Manejo De Crisis: ¿Cómo Preservar La Imagen De La Institución?
Por: Oscar Rossignoli
Editor de http://www.imagen-empresarial.com
“Solicito ayuda. Trabajo en una empresa que se ha visto involucrada en una crisis financiera. A consecuencia de esta crisis su imagen se ha visto seriamente dañada, tanto en la mente de sus públicos internos como de la opinión pública. Es por ello que recurro a ustedes para ver si me podrían facilitar páginas web o referencias bibliográficas y artículos donde se trate el asunto de planes de comunicación en tiempos de crisis. ¡Auxilio!”
Frecuentemente nos encontramos con esta solicitud de ayuda en las agencias de publicidad, en los foros virtuales, revistas, periódicos, y, frecuentemente, no hay alternativas visibles inmediatas. No hay duda, es caso de manejo de crisis.
Durante varios años me he desempeñado como vocero, publicista, periodista, relacionador público, director de comunicaciones o gerente de mercadeo de varias empresas multinacionales y muy poco me había enfrentado a situaciones donde hubiera que hacer un manejo de crisis.
También, por otro lado, he sido ejecutivo de cuentas de prestigiosas agencias publicitarias internacionales y, ahora, soy consultor independiente. En todos estos roles me ha tocado enfrentar varias situaciones de escándalos y ataques a través de noticieros en los medios de comunicación (radio, prensa, televisión o internet) a mi marca, a mi empresa o a mi cliente que buscan su desprestigio o influenciar en la opinión pública con fines de competir en forma desleal o por conflictos de intereses comerciales en la mayoría de los casos. Hemos implementado en estos casos el manejo de crisis.
¿Cómo preservar la imagen de mi institución o cliente y sus marcas en estos difíciles momentos? Esta es la gran pregunta que nos hacemos los profesionales de la comunicación cuando nuestra empresa -de repente- está en la mira de los medios de comunicación y su nombre aparece en grandes titulares con adjetivos negativos.
¿¡Salimos a responder? Pero… ¿Qué responderemos? ¿Será contraproducente contestar estos ataques? ¿Será mejor quedarnos callados y dejar que las noticias circulen y esperar que baje el ruido negativo? ¿Atendemos a los periodistas que buscan nuestra versión de los hechos? ¿Y si esto más bien empeora las cosas? ¡Vaya momentos apremiantes!
Es increíble pero… ¡El silencio también comunica! Quedarse callados no es la mejor solución, pero hay que planificar cuidadosa y estratégicamente bao una estrategia de manejo de crisis los mensajes clave de contingencia a divulgar para lograr un posicionamiento adecuado que cambie o, al menos, equilibre el contexto discursivo del debate público a través de los medios de comunicación.
Es un error pensar que con una campaña publicitaria convencional lo lograremos, esta es tan solo una herramienta entre otras que pudieran utilizarse, dependiendo de cada situación.
El manejo de crisis específicamente y en general la gestión de la imagen y la comunicación corporativas ha experimentado en los últimos diez o quince años un desarrollo inusitado.
En algunos países todavía es una disciplina desconocida pero que cobrará auge en breve. La globalización y entrada en vigencia de tratados de libre comercio con la consiguiente llegada de empresas internacionales conocedoras de este tema y acostumbradas a una cultura corporativa elevada, obligará a los profesionales de la comunicación y a los ejecutivos empresariales a capacitarse, planear, controlar y medir la imagen de la institución, que es su activo de mayor valor.
Puedes recibir información súper completa de cómo enfrentar de una manera efectiva un escándalo en los medios de comunicación desde este enlace http://www.imagen-empresarial.com/ecm.php?5i68zNcWEWQ4rnBMb1dkKEYMazA2Q. Pégalo en tu navegador si no abre directamente al pulsarlo.
Hacer una pregunta
En este examina qué es y en qué consiste el caos social a partir del análisis de la forma en que las crisis y los conflictos instrumentalizan el caos en los conglomerados sociales, para definir un aspecto crucial en la argumentación de la Teoría del Caos Social.
Los desafíos de la reconstrucción de Chile tras el Terremoto. Algunas apreciaciones de las tareas del Gobierno de Piñera para enfrentar la Crisis. El proceso de reconstrucción nacional como una palanca hacia el desarrollo.
Los gerentes de muchas empresas se muestran susceptibles a estas situaciones. Piensan que esas son situaciones para otro tipo de empresas, no para la suya. Ven desde lejos esta posibilidad y no está siquiera considerada en sus planes anuales de comunicación. Hay empresas grandes que ni siquiera tienen estructurado un departamento de relaciones externas que podría hacerse cargo del manejo de crisis.
