos de manera conciente y creativa, ya que esa visualización de servicio creativo es nuestra responsabilidad.

La mayoría de las empresas que consiguen crear un sentido de propósito se fijan un ideal más alto, una visión  de que el servicio es beneficio, y no solamente decirlo –sino también hacerlo-, es la base de su responsabilidad social empresarial.

Ello implica que la empresa establece nuevas normas de excelencia, las cuales definen de qué tipo de empresa trata y qué beneficio aportará a otras entidades, esto marca la diferencia en el segmento en el mercado.

En el mundo empresarial, podemos ver que cada empresa tiene su propia cultura, su historia, pero todas ellas han coincidido, en que el éxito converge en el servicio de calidad personalizado, concepto que sin duda no puede ser teórico, si no de acción ya que para eso es preciso identificar, evaluar y manejar las variables que inciden en nuestro éxito mediante el análisis estadístico de las ventas, y el Cuadrante Metodológico de identificación, evaluación y manejo de los riesgos del mercado.

¿Cómo maximiza la empresa su valor en el mercado a través de una relación GANAR-GANAR?

Si el objetivo empresarial es permanecer en el mercado y ser líder y rentable en el mediano y largo plazo, entonces se debe pensar en cómo mantener contentos a todos los clientes, marcando la diferencia en el segmento del mercado y en el tiempo, reinvirtiendo sus beneficios para futuras cosechas.

Para entender la correlación directa del Ganar- Ganar, es preciso entender que nada en la vida viene por si solo, la acción de causa efecto es válida, ya que si alguien invierte es porque busca obtener rentabilidad y seguridad, con perspectiva presente y futura en lo que sabe hacer.

Para lograr permanecer en el segmento o nicho perfecto, hay que ser creativo, renovar e innovar; sintonizar las frecuencias que constantemente está emitiendo el mercado (clientes), y sin duda la constancia, provocará una alta fidelidad, de creciente rentabilidad, y maximización del valor de la empresa, permitiéndonos visualizar que las empresas no siempre quiebran por falta de liquidez, sino por las actitudes de sus empleados, y administradores.

Económicamente puede ser lógico tratar de llevar a una empresa en una determinada dirección. Ahora bien, si ésta atenta contra las profundas raíces de cultura y creencias de la empresa y de la sociedad, no será factible en la práctica su permanencia y ciclo productivo, por lo consiguiente la estrategia de marketing dependerá la forma que llegue a la mente de sus prospectos y su entorno.

La historia empresarial nos ha demostrado que la visión empresarial depende mucho de la buena voluntad y el accionar de cada individuo en la organización ya que el sentido de la ventas es significado que usted decida darle.

-Cómo concepto básico y principio empresarial a recordarse para tomar decisiones:

1) El origen y el propósito último de toda empresa son sus clientes finales (directos o indirectos).

2) Las metas y objetivos concretos de la empresa deben centrarse generar ingresos suficientes para lograr estabilidad, equilibrio económico, y crecimiento  con responsabilidad social empresarial.

3) Todas las políticas, normativas y actividades de la empre­sa deben orientarse a la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes internos y externos principalmente. "Por sus obras os conocéis.."

4) Cada cliente es una oportunidad de inversión en tanto se encuentre dentro de nuestras actitudes y posibilidades atender sus necesidades, bajo nuestros parámetros de costos y beneficios sin dejar de pensar que el cliente también nos mide de igual forma en su razonamiento marginal de costos-beneficio.Nadie maximiza su valor si no se desprende de algo.

5) Aplicación de la Metodología window to the customer 

¿Cómo influye una actitud de servicio en la oportunidad de crecimiento y rentabilidad de la empresa?

La supervivencia de una empresa depende de la capacidad de las personas para cooperar en el trabajo, ya que una empresa es un todo, una estructura integral e interactiva en la que todas las deci­siones que se toman en unas de sus áreas repercuten, con mayor o menor fuerza, en todas las demás partes de la estructura de la empresa. Siendo por lo tanto responsabilidad de todos la atención al cliente.

