La Gerencia Del Servicio
LA GERENCIA DEL SERVICIO:
LA VERDADERA MEDICINA QUE NUESTRAS ORGANIZACIONES REQUIEREN PARA LOGRAR MAYOR PRODUCTIVIDAD
Durante la última década, hemos sido testigos de los cambios significativos que las organizaciones han implementado para lograr la fidelización de sus clientes y para enamorar al mercado potencial que día a día nace en nuestro país.
Pero, para ninguna organización ha sido fácil motivar a su personal a flexibilizar el paradigma del pensamiento orientado en la producción, hacia uno orientado al cliente y sobre todo humanizarlo. En nuestro mercado, es fácil copiar todo tipo de estrategias de mercadeo que en otros países se han convertido en la panacea para lograr la fidelización de los clientes y mantener la expectativa mínima que el cliente espera obtener como calidad, precio, promociones, puntos de ventas entre otras cosas que se creen fundamentales en la psicología del consumidor; pero realmente creemos que copiar, transcribir e inclusive traslapar tendencias viejas por nuevas son la quimera para lograr que nuestros clientes se mantengan fieles a nuestras empresas y peor aun que sean el enlace para lograr captar nuevos mercados; en realidad, debemos comprender que esta pedagogía y metodología están enfocadas a llevar a las empresas a la quiebra total. Si, si debemos repensar la estrategia de servicio que en Colombia se mantiene hasta la fecha, pero mas que esto se debe es repensar en una nueva y fresca manera de reenfocar el servicio al cliente y lograr que el entorno sea nuestro aleado; existe una practica desmesurada de creer que lo que es bueno para unos, igualmente lo será para nosotros, lamentablemente no es así. ¿Entonces, qué hacer?, sencillamente afrontar el reto organizacional de la GERENCIA DEL SERVICIO, ya que realmente quienes siguen esta cultura determinan el óbice para un modelo de verdaderos momentos de verdad entre las empresas y sus clientes.
Se ha demostrado que las organizaciones colombianas son capaces de cautivar la atención de los clientes en muchas clases de productos y negocios, inclusive algunos tradicionalmente no considerados como negocios de servicio.
La dinámica del entorno es tan influyente que la idea de la gerencia del servicio debe orientarse ya no hacia la calidad del producto, sino por el contrario hacia la calidad del servicio según la recibe el cliente, debido a que solo a través de ella lograremos generar utilidades como un mayor valor agregado o good will.
En otras palabras, donde hay servicio de calidad hay utilidad. Dentro del marco de referencia de la gerencia del servicio, el personal debe concentrar su atención en la calidad de la experiencia del cliente en los momentos de verdad; en cada contacto el empleado se convierte en el gerente de sus momentos particulares de verdad. Se produce entonces, un giro de una orientación de la actividad hacia una orientación del resultado. La gerencia del servicio reconoce que muchas cosas tienen que suceder para que salgan bien los momentos de contacto entre el talento humano de la empresa y los clientes. Al concentrar la atención en la calidad del servicio como lo reciben los clientes en los diferentes momentos de verdad, la gerencia del servicio considera que toda la organización responde por el rendimiento y no sólo el trabajador de la línea de contacto cara a cara con el cliente final.
No olvidemos, que la gerencia del servicio representa el papel fundamental del personal de toda le empresa, como creadores y mantenedores de una cultura del servicio, en la cual su primordial preocupación es que el cliente sea el primero. Los jefes líderes y responsables deben aplicar la fuerza de su autoridad y su personalidad para ostentar los valores primordiales de una organización al servicio del cliente y creer que es solo al unísono como la organización puede lograr una real y verdadera fidelización de sus clientes.
Se concluye entonces, que la gerencia del servicio es la verdadera medicina que nuestras organizaciones requieren para lograr mayor productividad, mejores resultados en sus balances y por ende diferenciarse de la competencia para ser las mejores en su mercado natural. En posteriores artículos analizaremos los verdaderos retos que las empresas enfrentan diariamente en el mercado, los errores que deben evitar para ser unas mas del montón y como lograr una verdadera cultura del servicio enfocada en los momentos mágicos del servicio.
Oscar J. Zambrano Valdivieso
CONSULTOR EMPRESARIAL
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Finalizando ya el primer mes de enero del 2012, solo hemos leído en diversos medios el temor de algunos sectores de nuestra economía preocupados por la dinámica presentada en relación con la cotización del peso colombiano frente al dólar estadounidense; termino el año 2011 con una cotización de la tasa de cambio a la baja y empezó este año con una rauda e igual tendencia que a la fecha ya rompió el piso establecido por el Banco de la República y el mercado.
Para nadie es desconocido el termino DESARROLLO ECONOMICO ya que una gran gama de autores lo ha definido durante décadas para justificar la gran diferencia entre las grandes potencias y aquellos países que son poco conocidos en el argor de la dinámica económica. Una de las definiciones más clara dada por los economistas es que el desarrollo económico es la capacidad que tienen los países o regiones para crear riqueza a fin de promover y mantener la prosperidad o bienestar económico y social...
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La gran mayoría de las veces, nosotros podemos ser nuestros peores enemigos cuando se llegan a institucionalizar cambios significativos en la cultura organizacional. La gerencia, debería saberlo mejor, debido a que puede ser sorprendentemente sorda ciega y muda cuando por el deseo de hacer cambios organizacionales de pared a pared, cometen errores y horrores imperdonables.
Con frecuencia he descubierto que es una verdadera faena hacer que los gerentes y la gente de enlace con el público cambien sus puntos de vista y venda el producto como lo ve el cliente. Los años de condicionamiento y familiaridad con una operación de servicio tienden a distorsionar nuestras percepciones. La técnica que encuentro más útil para ayudar a la gente a cambiar sus puntos de vista es pedirle que piense en su producto en términos de ciclos del servicio.
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