El Cliente Más Allá De Los Números Y Los Códigos
Cada día, al salir de casa experimentamos diversas situaciones, que generan emociones y acciones. Las que tuvieron mayor impacto, habitualmente son materia de comentarios posteriores, ya sea en reuniones de amigos o en alguna reunión familiar. Normalmente procuro aprender de cada situación y capitalizar las experiencias que se generan cuando recibo un servicio, y de eso precisamente quiero hablar.
En Lima, como en muchas ciudades que crecen vertiginosamente, se han incrementado los servicios de taxi seguro. Nosotros, los padres, buscamos la mayor seguridad para nuestros hijos y como es natural, a la edad de la adolescencia, es más frecuente las salidas con sus amigos. Hace unos días contacté por teléfono a una empresa de taxis que nos recomendaron y observé algo que me llamó la atención. Me comuniqué cerca de las 10 pm. para solicitar un servicio de recojo a mis dos hijos. La persona que me contestó el teléfono no me dejó terminar de saludarlo, cuando ya me pedía a secas mi nombre y apellido. Con voz parca, solicitó, mi número telefónico, luego la dirección, etc. La forma en que me hablaba la persona me causó risa y no podía evitar hacerlo al escucharlo. Le pasé el teléfono a mi esposa para que termine de darle los datos, ella también empezó a reír por la forma en que le hablaba dicha persona. Estoy seguro que el recepcionista de la llamada, ni se enteró de lo que estaba pasando. El hecho es que si no lo hubiera tomado con buen humor, probablemente me hubiera disgustado la forma en que me habló y otra sería la historia. Mi esposa me comentó que no era la primera vez que le había pasado esto. La persona que atiende el teléfono por la mañana es muy atenta , pero la que trabaja por la noche, lamentablemente tiene ese estilo cortante, casi militarizado, refirió.
Cuantas veces nos hemos tenido que enfrentar a un empleado que no reúne el perfil para atender a un cliente y nos hemos preguntado ¡que hace trabajando en ese puesto! Me he encontrado con personas que no te miran a los ojos cuando te atienden, que te llaman por código, que escuchan música con el volumen alto, que comen mientras te atienden por teléfono. Probablemente ellas no tengan la culpa de esto, porque seguro su proceso de selección, no fue eficiente, careció de una buena inducción y luego no se les capacitó en atención al cliente.
Otra experiencia que puede resultar común para muchos, es la atención en los hospitales. Desde hace dos meses acudo a Cuidados Intensivos de un hospital local, para ver a mi madre y más allá del dolor que uno puede sentir como ser humano, quiero centrarme en la atención que ofrecen los médicos y el personal. Voy a describir la experiencia que tuve al recibir un informe médico, de parte de uno de los doctores, que se caracteriza por su frialdad al momento de decir las cosas. Textualmente dijo lo siguiente: "Ah que tal… si usted es hijo de la Sra. de la cama 8… bueno usted ya sabe ahí no hay nada que hacer, ese corazón ya no aguanta mucho, el hígado menos… tiene que esperar nomás, nosotros no estamos para hacer actos heroicos, hacemos todo lo posible pero usted ya sabe que en cualquier momento puede suceder, hay que ser realistas… paciencia nomás". Después de escucharlo, lo único que faltó fue preguntarle que recomendara la empresa funeraria y el modelo de "cajón". Ante esta "avalancha" lo único que le dije fue ¿Y usted que haría en mi lugar? parece que mi pregunta lo trajo de nuevo al ser humano que hay detrás de ese traje blanco con estetoscopio al pecho y me respondió de una manera más empática… me confesó que él había pasado por algo similar y que entendía lo que me estaba sucediendo, me recomendó tener mucha fortaleza.
Estas situaciones, que seguro usted las ha vivido de alguna forma, me hacen pensar que muchas organizaciones, siguen centradas en sus procesos, en sus productos; los profesionales en sus conocimientos y títulos y les cuesta ver el servicio a través de los ojos del clientes. Les recomiendo revisar su ciclo de servicio e identificar los momentos críticos de verdad, es decir todas aquellas interacciones cliente – empresa que podría poner en riesgo la relación y la permanencia de la empresa en el mercado. Las empresas se preocupan por analizar y mejorar sus procesos para obtener mayores beneficios, los clientes revisan sus experiencias para fidelizarse con la empresa … cosa muy distinta.
