Un Crm Exagerado!
Cuando hablamos de tecnología de CRM, muchas veces queremos automatizar hasta el más mínimo detalle. La experiencia muestra que lo perfecto es enemigo de lo práctico, y en CRM no es la excepción. Navegando en Internet encontré un blog donde hacen referencia a una conversación hipotética que sostiene un cliente que llama a pedir una pizza a domicilio.
Divirtámonos un momento con la conversación que sucede a continuación:
Operador: Gracias por llamar a Pizza ABC. Podría darme su número de identificación?
Cliente: Hola, deseo hacer un pedido.
Operador: Necesito su identificación primero, señor.
Cliente: Mi identificación, ah, sí, eh, es 3897950001-54-66689.
Operador: Gracias Mr. Phelps. Veo que su dirección de correo electrónico es phelps@home.net y que usted vive en 8257 Private Drive. El teléfono de su casa es 505-7633, el de su oficina en Brave New World Insurance es 254-7697 y su número celular es 733-7433. De cuál número está llamando?
Cliente: Huh? Estoy en casa. De dónde sacó toda esa información?
Operador: Estamos conectados al HSS, señor.
Cliente: El HSS, qué es eso?
Operador: estamos conectados al Homeland Security System, señor. Tenemos sólo 15 segundo para hacer su pedido.
Cliente: (ssuspiros) Oh bienl — deseo ordenar un par de sus pizzas Especial de Carnes.
Operador: No creo que sea una buena idea, señor
Cliente: Qué significa eso?
Operador: Señor, su registro médico indica que usted sufre de tensión alta y muy alto colesterol. Su Sistema Nacional de Cuidado de la Salud no permite tal elección no saludable.
Cliente: Qué?!?! Qué me recomienda, entonces?
Operador: Usted podría probar nuestra Pizza de soya baja en grasa. Estoy seguro que le gustará.
Cliente: Qué le hace pensar que me gustará semejante cosa?
Operador: Pues porque usted chequeó recetas de soya en la librería local la semana pasada, señor. Por eso mi sugerencia.
Cliente: De acuerdo, de acuerdo. Deme dos tamaño familiar, entonces.
Operador: Eso podría ser suficiente para usted, su esposa y sus dos hijos, y sus dos perros pueden comerse las sobras, señor. El total es $49.99.
Cliente: Déjeme le doy mi número de tarjeta de crédito.
Operador: Lo siento, señor, pero me temo que tendrá que pagar en efectivo. Su tarjeta de crédito excedió el cupo límite.
Cliente: Iré corriendo hasta el cajero automático y tendré el efectivo mientras usted envía la pizza.
Operador: Eso tampoco funcionar, senor. Su cuenta está sobregirada.
Cliente: Nunca! Sólo envíe las pizzas y yo tendré el dinero listo. Cuánto tiempo tardará?
Operador: Estamos corriendo un poco, señor. Serán cerca de 45 minutos, señor. Si tiene prisa podría venir por ellas cuando salga por el efectivo, pero cargar las pizzas en su motocicleta será un poco incómodo.
Cliente: Espere! Cómo sabe que tengo una motocicleta.
Operador: Aquí dice que usted está atrasado en los pagos del carro, y su carro ha sido devuelto. Pero su Harley's está al día y usted llenó el tanque ayer.
Cliente: Bien, seré un %^$@#!
Operador: Le sugiero que vigile su lenguaje, señor. Usted fue amonestado el 4 de julio por insultar a un policía y puedo ver que en septiembre tuvo que comparecer ante un juez. Oh si, veo que usted salió de la cárcel estatal por 90 días. Esta es su primera pizza desde su retorno a la sociedad?
Cliente: (Sin habla)
Operador: Desea algo más, señor?
Cliente: Sí, tengo un cupón para una Coca-Cola 2 litros gratis.
Operador: Lo siento, señor, pero nuestra cláusula de exclusiones nos prohibe ofrecer gaseosas gratis a los diabéticos. La Nueva Constitución lo prohibe. Gracias por llamar a Pizza ABC.
¡Ja, imagínense esto llevado a su negocio! Los clientes saldrían corriendo a la primera oportunidad.
Esta parodia de atención que acabamos de leer, me parece que nos da una idea de lo que la tecnología puede llegar a ofrecernos pero en lo que no podemos convertirnos.
El conocimiento del cliente debe ser una herramienta muy bien manejada en función de las estrategias que deseamos implementar en la organización. Un CRM Exagerado como este es enemigo de lo que su organización esta en capacidad de hacer con sus clientes. Es por esto que a la hora de implementar estrategias de contacto con los clientes, siempre debemos tener presente un balance entre lo deseable y lo práctico para que todos nos beneficiemos del conocimiento del cliente. El cliente se beneficia porque saben como le gusta que lo traten y el proveedor también porque aprende a direccionar sus esfuerzos a los que realmente son clientes rentables para la organización.
El balance adecuado del uso de la tecnología y la estrategia es lo que le dará a su organización una ventaja competitiva y un posicionamiento ante sus clientes.
