El Servicio Al Cliente… Detrás Del Telón
Hola soy tu cliente interno, mucho gusto!… Empiezo con esta presentación poco frecuente, algo extraña si se quiere para rescatar un aspecto esencial que no está siendo tomado en cuenta por las gerencias y que luego puede ser determinante para el éxito muchas organizaciones.
En algunas empresas es probable que ni siquiera exista esa presentación, recuerdo haber escuchado a algún jefe decir: "¿Sabes quien es esa persona que vino por la mañana y que la he vuelto a ver caminando por el pasillo?"
Por mi trabajo, es normal que cuando acuda a una cita, tenga que esperar unos minutos antes de empezar la reunión, mientras tanto es inevitable que me convierta en espectador privilegiado del servicio al cliente interno. Puedo describir situaciones, desde personas que ingresan a la oficina, con el "cuello estirado" sin saludar a los que fungimos de "espectadores", mientras para los que allí trabajan, emiten a duras penas un frío "que tal". No me imagino a un proveedor que desea mantener una excelente relación con su cliente, actuando de esa manera. En una ocasión tuve que visitar a un cliente, se trataba de un restaurante prestigioso de la capital, nunca imaginé que en ese lugar tan bien decorado, pensado en un púbico selecto, mostrara la otra cara de la moneda; cuando ingresé a la oficina del dueño, no cabía más que el escritorio y dos sillas bastante usadas… ¡no lo podía creer!
Es probable que una gran parte de los empleados hayan sido capacitados y sepan que es importante sonreír al cliente (externo) o que hay que contestar el teléfono con una voz cálida y respetuosa. El problema se origina cuando se actúa pensando solo en el cliente externo, en el que paga. Esto me recuerda al director de una película, cuando dice ¡cámara acción!… y todo funciona de acuerdo al guión, sin embargo cuando dice ¡corten! en ese instante, se apagan las luces, los actores dejan de sonreír… ya no es tan importante, "todo queda en familia".
Otra situación típica se produce cuando en una empresa se establece un protocolo de saludo, para contestar las llamadas externas; en muchos casos se utilizan grabaciones con una excelente voz y fondo musical. Si Luego de ese momento casi mágico, usted marca el anexo que indica la grabadora y del otro lado lo reciben con un ¡ Aló! a secas… en ese momento ¡se acabó el encanto! "bienvenido a la triste realidad". Por lo general eso sucede en empresas que solo han concentrado sus esfuerzos en el cliente externo.
En una organización que lleva arraigada una cultura de servicio, no solo se piensa en las personas que tienen el contacto directo con el cliente, TODOS los que pertenecen a ella, deben orientar sus acciones a asegurar la calidad del servicio. Karl Albrecht basa su modelo del triángulo del servicio interno en tres pilares fundamentales: Cultura, Liderazgo y Organización. Cuando habla de cultura se refiere al mensaje que debe existir dentro de la empresa para que los empleados asuman el compromiso de ofrecer un servicio de calidad. Señala que el liderazgo de los jefes hacia sus empleados, debería producir como consecuencia un impacto positivo en la atención del cliente externo. La organización, está referida al sistema de servicio (soporte), que debería ser el mismo tanto para el cliente externo como para el cliente interno.
¿Se imaginan ustedes una obra de teatro sin personal de apoyo? Mientras usted ve la escena, detrás del telón, hay personal de sonido, de luces, vestuario, maquilladores, etc. que no han dejado de trabajar. No quisiera imaginar que pasaría si los actores no contaran con ese soporte.
Precisamente, uno de los problemas que más padecen las empresas es cuando el back office no se encuentra alineado y solo se limita a cumplir sus funciones, dejando sin apoyo al personal de primer contacto con el cliente. Se requiere cooperación, coordinación, comunicación, pilares del trabajo en equipo y una marcada actitud de servicio.