La atención al cliente más que técnicas requiere de actitudes y comportamientos coherentes, por ello es necesario trabajar en la motivación de las personas que están al frente y en general, alinear la cultura de la organización hacia el servicio. Cuando los que dirigen las empresas entiendan que el motivo más fuerte que existe en una persona, para actuar, es otra persona, como lo sustenta Juan Antonio Perez López, estoy seguro que podrán dar un giro importante y actuar de manera más natural… más humana. Por consecuencia sí podremos hablar de un buen trato al trabajador y un servicio de calidad para sus clientes.
!Buena suerte en su próximo contacto!
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Esta investigación se limita al marketing de servicio profesional de los Contadores Público con menos de cinco (5) años de graduado que estén colegiados en el estado Zulia. Para cuyo fin, se efectuó una revisión bibliográfica de la teoría de la variable y de los elementos que componen su concepto, bajo el enfoque de Solanelles (2003), Arellano (2003), Kotler y col (2004), entre otros. Además de un análisis de las brechas y barreras existentes para la captación y permanencia del cliente.
¿Que es Prospección? Si nos referimos como es nuestro caso, a la prospeccion de clientes, dejame decirte que es simplemente el arte de analizar y evaluar previa y exhaustivamente al candidato, que nosotros pensamos o intuimos pueda ser un buen cliente para nosotros, ya sea a corto o mediano plazo.
Es una compañia joven, que ha crecido como la espuma gracias a un modelo basado en el anvío de mensajes cortos, o tweets. El gran dinamismo de esta red social ha abierto nuevas perspectivas para la promoción de muchas marcas.
Estrategias como la continúa capacitación de los empleados y la creación de una cultura del Servicio, permitirán establecer una relación con el cliente más solida y efectiva, que vallan de la mano con los objetivos de la organización y que establezcan medidas para afrontar una crisis en el Servicio...
Por supuesto, no hay un solo camino para renovar las estrategias del servicio y como la preferencia de un jugador de tenis por un golpe de revés o un golpe de derecha, algunas técnicas son específicas para empresas de determinados tamaños e industrias. . Para comenzar, David Butlter, director de la Asociación Nacional de call centers en los Estados Unidos (NACC), aconseja mirar la buena velocidad de piernas de empresas parecidas a la suya y dice; "En vez de estar pensado en estrategias...
Muchos analistas están convencidos que las imparables redes sociales debería ser incorporadas a la estrategia de servicio de las empresas. De hecho, es una de las 5 estrategias que la organización de investigación Forrester recomienda. "Las empresas que están utilizando foros, ven una disminución de aproximadamente 10 al 40 por ciento en el numero de llamas, según estadísticas"...
En estos tiempos de alta competitividad nadie puede negar que la calidad del servicio es un factor clave en la fidelización de los clientes. Hay que reconocer que las empresas se esfuerzan cada día por mejorar su servicio, sin embargo las buenas intenciones no son suficientes para que el cliente se "ponga la camiseta." Voy a citar un hecho que puede graficar mejor lo que quiero referir. Hace unos días...
Se ha escrito mucho sobre servicio al cliente...todos sabemos que una empresa no puede diferenciarse si no tiene una filosofía de servicio "inyectada en la vena de su gente". A pesar de ello, las organizaciones siguen cometiendo los mismos errores al pensar que el cliente volverá... .
¿Conoce realmente a su cliente? Si los conoce, ¿cual es la información que usted conoce aparte de su nombre, edad y probablemente su dirección? Realmente ¿que sabe sobre ellos? ¿Tiene algún conocimiento de cómo gastan su dinero, que tendencias tienen o que clase de compradores son? ...
Identifica cuáles son los procesos y los factores determinantes para ofrecer un servicio de calidad mundial en tu empresa.
Muchas personas subestiman las llamadas telefónicas, pues desconocen su importancia. Existen diferentes maneras de relacionarse con los clientes, y muchas veces una llamada puede ser la diferencia entre conseguir el trato de su vida o perder clientes potenciales.
Recuperar disco duro es una labor de profesionales en recuperar archivos borrados. Tome sus precauciones y consulte a los expertos en recuperar informació
Pequeños pasos pueden dar lugar a grandes mejoras en la eficiencia de su negocio.
