El Cliente Y La Calidad Del Servicio
En estos tiempos de alta competitividad nadie puede negar que la calidad del servicio es un factor clave en la fidelización de los clientes. Hay que reconocer que las empresas se esfuerzan cada día por mejorar su servicio, sin embargo las buenas intenciones no son suficientes para que el cliente se "ponga la camiseta."
Voy a citar un hecho que puede graficar mejor lo que quiero referir. Hace unos días solicité un pedido de pizzas a una conocida cadena que había implementado una central exclusiva para delivery, créanme que me sorprendí con el saludo de la persona que contestó el teléfono, me llamó por mi nombre, su voz era cálida, me dio los datos de mi domicilio y tomó el pedido… hasta ahí fue un servicio WOW!… Diez puntos.
Podría haber sido una historia feliz, como a todos nos gustan, pero… aquí viene la segunda parte. Había solicitado pagar con tarjeta de débito, lo cual implicaba que trajeran un dispositivo POS esos que registran tu tarjeta y te cargan directo en la cuenta del banco. El repartidor llegó antes de los 30 minutos (si no era gratis, ya saben) me saludo y entregó las pizzas, pero… olvidó el POS, me dijo si podía pagar en efectivo, le dije que no disponía en ese momento. Me explicó que había olvidado el dispositivo y que iba a regresar. Era en ese momento cerca de las 8 pm.
Luego de comer las pizzas, esperé hora tras hora y no llegaba el dichoso repartidor. Ya cuando me disponía a dormir, sonó el timbre… ¡¡era él!!. Se imaginan mi expresión en ese momento, no había ninguna sonrisa por supuesto y mi proceso digestivo se ponía en riesgo. Le dije que no era posible que llegará a las 11.30 pm. etc, etc. Tímidamente, con voz temblorosa, me explicó que la moto se le había malogrado, estaba con las manos de grasa, la cara también, en fin… le pagué, pidió disculpas más de una vez y se marchó raudamente.
Esta historia, podría repetirse de alguna forma en cualquier otra empresa, al fin de cuentas fue una experiencia vivida, captada por el lado derecho de mi cerebro, que ha hecho posible que la escriba con lujo de detalles para ustedes. ¿Qué podemos sacar como aprendizaje de esto? Por más esfuerzo que haya hecho la empresa para captar mi atención, llámese promociones, arme su dúo, compra dos por uno, tarjeta puntos etc. de nada sirve si la experiencia finalmente generó frustración en mí, tal como lo expresa Juan Carlos Alcaide cuando habla de la fidelización de clientes.
Alcaide presenta una encuesta realizada por CRMGuru en la que las personas consultadas señalan el servicio al cliente con un 74% como la principal razón para abandonar a sus proveedores, en segundo lugar con 32% la deficiente calidad. Lo interesante de esta encuesta es que, desde la percepción de los directivos, asignan en primer lugar con 49% al precio y en segundo término a la necesidad de cambiar, con un 35%. No cabe duda que son percepciones distintas. Por mi parte debo decir que la mayoría de las empresas, cuando hay alguna deficiencia en el servicio, ponen el foco en sus procesos, mientras que el cliente lo hace en la experiencia misma. Es por ello que al presentarse una queja, el cliente no entiende o no asume como respuesta, "Lo sentimos, es que falló el proceso tal o cual"; lo único que desea es que le solucionen el problema.
Según Alcaide, existen dos aspectos claves, que también comparto, en la calidad del servicio. La calidad interna y la calidad externa. La calidad interna se refiere a los aspectos funcionales del servicio (lo que compra el cliente). En el caso del hecho que menciono, podríamos asociarla a la primera parte: el tener la tecnología para identificar quien llama, el registro de mis datos, el sabor de la pizza, todo eso estuvo a la altura de mis expectativas. La calidad externa está referida a la forma como se entrega el servicio, en este caso la experiencia fue negativa, por todas las incomodidades que mencioné.
Podemos decir que para el cliente finalmente, es la calidad externa la que determina la calidad del servicio. Hagan la prueba y piensen cuando van a almorzar a un restaurante, cuando toman un vuelo o cualquier otro servicio, que es lo que determina la calidad.
