Oscar Rossignoli es editor y responsable de http://www.imagen-empresarial.com, un sitio web desarrollado para capacitar a los profesionales de la comunicación en general a diseñar e implementar estrategias de comunicación efectivas en su calidad de directores generales, consultores independientes, o desde sus cargos como relacionadores públicos, publicistas, periodistas, directores de comunicación corporativa y/o cualquier otra posición que requiere conocimientos amplios y actualizados para un desempeño efectivo y con resultados positivos inmediatos.
Por: Oscar Rossignoli
Editor de www.imagen-empresarial.com
En empresas que tienen repercusión pública, sugiero que antes de redactar esta estrategia consideres realizar una auditoría de riesgos potenciales que pudieran desembocar en una situación de crisis y donde será necesaria una gestión de crisis profesional.
En esta evaluación de riesgos debes considerar:
• La actividad empresarial, relación con el entorno, clima interno, etc.:
Si es una empresa que fabrica productos químicos, la posibilidad de un derrame o una explosión es latente; una institución bancaria podría caer en una situación de iliquidez que no necesariamente conducirá a una quiebra, pero un rumor mal manejado en los medios de comunicación podría producir un retiro masivo de ahorrantes que sí llevará a un colapso; una institución gubernamental que maneja un gran presupuesto y que tiene conflictos políticos podría ser víctima de una campaña de acusaciones por casos de corrupción; una empresa con una mala relación laboral interna podría tener problemas, etc., etc., etc.
Todo esto debe considerarse como riesgos latentes a los que hay que anticiparse y tener listos los correspondientes dispositivos anti-crisis.
•Para esta evaluación de riesgos también puedes utilizar una metodología de doble vía:
1) Información histórica sobre las crisis o los conflictos de tono menor anteriores y que nada garantiza que no pueden repetirse el próximo año.
2) Entrevistas periódicas a directivos y empleados de la compañía para intentar detectar aspectos potencialmente conflictivos que pudieran desembocar en una crisis que pudiera generar publicidad negativa.
También el seguimiento de la prensa especializada a través del monitoreo de noticias es una fuente generadora de señales que presagian una situación de crisis futura y un deterioro de la imagen de la corporación.
Puedes leer más detalles de estos temas visitando http://www.imagen-empresarial.com
Hay que poner por escrito las categorías de crisis más probables a las que está expuesta la empresa para, a continuación, esbozar una somera guía para la acción en cada uno de los escenarios posibles.
Si tu empresa, a causa de su giro comercial o por los intereses que maneja, pudiera verse envuelta en una situación de crisis mediática, desde ya debes tener conformado el Comité de Crisis para hacerle frente en caso de ser necesario.
Un Manual de Crisis debe ser redactado después de terminar la auditoría de riesgos potenciales. Esto evitará ser sorprendidos y se podrá hacer una gestión correcta de cualquier intento de escándalo que pudiera dañar la imagen de tu institución.
Es recomendable capacitar cada año al Comité de Crisis con seminarios in company sobre manejo de crisis.
Todo evento que amenace la imagen y reputación de tu institución, compañía o persona, que tiene el potencial de generar publicidad negativa y de tomar un tiempo extraordinario por parte del equipo directivo para enfrentarlo, debe ser considerado en este plan anual con sus posibles escenarios y posibles acciones de contingencia o respuesta.
En Estados Unidos, en los años 90’s, el 86% de las situaciones de crisis que se suscitaron provinieron de riesgos latentes y sólo el 14% fueron crisis repentinas e inesperadas.
Toda empresa debe saber de antemano los riesgos a que se está sometida. Una empresa que es sorprendida por un ataque mediático que daña su imagen corporativa debe revisar las actividades de su Departamento de Relaciones Públicas, que debe saber, advertir y estar preparado para reaccionar en caso de suceder.
Yo llegaría más lejos todavía: Si ya conocemos los riesgos, podemos anticiparnos a las situaciones de crisis para que no sucedan nunca.
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