El Cliente, Siempre Tiene Razón?
En realidad la frase debería ser: el cliente siempre tiene que ser escuchado... La famosa estrategia win-win (ganar-ganar) implica proveer la mejor solución posible, en la que la empresa y el cliente obtienen un beneficio.
¿Cómo llevarlo a la práctica? Aquí una pequeña guía
Entendiendo los roles
Comprender los roles de las partes es la clave para implementar una estrategia de satisfacción al cliente. El cliente es el que pide una solución a una demanda y el proveedor es quien la resuelve.
Vamos a tratar el caso de la venta de una lata de tomates, donde el cliente tiene una necesidad, obtener la lata, y el rol del vendedor es proveérsela en tiempo y forma.
De más está decir que esto es exactamente igual para un servicio, una consulta médica o cualquier otro producto o servicio.
Las expectativas explícitas
Cuando el cliente se presenta, nos brinda información sobre su necesidad: que es lo que está buscando. Pero hay que entender que no siempre el cliente sabe cuál es la mejor solución a su necesidad.
Un claro ejemplo de esto son los desayunos a domicilio: donde la necesidad del cliente es agasajar a un tercero, y esta otra persona, espera algún tipo de canasta con productos de calidad (canasta de cuero, taza de porcelana personalizada, etc). Si sólo estuviera buscando una taza de café, podría ir a un bar, o mejor aún, podría pedirlo por teléfono.
Las expectativas implícitas
Estas son las necesidades más difíciles de detectar y determinar, ya que si bien algunas son obvias (que la lata no esté vencida o rota y que el contenido sea rojo), otras quedan determinadas por la subjetividad del cliente (el lugar de origen de los tomates, y cuánta sal deben tener).
Preguntar nunca está de más
Una anécdota divertida para analizar: Una persona en la playa (potencial cliente) llama al vendedor ambulante de cubanitos*. El cliente pregunta "¿Son crocantes?", el vendedor dice "si". "¿Son rellenos?", el vendedor dice "si, con mucho dulce!", entonces el cliente dice "ah, entonces no, porque no me gustan crocantes ni con mucho relleno...".
Si el vendedor hubiese preguntado: "¿a usted cómo le gustan?" hubiese tenido muchas más chances de cerrar la venta sin tener que lidiar con la tremenda objeción que acababa de recibir.
*para nuestros amigos del exterior:
Cubanitos: son barquillos o cucuruchos, de la misma masa que se usa para los conos de helados, pero doblados en forma cilíndrica y rellenos con dulce de leche.
La clave: la satisfacción al cliente
Leyendo un libro de estrategias de negociación, vimos un ciclo que facilita el análisis de casi cualquier situación, y consta de 5 etapas: 1. Prepararse para ofrecer la mejor solución; 2. Negociar las condiciones de satisfacción, para ambas partes; 3. Proveer la solución; 4. Evaluar la satisfacción del cliente; 5. Retroalimentar la experiencia para mejorar el ciclo.
El "despacho de clientes" quedó en la historia o en las líneas de caja de los supermercados. Si queremos tener una ventaja competitiva en los tiempos que corren, debemos apuntar a técnicas centradas en el cliente.
Si necesita asesoramiento profesional, contáctenos.
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