Como Atender Correctamente Una Llamada

Posteado: 04/05/2011 |Comentarios: 0 | Vistas: 5,107 |

La atención de llamadas es una tarea que necesita un conocimiento de ciertas normas de educación específicas del medio telefónico si queremos que no se generen confusiones, enfados y efectos negativos. La recepción de llamadas implica, por lo tanto, una revisión somera de dichas normas. En este texto vamos a proponer las que nos parecen más relevantes.

En primer lugar está la recepción inicial de la llamada. Cuando se realiza esta acción debe responderse con la mayor celeridad posible (dejar sonar el teléfono transmite desidia y dejadez), de forma espontánea y utilizando una fórmula que incluya el saludo temporal correcto (buenas tardes, días etc..) una presentación de nuestra persona ("soy…." o "habla con…..") y una muestra de prediposición positiva (¿qué puedo hacer por usted?). Si hubiera que dejar al interlocutor en standby es de extrema importancia que le informemos de la razón por la que le dejamos en espera y el tiempo aproximado que consideramos que tardaremos en atenderle (si este tiempo superar los 50 segundos sería llamarle posteriormente nosotros y no dejarle en espera)

En segundo lugar tenemos la trasferencia de llamadas. En este aspecto tenemos que tener en cuenta que cuando transferimos una llamada es posible que el interlocutor este rebotando de un teléfono a otro si no lo hacemos correctamente, algo que molesta profundamente y que puede degenerar en un enfado. Por eso es muy importante que antes de realizar esta tarea conozcamos a la perfección como se realiza a través de nuestro teléfono y sobre todo que nos cercioremos de dos cosas: a) que la persona a la que transferimos la llamada esté disponible (evitaremos que nuestro interlocutor inicial se quede en un limbo) b) que la persona a la que trasferimos la llamada es la persona correcta con la que tiene que hablar nuestro interlocutor incicial. Este último punto, de hecho, es uno de los errores más frecuentes en la atención de llamadas ya muchas veces al trasferir parece que olvidamos la llamadas, deja de ser un problema nuestro, cuando una trasferencia a la persona equivocada se convierte en un problema para toda la organización, tanto por el posible enfado del interlocutor como por la pérdida de productividad que implica.

En tercer lugar tenemos la marcha de la conversación propiamente dicha. Básicamente en este punto lo que prima es la educación, el uso de un lenguaje correcto y la transmisión de positividad a través de un tono de voz capaz de suplir la carencia de paralenguaje existente en las conversaciones telefónicas (sonrisa telefónica). De forma general podemos decir que lo correcto sería evitar palabras técnicas, expresiones malsonantes o negativas, evitar utilizar una pregunta como respuesta a otra pregunta etc..

En último lugar está la forma de concluir una llamada en la que lo más importante es que agradezca al interlocutor por su tiempo y se le transmita de forma neta la sonrisa telefónica. A su vez es conveniente concretar una eventual forma de contacto y siempre intentar concluir la llamada en último lugar.

Tener en cuenta estos aspectos asegura una gestión correcta de la llamada y debería formar parte del guión de actuación de cualquier empresa destinada a los servicios de secretaria

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    Mariana Pizzo

    Hace un tiempo que me preocupa ver cuántos recursos invierten las compañías en solicitar feedback a sus clientes, y a la vez, cuánto descuidan el paso siguiente: gestionar mejoras en función de la información que obtienen de parte del cliente. Una investigación confirma esta lamentable tendencia.

    por: Mariana Pizzol Negocios> Servicio Al Clientel 10/10/2014
    Mariana Pizzo

    En la comunicación interna de una organización es muy valioso que los encargados de brindar los servicios estén al tanto de lo que prometimos entregar a los clientes, para poder satisfacerlos. Ahora avanzamos para cubrir un aspecto igualmente importante: qué comunicar.

    por: Mariana Pizzol Negocios> Servicio Al Clientel 01/10/2014 lVistas: 17
    Mariana Pizzo

    La voz del cliente es el input fundamental en el gran desafío de mejorar constantemente la experiencia del cliente. En este artículo te mostraré los pasos que debes recorrer para no quedarte a mitad de camino y conseguir reducir tus costos de insatisfacción en forma dramática.

    por: Mariana Pizzol Negocios> Servicio Al Clientel 24/09/2014 lVistas: 28
    Mariana Pizzo

    Sólo el 20% de las veces la insatisfacción del cliente se debe al personal de contacto. Esto significa que, para bucear en las causas más profundas, debemos ir a los procesos internos que el cliente no ve, pero son cruciales para que el empleado de contacto tenga herramientas y respuestas adecuadas a las demandas de los clientes.

