Errores Comunes Al Implementar Estrategias De Servicio
Errores comunes al implementar Estrategias de servicio
La gran mayoría de las veces, nosotros podemos ser nuestros peores enemigos cuando se llegan a institucionalizar cambios significativos en la cultura organizacional. La gerencia, debería saberlo mejor, debido a que puede ser sorprendentemente sorda ciega y muda cuando por el deseo de hacer cambios organizacionales de pared a pared, cometen errores y horrores imperdonables.
En las empresas en donde se ha intentado infructuosamente establecer e implementar iniciativas de calidad del servicio, las estrategias han descarrilado y perdido su enfoque debido a que no se planificaron bien desde el principio o no se cumplieron a cabalidad los objetivos preestablecidos por la organización; es así, como muchas de las empresas, carentes de una misión y visión común y una filosofía sobre la calidad y carentes de experiencia interna para poder manejar el cambio terminan con campañas mal concebidas que fracasan.
Debido a tanto fracaso en nuestro mercado, es fundamental analizar los errores más comunes catalogados por los gurús del servicio y que en un mercado tan competitivo no pueden pasar por desapercibidos, para que algunas personas puedan ahorrarse la frustración y desilusión de irse por estos callejones sin salida. Después de todo, ¿por qué repetir los errores de otros, simplemente por el deseo de aprender por experiencia? Evitemos repetir la historia y aprendamos de los errores, para ser exitosos.
En el día de hoy empezaremos analizando el primero y segundo de los 10 errores comunes:
- "NO ENTENDER AL CLIENTE"
Un axioma que toda organización debe tener claro es:
Conoce a tu cliente como si fueras tu mismo
Lo curioso es que mientras más tiempo estemos en el negocio, más altas son las posibilidades de no entender verdaderamente al cliente. Es fácil dejarse llevar por las conjeturas intuitivas durante años, suponiendo que uno sabe lo que los clientes van a comprar o no. También es fácil dejarse sorprender por los competidores o por el cliente. La investigación de las impresiones de los clientes, puede arrojar luz sobre aspectos antes no descubiertos de las necesidades y motivaciones de un cliente. Las grandes compañías de servicios prácticamente siempre están investigando los diferentes aspectos de la interface del cliente y explorando nuevas posibilidades de ofrecer valor. Por ello es tan importante conocer a nuestro cliente en todas sus dimensiones.
"DESENFOCARSE DEL NEGOCIO"
Muchas empresas quisieran tener un servicio excelente sin tener que meterse en el negocio del servicio. Desean salirles adelante a sus competidores, gozar del respeto y lealtad de sus clientes y tener los beneficios económicos de la imagen de un servicio excelente pero sin verse involucrados con los clientes.
Recordemos que sin un enfoque claro del negocio, sin ningún método para convertir ese enfoque en acciones concretas en la zona de contacto, cualquier organización cuya gerencia esté interesada en la calidad del servicio va a la deriva con la esperanza de un milagro. Los empleados escucharán las recomendaciones de mejoras en el servicio y algunos responderán en la mejor forma, pero si nadie les llega con métodos y expectativas concretas, seguirán como antes, totalmente desenfocados.
Oscar Javier Zambrano Valdivieso
CONSULTOR EMPRESARIAL
3003007683
Hacer una pregunta
No nos sorprende que se comente además, que la logística tiene como misión colocar los productos siguiendo los parámetros adecuados de calidad y cantidad, con el objeto de evitar la escasez
¿Cuántas veces ha escuchado historias similares de alguien que se ha sentido maltratado por el personal de una empresa de servicios? O más bien ¿cuántas veces ha sufrido "en carne propia" la molestia de haber sido atendido con desinterés, desprecio o frialdad por los encargados de un local?
El gerente venezolano debe adaptarse a una nueva cultura organizacional, propia de su comportamiento organizacional y propicia para afrontar los retos, y dar paso a una participación competitiva que garantice éxito ,una buena participación de las empresas en los actuales escenarios
Durante la última década, hemos sido testigos de los cambios significativos que las organizaciones han implementado para lograr la fidelización de sus clientes y para enamorar al mercado potencial que día a día nace en nuestro país.
el obetivo de esta exposición , es simplemente motivarlos a no descuidar la relevancia del avance de la ciencia administrativa, de la interpretación que el ingeniero industrial debe hacer de ella, así como la necesidad de estar atento en la importancia de incrementar su nivel de conocimientos es interpretar correctamente las necesidades del escenario
La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía
La calidad y la productividad, como clave del éxito dentro de la organización, tienen incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, conllevando todo ello a dar paso a una nueva visión y desarrollo de un nuevo modelo de empresa y empresario, acorde a la realidad actual.
Se les debe preparar en pro de una identificación óptima en sus interrelaciones con el factor humano que lo acompaña, en el ejercicio de sus tareas, funciones, actividades.