En estos tiempos de alta exigencia por parte del cliente, donde la información se encuentra al alcance de la mano para elegir la empresa más conveniente, no escatime esfuerzos para mejorar el servicio interno. No se puede satisfacer al cliente externo sin haberlo hecho antes con el cliente interno, no vaya ser que luego lo califiquen sus empleados, con ese refrán popular que dice "Por fuera flores y por dentro temblores"
Hasta la próxima!
Hacer una pregunta
Estamos en el siglo veintiuno y aún hoy en día observamos enormes deficiencias en lo que respecta a la atención al cliente, es necesario que las empresas junto con sus empleados hagan un serio compromiso para hacer que las políticas de atención se vuelvan parte integral de los individuos.
En estos tiempos de alta competitividad nadie puede negar que la calidad del servicio es un factor clave en la fidelización de los clientes. Hay que reconocer que las empresas se esfuerzan cada día por mejorar su servicio, sin embargo las buenas intenciones no son suficientes para que el cliente se "ponga la camiseta." Voy a citar un hecho que puede graficar mejor lo que quiero referir. Hace unos días...
Esta investigación se limita al marketing de servicio profesional de los Contadores Público con menos de cinco (5) años de graduado que estén colegiados en el estado Zulia. Para cuyo fin, se efectuó una revisión bibliográfica de la teoría de la variable y de los elementos que componen su concepto, bajo el enfoque de Solanelles (2003), Arellano (2003), Kotler y col (2004), entre otros. Además de un análisis de las brechas y barreras existentes para la captación y permanencia del cliente.
El modelo de la EFQM se basa en la siguiente premisa: la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos
Te presento un caso real en el que puedes ver cómo una empresa pierde un cliente por una mala atención al mismo. Si siempre actúa de la misma forma no será el único cliente perdido. ¿Cuál es tu opinión? ¿Te ves reflejado en este caso? ¿Cuidas suficientemente a tus clientes?
Se ha escrito mucho sobre servicio al cliente...todos sabemos que una empresa no puede diferenciarse si no tiene una filosofía de servicio "inyectada en la vena de su gente". A pesar de ello, las organizaciones siguen cometiendo los mismos errores al pensar que el cliente volverá... .
En la actualidad hablamos de calidad en los procesos, calidad en los niveles óptimos de rentabilidad, eficiencia, efectividad, eficacia y productividad. ¡Pero se nos olvida!, -que los grandes empresarios y organizaciones empresariales de éxito, que han permanecido en el tiempo, escogieron primero priorizar "La Calidad Humana", que debe tener sus directivos y empleados hacia su clientes internos y externos.
Como resultado de los constantes cambios del ambiente en el que las empresas operan, éstas se ven expuestas a diversas amenazas y oportunidades. Es importante así que todos los integrantes de la organización operen conforme a un esquema de cultura empresarial, a fin de que los problemas y las oportunidades de gestión y adaptación a los cambios y requerimientos de orden exterior e interior sean interiorizados en forma de talentos colectivos que permitan la adaptación a los cambios y la respuesta oportuna y correcta a tales problemas y oportunidades.
Quienes son tus clientes? Y dentro de tu organización? Mismo trato a clientes externos como a clientes internos.
Muchas personas subestiman las llamadas telefónicas, pues desconocen su importancia. Existen diferentes maneras de relacionarse con los clientes, y muchas veces una llamada puede ser la diferencia entre conseguir el trato de su vida o perder clientes potenciales.
Recuperar disco duro es una labor de profesionales en recuperar archivos borrados. Tome sus precauciones y consulte a los expertos en recuperar informació
Pequeños pasos pueden dar lugar a grandes mejoras en la eficiencia de su negocio.
El timbre fiscal es la herramienta para que las pymes no tengan que perder mucho tiempo en la entrega de facturas electrónicas para el SAT. A través de un simple timbrado pueden conseguir de forma más rápida y certera que han sido aprobadas
La calidad de los procesos empresariales posee una alta importancia para empresas grandes y Pymes. Los negocios que consiguen optimizar sus procesos empresariales aumentan considerablemente su competitividad.