Por todo ello es muy importante reforzar las actitudes y comportamientos de las personas, ya que son ellas las que finalmente inclinan la balanza en el juicio que hace el cliente. Las sonrisas de portada y las técnicas de comunicación, son importantes, pero no determinantes, poco naturales en algunos casos, y eso no termina por convencer al cliente.
No olviden que el éxito de su empresa depende, ahora más que nunca, de la calidad del servicio que brinda y para ello será indispensable contar con una alta motivación de las personas, de la orientación al cliente que tengan TODOS (front office y back office), del marketing interno, de los medios y formas de comunicación interna y de los valores que transmitan.
Por lo pronto, les confieso que voy a extrañar el sabor de la pizza, pero prefiero no correr el riesgo de otra larga espera… Acepto sugerencias.
Hasta la próxima!
Hacer una pregunta
Estrategias como la continúa capacitación de los empleados y la creación de una cultura del Servicio, permitirán establecer una relación con el cliente más solida y efectiva, que vallan de la mano con los objetivos de la organización y que establezcan medidas para afrontar una crisis en el Servicio...
Identifica cuáles son los procesos y los factores determinantes para ofrecer un servicio de calidad mundial en tu empresa.
El primer paso dentro de la búsqueda de lograr un servicio de calidad es identificar claramente las necesidades y expectativas de las 3 categorías de clientes que se pueden encontrar dentro de cada cliente corporativo de una agencia de viajes.
Muchos analistas están convencidos que las imparables redes sociales debería ser incorporadas a la estrategia de servicio de las empresas. De hecho, es una de las 5 estrategias que la organización de investigación Forrester recomienda. "Las empresas que están utilizando foros, ven una disminución de aproximadamente 10 al 40 por ciento en el numero de llamas, según estadísticas"...
Esta investigación se limita al marketing de servicio profesional de los Contadores Público con menos de cinco (5) años de graduado que estén colegiados en el estado Zulia. Para cuyo fin, se efectuó una revisión bibliográfica de la teoría de la variable y de los elementos que componen su concepto, bajo el enfoque de Solanelles (2003), Arellano (2003), Kotler y col (2004), entre otros. Además de un análisis de las brechas y barreras existentes para la captación y permanencia del cliente.
El modelo de la EFQM se basa en la siguiente premisa: la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos
La calidad es una ventaja competitiva para aquellas empresas que se han identificado con ella y en donde la gerencia se encuentra plenamente identificada con su alcance, repercusiones, con todo lo que ello puede generar. Una vez que se ha inculcado obliga a la gerencia estar atenta sobre su comportamiento, cuidando, la forma como se está manteniendo, su alcance, logros , así como sus debilidades
La enseñanza es muy importante porque es la transmisión de conocimientos, en tal sentido la enseñanza de la administración de empresas es la transmisión de conocimientos de administración de empresas, la cual tiene bastante importancia para las empresas.
Aunque el sentido común indica claramente que SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA, nos dedicamos a desarrollar nuestras empresas centralizadas en Productos. Las empresas más exitosas no son las que mejores productos tienen, son las que mejores clientes tienen. Si queremos pertenecer al grupo de empresas exitosas, como resultado de ser "Cliente Céntricas"...
el outsourcing es considerado como una mega tendencia que se está imponiendo y aplicando en la comunidad empresarial de todo el mundo y comprende la contratación externa de recursos anexos, mientras la organización se dedica exclusivamente a la razón de su negocio.
Muchas personas subestiman las llamadas telefónicas, pues desconocen su importancia. Existen diferentes maneras de relacionarse con los clientes, y muchas veces una llamada puede ser la diferencia entre conseguir el trato de su vida o perder clientes potenciales.
Recuperar disco duro es una labor de profesionales en recuperar archivos borrados. Tome sus precauciones y consulte a los expertos en recuperar informació
Pequeños pasos pueden dar lugar a grandes mejoras en la eficiencia de su negocio.
El timbre fiscal es la herramienta para que las pymes no tengan que perder mucho tiempo en la entrega de facturas electrónicas para el SAT. A través de un simple timbrado pueden conseguir de forma más rápida y certera que han sido aprobadas
La calidad de los procesos empresariales posee una alta importancia para empresas grandes y Pymes. Los negocios que consiguen optimizar sus procesos empresariales aumentan considerablemente su competitividad.