Las fases recomendadas en la ejecución de una visita comercial y algunas recomendaciones sobre el uso de herramientas tecnológicas durante la ejecución de la visita. En esta tercera entrega me quiero referir a algunas recomendaciones relacionadas con lo que un vendedor consultivo debe hacer después de ejecutar la visita. Empecemos por retomar la última etapa en la fase de ejecución...
Muchas personas subestiman las llamadas telefónicas, pues desconocen su importancia. Existen diferentes maneras de relacionarse con los clientes, y muchas veces una llamada puede ser la diferencia entre conseguir el trato de su vida o perder clientes potenciales.
Recuperar disco duro es una labor de profesionales en recuperar archivos borrados. Tome sus precauciones y consulte a los expertos en recuperar informació
Pequeños pasos pueden dar lugar a grandes mejoras en la eficiencia de su negocio.
El timbre fiscal es la herramienta para que las pymes no tengan que perder mucho tiempo en la entrega de facturas electrónicas para el SAT. A través de un simple timbrado pueden conseguir de forma más rápida y certera que han sido aprobadas
La calidad de los procesos empresariales posee una alta importancia para empresas grandes y Pymes. Los negocios que consiguen optimizar sus procesos empresariales aumentan considerablemente su competitividad.
Muchas empresas se empeñan en enfocar sus campañas en captar nuevos clientes y sin darse cuenta descuidan a loa que ya les están reportando beneficios, esto es un error ya que un cliente satisfecho vuelve a comprar nuestros productos y es una publicidad muy importante para nuestro negocio, el que se sienta satisfecho hace que nos recomiende a otros clientes y con ello nuestro negocio crece más y se refuerza.
Qué es la factura electrónica, como se genera y cuales son sus formatos básicos aprobados por el SAT.
En los últimos años, en aquellas ciudades donde las temperaturas alcanzan valores que cuestionan la posibilidad de permanecer al aire libre en alguna terraza, algunos locales de restauración han optado por instalar sistemas de microclimas en las terrazas mediante nuevas formas de climatización de los espacios abiertos.
Los gurúes en ventas han tipificado que la sicología y la sociología son las ciencias que más han aportado al conocimiento y al comportamiento del individuo en las organizaciones
Quien no ha escuchado en cualquier sector de la economía decir que nuestro departamento de Santander está en constante crecimiento en comparación con los demás a nivel nacional; que es un gran vividero y un espectacular sitio para crear empresa pero sobretodo que es un inigualable entorno competitivo.
Finalizando ya el primer mes de enero del 2012, solo hemos leído en diversos medios el temor de algunos sectores de nuestra economía preocupados por la dinámica presentada en relación con la cotización del peso colombiano frente al dólar estadounidense; termino el año 2011 con una cotización de la tasa de cambio a la baja y empezó este año con una rauda e igual tendencia que a la fecha ya rompió el piso establecido por el Banco de la República y el mercado.
Para nadie es desconocido el termino DESARROLLO ECONOMICO ya que una gran gama de autores lo ha definido durante décadas para justificar la gran diferencia entre las grandes potencias y aquellos países que son poco conocidos en el argor de la dinámica económica. Una de las definiciones más clara dada por los economistas es que el desarrollo económico es la capacidad que tienen los países o regiones para crear riqueza a fin de promover y mantener la prosperidad o bienestar económico y social...
Como lo veníamos comentando anteriormente, la preocupación del gobierno ya sea de índole local, regional o nacional se enfoca primordialmente en garantizar políticas de sostenibilidad y sustentabilidad partiendo de la planeación estratégica dada en los planes de desarrollo y en la adecuación de las decisiones que se deben tomar acorde a la dinámica del entorno; el mejoramiento de nuestra calidad de vida debe ser entonces el fin de un proceso muy bien estructurado y fundamentado ...
Día a día la constante de aumentar las ventas es indiscutible en nuestro medio y más aun cuando debemos responder por unos gastos y costos que mes a mes se deben cancelar; pero, en el medio comercial si nos detenemos a pensar porque algunos venden más que otros y se trata de buscar la respuesta en complicadas teorías administrativas o en modelos matemáticos que no logran dar respuesta alguna a nuestras dudas.
Con frecuencia he descubierto que es una verdadera faena hacer que los gerentes y la gente de enlace con el público cambien sus puntos de vista y venda el producto como lo ve el cliente. Los años de condicionamiento y familiaridad con una operación de servicio tienden a distorsionar nuestras percepciones. La técnica que encuentro más útil para ayudar a la gente a cambiar sus puntos de vista es pedirle que piense en su producto en términos de ciclos del servicio.
Albert Einstein, expresaba alguna vez su punto de vista sobre la realidad diciendo: "Dios está en los detalles". Estaba convencido de que nada en el nivel microscópico de la existencia se dejaba al azar; todo seguía un plan.
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