Muchas empresas se empeñan en enfocar sus campañas en captar nuevos clientes y sin darse cuenta descuidan a loa que ya les están reportando beneficios, esto es un error ya que un cliente satisfecho vuelve a comprar nuestros productos y es una publicidad muy importante para nuestro negocio, el que se sienta satisfecho hace que nos recomiende a otros clientes y con ello nuestro negocio crece más y se refuerza.
Qué es la factura electrónica, como se genera y cuales son sus formatos básicos aprobados por el SAT.
En los últimos años, en aquellas ciudades donde las temperaturas alcanzan valores que cuestionan la posibilidad de permanecer al aire libre en alguna terraza, algunos locales de restauración han optado por instalar sistemas de microclimas en las terrazas mediante nuevas formas de climatización de los espacios abiertos.
Cada día al sonar el despertador nos levantamos de mil formas; unos medios dormidos otros listos para hacer ejercicios. Lo cierto es que uno elige con que disposición iniciar el día. Me ponía a pensar cuan importante es para las personas darle sentido a todo lo que hacemos y esto trae a mi memoria un momento especial en mi vida que podría servir para entender la trascendencia de nuestro trabajo.
Me encuentro sentado tomando un café a las 4 de la mañana, en el aeropuerto antes de partir a Arequipa una de las ciudades más hermosas que tiene el Perú. Como consultor de empresas me he tenido que familiarizar con esto de los viajes madrugadores, dejar a la familia y lidiar con los consecuencias de dormir 4 horas. Y pensar que cuando acabé la carrera de economía me veía sentado en una oficina, de gerente de finanzas o algo parecido.
Los vuelos de avión son escenarios propicios para identificar los atributos clave de la calidad del servicio de una empresa. Esta frase fue propuesta por Karl Albretch cuando hace referencia a la libreta de calificaciones del cliente, que es algo así como la libreta que traen nuestros hijos a casa para medir su desempeño en el colegio. Piensen en su restaurante favorito, ese lugar donde sueles acudir con frecuencia y del cual nos llevamos ciertos atributos y expectativas que lo hacen especial.
Elegí tocar este tema porque considero que es uno de los puntos de partida, que contribuyen a trazar el camino del éxito. Cuando tenía 16 años cumplidos y estaba a punto de terminar el colegio mi padre me orientaba sobre la carrera que podía seguir, en ese entonces economía estaba de moda (inicio de los 80s). Para ser honesto, no tenía muy claro que significaba ymenos si podría vivir de mi profesión.
Quién no ha soñado trabajar en una gran empresa, vistiendo un buen traje, un lindo auto, tener tu propio estacionamiento con cargo y nombre incluido, que todos se ruboricen cuando te saludan, sentarte en una oficina con una vista panorámica… en fin podría dedicar todo el artículo a repasar los sueños de muchos.
Haciendo un repaso de las visitas que realizo frecuentemente a las empresas, encontré que uno de los temas más recurrentes es la desmotivación de los empleados. Esto no tendría que ser una novedad ¿Quién no se ha desmotivado más de una vez? Me quedé pensando mucho en ello; trataba de imaginar que sucede con las personas que pierden compromiso con su empresa, qué es lo que sucede cuando llevas algún tiempo soportando el humor inestable de tu jefe, la bromas crueles de tus compañeros...
En estos tiempos de alta competitividad nadie puede negar que la calidad del servicio es un factor clave en la fidelización de los clientes. Hay que reconocer que las empresas se esfuerzan cada día por mejorar su servicio, sin embargo las buenas intenciones no son suficientes para que el cliente se "ponga la camiseta." Voy a citar un hecho que puede graficar mejor lo que quiero referir. Hace unos días...
En estos tiempos donde "el que no corre vuela", ha tomado mayor importancia el uso del tiempo. Lo usual es escuchar frases como: "No tengo tiempo para hacerlo" o "esa reunión me quitó tiempo". Jose Mª Acosta, destaca como a pesar de haber elaborado un plan excelente, éste se puede venir abajo por una serie de situaciones no previstas, a los que se les llama "Ladrones de tiempo".
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