Para mayor información sobre este tema, o temas relacionados por favor contáctenos a informacion@mind.com.co o visite SalesLogix
Hacer una pregunta
Tags del Artículo:
crm
,clientes
,contac center
,administracion
,ventas
,negocios
,marketing
,colombia
,gerencia
Mediante la integración de CRM, ecommerce, despachos, y las funciones de contabilidad en una sola plataforma, NetSuite permite a Romanicos Chocolate procesar más órdenes con precisión. Anteriormente manejando solo 6 ordenes presentaba problemas, ahora puede manejar 100 o más órdenes al día y sin cuellos de botella – y prestando un servicio al cliente mucho mejor.
Muchas personas subestiman las llamadas telefónicas, pues desconocen su importancia. Existen diferentes maneras de relacionarse con los clientes, y muchas veces una llamada puede ser la diferencia entre conseguir el trato de su vida o perder clientes potenciales.
Recuperar disco duro es una labor de profesionales en recuperar archivos borrados. Tome sus precauciones y consulte a los expertos en recuperar informació
Pequeños pasos pueden dar lugar a grandes mejoras en la eficiencia de su negocio.
El timbre fiscal es la herramienta para que las pymes no tengan que perder mucho tiempo en la entrega de facturas electrónicas para el SAT. A través de un simple timbrado pueden conseguir de forma más rápida y certera que han sido aprobadas
La calidad de los procesos empresariales posee una alta importancia para empresas grandes y Pymes. Los negocios que consiguen optimizar sus procesos empresariales aumentan considerablemente su competitividad.
Muchas empresas se empeñan en enfocar sus campañas en captar nuevos clientes y sin darse cuenta descuidan a loa que ya les están reportando beneficios, esto es un error ya que un cliente satisfecho vuelve a comprar nuestros productos y es una publicidad muy importante para nuestro negocio, el que se sienta satisfecho hace que nos recomiende a otros clientes y con ello nuestro negocio crece más y se refuerza.
Qué es la factura electrónica, como se genera y cuales son sus formatos básicos aprobados por el SAT.
En los últimos años, en aquellas ciudades donde las temperaturas alcanzan valores que cuestionan la posibilidad de permanecer al aire libre en alguna terraza, algunos locales de restauración han optado por instalar sistemas de microclimas en las terrazas mediante nuevas formas de climatización de los espacios abiertos.
En el libro Designing The Customer-Centric Organization (en Inglés) del autor Jay R. Galbraith usted encontrará un marco metodológico muy ineteresante para trabajar en los elementos fundamentales para diseñar una organización que realmente ubique al cliente como el eje centralo de la operación. Desarrollar la capacidad para ser una organización que eniende a sus clientes y que actúa de forma àgil y eficiente para desarrollar lealtad y fidelidad en ellos, es el principal objetivo de este libro.
El valor del Cliente es un importante componente dentro de la Planeación de Cuentas Claves (KAM – Key Account Management), en donde el plan de acciones estará determinado por los puntos de vista del Cliente y el éxito dependerá de la gestión que realice su empresa en la creación de estrategias que mejoren el rendimiento de la relación con sus Clientes.
Si bien la Planeación Estratégica hace parte del funcionamiento de la Gestión en las Empresas, el surgimiento de los Planes de Cuentas Claves (KAM - Key Account Management) no ha tenido un análisis riguroso que le dé la importancia dentro de la Planeación empresarial de las organizaciones.
Una de las mayores promesas de los sistemas de información tipo CRM (Customer Relationship Management) consiste en generar mayor productividad en el grupo comercial o en el canal de contacto directo con el cliente, especialmente la Fuerza de Ventas. Lamentablemente uno de los problemas más complejos en las implementaciones de CRM, especialmente en el componente de SFA (Sales Force Automation), es el bajo índice de adopción por parte de los vendedores.
El pronóstico por analogías es una técnica bastante útil para pronosticar productos nuevos en base a los patrones de demanda de productos ya existentes. Esta técnica es fácil de aplicar y puede ser usada para productos con o sin demanda histórica. Debido a su baja complejidad la técnica puede ser aplicada ya sea con hojas de cálculo como Excel o con software de tipo comercial como Forecast Pro.
Implementar una Estrategia en Ventas que sea Efectiva y que genere altos niveles de Producción, debe ser el objetivo principal en la Estructura Comercial de su Negocio.
Para desarrollar una Metodología que sea efectiva a la hora de implementar estrategias comerciales, es Importante e Imperativo contar con las herramientas necesarias que permitan un óptimo desarrollo de la Productividad Comercial de su Empresa. D.O.S.A.R (Diagnostic, Objetives, Strategy, Actions, Results) es una herramienta aplicada para establecer las Acciones y Estrategias para el desarrollo de una Metodología de Venta Consultiva...
La respuesta es SI, existen algunas alternativas como es el juicio de Expertos, utilizar el histórico de un producto existente, generar el pronóstico a partir de analogías en base a factores de distribución mensuales, utilizar el modelo de Difusión de Bass, etc. Lo importante es enfocar los esfuerzos asegurando la triple convergencia del proceso (Proceso, Gente adecuada, la herramienta adecuada) que encaje con el proceso de pronóstico de productos ya existentes, con un adecuado gerenciamiento...
Agregue un nuevo comentario