Las empresas no venden sus productos o servicios porque lo ten­gan, ofrezcan o promocionen;  en realidad, los venden porque los consumidores lo desean; y los desean porque los necesitan y  tienen ciertas expectativas respecto a esos productos y servicios. Desde luego hacemos elecciones basadas en nuestras experiencias, las experiencias más numerosas y mejores permiten más libertad de elección.

Ahora, si somos concientes de nuestras actividades en la vida empresarial, sabemos entonces que la actitud que tomemos frente a nuestros clientes, nos proporcionará estabilidad y crecimiento porque existen clientes contentos que todavía nos necesita.

Es necesario, tener personal comprometido con la empresa, con­ciente de que cada minuto, y espacio que otorguemos a nuestro cliente, en consecución de lograr una venta eficiente, efectiva y eficaz, nos permite en cada momento afianzarnos en el mercado competitivo y asegurar los réditos necesarios para seguir operando y creciendo ya que la rentabilidad  empresarial es la piedra angular de lo que hacemos a favor los clientes.

¿Qué importancia tiene una actitud pro activa, positiva  y de servicio en el cierre de ventas?

La actitud pro-activa, positiva, identificada en un equipo de trabajo, conforma la sinergia que engrandece la razón del trabajo diario, en la consecución de objetivos concretos ya que la sinergia material no es más que los recursos materiales que buscan  maximizar beneficios con base en las acciones y toma de  decisiones.

Si la actitud es sincera  y pro activa por parte de un agente de ven­ta, nos conllevará a una actitud receptiva y compresiva por parte del cliente, desde luego a cada acción le corresponde un efecto.  En la vida empresarial, si cada vendedor o empleado antes de actuar tuviera conocimiento previo con qué tipo de cliente va tratar, se minimizarían los errores e incentivarían sus ventas.

No cabe duda que el optimismo ferviente es el verdadero con­ductor hacia la venta con rentabilidad, siendo concientes que un cliente contento difícilmente cambiaría de proveedor, nos segui­rá comprando y comprando por muchos años asegurándonos su fidelidad; mientras que el cliente insatisfecho está dispuesto a escucharlas ofertas de otros proveedores.

¿De qué manera repercute pensar en la satisfacción de las  necesidades de nuestros clientes, en el "hambre de negocios" que debe prevalecer en el recurso humano de la empresa?

En la práctica hay que ser creativos y de actuación personaliza­da, ya no existe momento y espacio que se pueda desperdiciar o dejar para que otros hagan por nosotros. Si amamos lo que hacemos, la creatividad y la actitud de servi­cios multiplicarán los beneficios, convirtiéndose en  marketing directo hacia nuestros clientes.

Hay gente del mundo de los negocios que afirma que, cuando más poder tiene un jefe, menos debería utilizarlo, de ahí que el trabajo de equipo, las sinergias y las jerarquías planas de las empresas mejor administradas de nuestros días, logran incre­mentar la productividad compartiendo el poder. Estas organizacio­nes tienen más posibilidad de crear ideas o poder que realmente mejoran la vida colectiva, en este caso tenemos el estilo de administración japonesa que admite a tiempo un error y luego hace los cambios necesarios, permitiendo el consenso tendiente a eliminar el Ego. En otras palabras podríamos decir que es más fácil vivir con el Nosotros nos equivocamos que con el devastador YO me equivoque. Estilo de administración que ha convertido a los japoneses en verdaderos mercadólogos inexorables ya que  el problema, no es que no podamos cometer errores, sino que cuando los cometemos saberlo admitir, y corregirlos para retroalimentarnos en consecución de los objetivos.

La actitud de servicio,  hará el éxito para cerrar una gran venta, esté bien o mal, el cliente siempre tendrá la razón. No porque carezcamos de verdades sino porque cada cliente satisface sus necesidades a su manera.

Sin duda la Capacidad de Repuesta, la Accesibilidad, Credibili­dad, Comprensión, Conocimiento del tema, Confiabilidad (Transparencia) y Comunicación, son las cualidades que debe tener un excelente vendedor, ya que, es mejor proponerse de meta la Excelencia y no lograrla, que la de la Mediocridad y Conseguirla.