El timbre fiscal es la herramienta para que las pymes no tengan que perder mucho tiempo en la entrega de facturas electrónicas para el SAT. A través de un simple timbrado pueden conseguir de forma más rápida y certera que han sido aprobadas
La calidad de los procesos empresariales posee una alta importancia para empresas grandes y Pymes. Los negocios que consiguen optimizar sus procesos empresariales aumentan considerablemente su competitividad.
Muchas empresas se empeñan en enfocar sus campañas en captar nuevos clientes y sin darse cuenta descuidan a loa que ya les están reportando beneficios, esto es un error ya que un cliente satisfecho vuelve a comprar nuestros productos y es una publicidad muy importante para nuestro negocio, el que se sienta satisfecho hace que nos recomiende a otros clientes y con ello nuestro negocio crece más y se refuerza.
Qué es la factura electrónica, como se genera y cuales son sus formatos básicos aprobados por el SAT.
En los últimos años, en aquellas ciudades donde las temperaturas alcanzan valores que cuestionan la posibilidad de permanecer al aire libre en alguna terraza, algunos locales de restauración han optado por instalar sistemas de microclimas en las terrazas mediante nuevas formas de climatización de los espacios abiertos.
Cada día al sonar el despertador nos levantamos de mil formas; unos medios dormidos otros listos para hacer ejercicios. Lo cierto es que uno elige con que disposición iniciar el día. Me ponía a pensar cuan importante es para las personas darle sentido a todo lo que hacemos y esto trae a mi memoria un momento especial en mi vida que podría servir para entender la trascendencia de nuestro trabajo.
Me encuentro sentado tomando un café a las 4 de la mañana, en el aeropuerto antes de partir a Arequipa una de las ciudades más hermosas que tiene el Perú. Como consultor de empresas me he tenido que familiarizar con esto de los viajes madrugadores, dejar a la familia y lidiar con los consecuencias de dormir 4 horas. Y pensar que cuando acabé la carrera de economía me veía sentado en una oficina, de gerente de finanzas o algo parecido.
Los vuelos de avión son escenarios propicios para identificar los atributos clave de la calidad del servicio de una empresa. Esta frase fue propuesta por Karl Albretch cuando hace referencia a la libreta de calificaciones del cliente, que es algo así como la libreta que traen nuestros hijos a casa para medir su desempeño en el colegio. Piensen en su restaurante favorito, ese lugar donde sueles acudir con frecuencia y del cual nos llevamos ciertos atributos y expectativas que lo hacen especial.
Elegí tocar este tema porque considero que es uno de los puntos de partida, que contribuyen a trazar el camino del éxito. Cuando tenía 16 años cumplidos y estaba a punto de terminar el colegio mi padre me orientaba sobre la carrera que podía seguir, en ese entonces economía estaba de moda (inicio de los 80s). Para ser honesto, no tenía muy claro que significaba ymenos si podría vivir de mi profesión.
Quién no ha soñado trabajar en una gran empresa, vistiendo un buen traje, un lindo auto, tener tu propio estacionamiento con cargo y nombre incluido, que todos se ruboricen cuando te saludan, sentarte en una oficina con una vista panorámica… en fin podría dedicar todo el artículo a repasar los sueños de muchos.
Haciendo un repaso de las visitas que realizo frecuentemente a las empresas, encontré que uno de los temas más recurrentes es la desmotivación de los empleados. Esto no tendría que ser una novedad ¿Quién no se ha desmotivado más de una vez? Me quedé pensando mucho en ello; trataba de imaginar que sucede con las personas que pierden compromiso con su empresa, qué es lo que sucede cuando llevas algún tiempo soportando el humor inestable de tu jefe, la bromas crueles de tus compañeros...
Hola soy tu cliente interno, mucho gusto!… Empiezo con esta presentación poco frecuente, algo extraña si se quiere para rescatar un aspecto esencial que no está siendo tomado en cuenta por las gerencias y que luego puede ser determinante para el éxito muchas organizaciones. En algunas empresas es probable que ni siquiera exista esa presentación, recuerdo haber escuchado a algún jefe decir: "¿Sabes quien es esa persona que vino por la mañana y que la he vuelto a ver caminando por el pasillo?"
En estos tiempos de alta competitividad nadie puede negar que la calidad del servicio es un factor clave en la fidelización de los clientes. Hay que reconocer que las empresas se esfuerzan cada día por mejorar su servicio, sin embargo las buenas intenciones no son suficientes para que el cliente se "ponga la camiseta." Voy a citar un hecho que puede graficar mejor lo que quiero referir. Hace unos días...
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