Muchas empresas se empeñan en enfocar sus campañas en captar nuevos clientes y sin darse cuenta descuidan a loa que ya les están reportando beneficios, esto es un error ya que un cliente satisfecho vuelve a comprar nuestros productos y es una publicidad muy importante para nuestro negocio, el que se sienta satisfecho hace que nos recomiende a otros clientes y con ello nuestro negocio crece más y se refuerza.
Qué es la factura electrónica, como se genera y cuales son sus formatos básicos aprobados por el SAT.
En los últimos años, en aquellas ciudades donde las temperaturas alcanzan valores que cuestionan la posibilidad de permanecer al aire libre en alguna terraza, algunos locales de restauración han optado por instalar sistemas de microclimas en las terrazas mediante nuevas formas de climatización de los espacios abiertos.
Cada día al sonar el despertador nos levantamos de mil formas; unos medios dormidos otros listos para hacer ejercicios. Lo cierto es que uno elige con que disposición iniciar el día. Me ponía a pensar cuan importante es para las personas darle sentido a todo lo que hacemos y esto trae a mi memoria un momento especial en mi vida que podría servir para entender la trascendencia de nuestro trabajo.
Me encuentro sentado tomando un café a las 4 de la mañana, en el aeropuerto antes de partir a Arequipa una de las ciudades más hermosas que tiene el Perú. Como consultor de empresas me he tenido que familiarizar con esto de los viajes madrugadores, dejar a la familia y lidiar con los consecuencias de dormir 4 horas. Y pensar que cuando acabé la carrera de economía me veía sentado en una oficina, de gerente de finanzas o algo parecido.
Los vuelos de avión son escenarios propicios para identificar los atributos clave de la calidad del servicio de una empresa. Esta frase fue propuesta por Karl Albretch cuando hace referencia a la libreta de calificaciones del cliente, que es algo así como la libreta que traen nuestros hijos a casa para medir su desempeño en el colegio. Piensen en su restaurante favorito, ese lugar donde sueles acudir con frecuencia y del cual nos llevamos ciertos atributos y expectativas que lo hacen especial.
Elegí tocar este tema porque considero que es uno de los puntos de partida, que contribuyen a trazar el camino del éxito. Cuando tenía 16 años cumplidos y estaba a punto de terminar el colegio mi padre me orientaba sobre la carrera que podía seguir, en ese entonces economía estaba de moda (inicio de los 80s). Para ser honesto, no tenía muy claro que significaba ymenos si podría vivir de mi profesión.
Quién no ha soñado trabajar en una gran empresa, vistiendo un buen traje, un lindo auto, tener tu propio estacionamiento con cargo y nombre incluido, que todos se ruboricen cuando te saludan, sentarte en una oficina con una vista panorámica… en fin podría dedicar todo el artículo a repasar los sueños de muchos.
Haciendo un repaso de las visitas que realizo frecuentemente a las empresas, encontré que uno de los temas más recurrentes es la desmotivación de los empleados. Esto no tendría que ser una novedad ¿Quién no se ha desmotivado más de una vez? Me quedé pensando mucho en ello; trataba de imaginar que sucede con las personas que pierden compromiso con su empresa, qué es lo que sucede cuando llevas algún tiempo soportando el humor inestable de tu jefe, la bromas crueles de tus compañeros...
Hola soy tu cliente interno, mucho gusto!… Empiezo con esta presentación poco frecuente, algo extraña si se quiere para rescatar un aspecto esencial que no está siendo tomado en cuenta por las gerencias y que luego puede ser determinante para el éxito muchas organizaciones. En algunas empresas es probable que ni siquiera exista esa presentación, recuerdo haber escuchado a algún jefe decir: "¿Sabes quien es esa persona que vino por la mañana y que la he vuelto a ver caminando por el pasillo?"
En estos tiempos donde "el que no corre vuela", ha tomado mayor importancia el uso del tiempo. Lo usual es escuchar frases como: "No tengo tiempo para hacerlo" o "esa reunión me quitó tiempo". Jose Mª Acosta, destaca como a pesar de haber elaborado un plan excelente, éste se puede venir abajo por una serie de situaciones no previstas, a los que se les llama "Ladrones de tiempo".
Agregue un nuevo comentario