    por: Mariana Pizzol Negocios> Servicio Al Clientel 11/09/2014 lVistas: 22
    Mariana Pizzo

    Trabajar para fidelizar a los clientes… ¿tendrá retorno? No es poco lo que hay que poner en juego para crear una cultura de servicio que consiga generar los ansiados clientes fieles. Por esto, recomiendo al directivo que toma las riendas de su organización y la pone en marcha con esta meta, sentarse antes a hacer sus cálculos. Aquí la fórmula.

    por: Mariana Pizzol Negocios> Servicio Al Clientel 06/08/2014 lVistas: 32
    Mariana Pizzo

    Una de las piezas clave para desarrollar una efectiva estrategia de servicio es: el directivo. La cabeza de la organización, que fija las prioridades, conduce hacia un rumbo determinado, facilita el camino… pero no siempre es así y, lamentablemente, abundan los errores que terminan asfixiando esa cultura de servicio incipiente que ha comenzado a brotar.

    por: Mariana Pizzol Negocios> Servicio Al Clientel 31/07/2014 lVistas: 17
    Saci Comunidad De Usuarios

    Documentos electronicos, portal Web, Sistema diseñado para cumplir con los requisitos exigidos por el SRI para la emision de documentos electronicos, facturacion, notas de credito, notas de debito, retenciones

    por: Saci Comunidad De Usuariosl Negocios> Servicio Al Clientel 29/07/2014 lVistas: 73
    Mariana Pizzo

    ¿Es la tuya una organización centrada en el servicio? La respuesta a esta pregunta te dará una medida de cuánto contribuirá a su éxito la implementación de una estrategia de servicio. Te propongo 3 preguntas para evaluar el impacto potencial del servicio en tu organización.

    por: Mariana Pizzol Negocios> Servicio Al Clientel 16/07/2014 lVistas: 57

    En el sector de la secretaría virtual y el telesecretariado, existen servicios especiales con una demanda creciente

    por: Secrelanl Negocios> Outsourcingl 07/07/2011 lVistas: 146

    Como la mayoría de los trabajos, con el paso del tiempo se ha producido una evolución entre la idea tradicional y las funciones que desempañaba la secretaria y el actual rol que se da a las asistentes personales o asistentes ejecutivas

    por: Secrelanl Negocios> Administraciónl 06/07/2011 lVistas: 1,138

    Una reunión es un encuentro entre individuos en el ámbito laboral cuyo objetivo fundamental es hacer fluir la información de forma óptima favoreciendo para la toma de decisiones grupales y el establecimiento de programas operativos.

    por: Secrelanl Negocios> Empresasl 06/07/2011 lVistas: 50

    Normalmente la atención telefónica se identifica con la recepción de llamadas telefónicas pero se nos olvida que un profesional o empresa dedicados a la secretaría debe también ser capaz de realizar llamadas salientes manteniendo un mínimo de calidad y etiqueta

    por: Secrelanl Negocios> Administraciónl 06/07/2011 lVistas: 622

    Cuando llevamos a cabo un servicio de atención que se desarrolla a través de plataformas telefónicas debemos tener en cuenta que hay diversos detalles que molestan especialmente a los clientes sobre los cuales deberemos trabajar y estar siempre alerta

    por: Secrelanl Negocios> Outsourcingl 07/06/2011 lVistas: 171

    Actualmente gracias a las nuevas tecnologías de la información la idea de virtualidad y flexibilidad hacen parte de cualquier proyecto empresarial que se precie. Esto evidentemente afecta tanto a los servicios que pasan de ser necesariamente presenciales a un progresiva virtualidad y externalización, aunque también afecta a los espacios.

    por: Secrelanl Negocios> Outsourcingl 07/06/2011 lVistas: 127

    Una de las funciones básicas de cualquier persona que se dedique al mundo del secretariado es la gestión, planificación y optimización de la agenda de trabajo

    por: Secrelanl Negocios> Emprendedoresl 07/06/2011 lVistas: 482

    Normalmente los servicios de secretaría virtual están pensados para sustituir en modalidad de outsourcing la infraestructura interna que utiliza la empresa principalmente para la atención de llamadas y la gestión de agenda. Sin embargo, como cualquier servicio polivalente que se precie, el telesecretariado puede tener otro tipo de usos interesantes a través de decisiones creativas.

    por: Secrelanl Negocios> Outsourcingl 07/06/2011 lVistas: 84
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