Manejo De Crisis: Los Empleados, Los Portavoces Con Más Credibilidad
Por: Oscar Rossignoli
Editor de http://www.imagen-empresarial.com
Cuando una empresa se ve sometida al escrutinio de la sociedad, cuando el tema de moda es el escándalo corporativo en que nuestra empresa se ve envuelta, la persona a la que todo el mundo tiene acceso para investigar es a los empleados.
En muchos casos, los especialistas en manejo de crisis y los funcionarios de la institución nos preocupamos y atendemos con gran solicitud es a los medios de comunicación. Diseñamos una estrategia de comunicación que conlleva conferencias de prensa, campañas publicitarias, pactamos entrevistas con periodistas de influencia, etc., para influir en la opinión pública.
También conformamos un comité de crisis y nombramos y entrenamos a un vocero autorizado en el manejo de crisis que hará las primeras declaraciones y servirá de enlace con los representantes de los medios de comunicación en forma permanente.
En toda la confusión, y a veces pánico, que reina en toda la empresa por un escándalo mediático, nos olvidamos de informar a nuestros empleados. Ellos merecen conocer antes que todos –incluidos los medios de comunicación- la verdad y la posición oficial de la institución.
¿Por qué? Primero, porque son nuestros colaboradores permanentes y, segundo, porque son los voceros con más credibilidad en la calle, en la escuela, en los trabajos, en el cine, en las fiestas, en los restaurantes, etc.
La gente piensa: “Esta persona sabe la verdad pues ella trabaja en esa empresa, está cerca de los jefes, conoce todas las interioridades de lo que allí sucede, a esta persona yo sí le creo”.
Además de su papel como voceros de gran credibilidad, los empleados también se desmotivan, su ánimo se viene abajo cuando caen en incertidumbre acerca de su futuro laboral a causa de la situación crítica.
El pensamiento que se apodera de ellos es que la empresa va a ser intervenida judicialmente, que va a cerrar operaciones o que está en proceso de quiebra. En algunos casos extremos, hay quien piensa que si sigue trabajando en la institución puede caer preso… De veras, yo lo he visto.
Por experiencia lo escribo, esos son los pensamientos que corren por la mente de un empleado desinformado. La percepción que al interior de la empresa él recibe esa misma percepción es la que transmite en la calle, a su familia, en su casa y con sus amistades más cercanas.
No es raro observar en una empresa en crisis algunos empleados actualizando sus hojas de vida y revisando los periódicos todos los días, no para seguir el curso de los acontecimientos sino ¡buscando un nuevo empleo!
Por eso, en el manejo de crisis, es de trascendental importancia incluir dentro de las audiencias principales a los empleados. Máxime si una empresa tiene un sindicato de trabajadores deliberante y combativo.
La estrategia de comunicación interna en el manejo de crisis debe ser prioridad antes que la estrategia de comunicación externa. Por eso, cuando hemos hablado acerca de los integrantes del comité de crisis el jefe de recursos humanos de puede faltar. Habría que evaluar con gran detenimiento la conveniencia de invitar al presidente del sindicato a integrar el comité de crisis de la empresa.
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En el tema del manejo de crisis lo primero que hay que hacer es tener una conciencia real del valor que tiene la imagen corporativa para las empresas. Sin lugar a dudas, una buena reputación es el activo más valioso que puede tener cualquier empresa. Más que sus edificios, más que sus materiales, más que sus equipos, la imagen corporativa es lo que tiene más valor en una empresa.
Cuando una empresa es víctima de una campaña de desprestigio en los medios de comunicación la reacción de algunos funcionarios es demasiado emotiva, con ira, lo que los lleva a cometer errores y a decir cosas que, en vez de ayudar, perjudican y agravan la ya difícil situación imperante.
Cuando convocamos a una conferencia de prensa, que generalmente es una de las primeras acciones recomendadas en un manejo de crisis, hay que redactar un buen boletín o comunicado de prensa, el que se entregará al finalizar el evento. De la buena redacción de nuestro comunicado de prensa dependerá en gran medida la versión noticiosa que veremos publicada.
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