¿Está usted preparado para enfrentar una crisis financiera? Debido a la condición inestable de la economía mundial, muchas personas se han visto afectadas y han tenido que enfrentar el desafío de buscar nuevos caminos para salir adelante. Estos momentos de crisis son muy difíciles de sobrellevar, al menos que se enfrenten con una actitud de lucha. ¿Cómo podemos enfocar una crisis en nuestra vida y salir victoriosos al final?
En un manejo de crisis la conferencia de prensa no termina con el acto en sí. Muy al contrario, son imprescindibles algunas tareas posteriores.
Si usted es candidato o aspirante a un cargo de elección popular, no genere campañas sucias, pero sí aprenda a defenderse de ellas…
En la década de los 90´s el 86% de las crisis mediáticas que se dieron en los Estados Unidos fueron a causa de riesgos latentes, de situaciones que ya se sabía podían suceder en cualquier momento. En contraste, sólo el 14% fueron crisis repentinas por razones completamente inesperadas. ¿A qué conclusión nos lleva esto? Que la mayoría de las situaciones de escándalos corporativos se pueden prevenir con mucho tiempo de antelación.
En el Comité de Crisis hay que reunir a las personas más idóneas para enfrentar la situación de acuerdo a la naturaleza de ésta.
Ninguna empresa está blindada. Todas las empresas han afrontado y continuarán afrontando momentos de crisis y con un media training usted podrá anticiparse: Al conocer sus riesgos, usted podrá responder adecuadamente ante éstos.
Un empresario, ejecutivo, o persona, con frecuencia asiste a reuniones con diferentes características y actores. Pero, ¿Cómo maximizar los resultados de una reunión de negocios?
El coffee break representa una escapada breve de diez a 20 minutos de la jornada laboral, durante el cual es común disfrutar de una taza de café o té, o un pequeño aperitivo.
Con relaciones públicas online, la pyme puede obtener una base firme y comenzar a establecer la presencia de su empresa.
Durante el periodo vacacional se pueden entablar relaciones en ambientes mas distendidos pero que pueden ser claves para el negocio a la vuelta. No dejes pasar estos consejos. Buen verano
Cuando les hago una presentación o preparo una propuesta a clientes potenciales siempre pregunto cuáles han sido los esfuerzos publicitarios o de promoción más recientes. La respuesta usual es que hace 6 meses, hace 1 año, 5 años. Entonces, mi respuesta es la siguiente: ¿quieres que tus clientes te compren cada 6 meses, cada año o cada 5?...
Finalizando el 2010, es muy importante conocer cómo serán los esfuerzos entre las relaciones públicas y el social media (redes sociales) para el año que viene. ¿Cómo las trabajamos? ¿Cuáles son los retos que enfrentaremos? ¿Cómo podemos mejorar lo que hicimos este año?
Todo contacto de los empleados con un cliente se convierte en un "momento de verdad", que mejora o degrada la relación con el cliente. Encuestas han demostrado una correlación directa entre la lealtad de los empleados con la empresa, y la lealtad del Cliente. Éstos son algunos puntos claves: Sólo el 24 por ciento de los empleados son realmente leales, comprometidos con la empresa y proyectan quedarse en la organización por lo menos dos años más. El 72 por ciento de los empleados no estan....
¿Cómo lograr que las personas se sientan atraídas a usted? la forma mas rápida, efectiva y poderosa es actuando directamente sobre su mentalidad subconsciente. Y la mejor forma de hacer esto es
Por lo menos en mi país, es muy común ver cómo grandes corporaciones tienen relacionadores públicos o directores de comunicación que no planean la imagen de su empresa cada año sino que todo lo dejan al azar. No escriben sus planes para cada año, todo lo improvisan… Estos comunicadores que no escriben sus planes, que no planifican, deben estar conscientes que el plan que no está escrito, simplemente no existe…
Las personas exitosas, financieramente hablando, comparten una característica: SUS METAS SON MAS GRANDES QUE ELLOS MISMOS. Están motivados por metas que van MÁS ALLÁ DEL DINERO.
El aumento del desempleo, el desplazamiento masivo de trabajos e industrias y bajas económicas por todas partes. ¿Acaso no estamos viviendo un período de descenso económico?
A propósito del manejo de situaciones de crisis, no cabe duda que el tema del momento por todos lados es el recrudecimiento de la crisis económica mundial para este año 2009 que recién comienza. A veces me pregunto: ¿Es realmente la situación tan lúgubre como nos la presentan todos los días los noticieros y expertos en finanzas? En lo personal tengo mis reservas.
Cuando leemos en los periódicos acerca de un escándalo corporativo o de una empresa con problemas de imagen, siempre pensamos que esto nunca le sucederá a la nuestra. ¡Cuidado! Sólo existen 2 tipos de empresas: Las que han pasado por una crisis y las que pronto lo estarán.
En el tema del manejo de crisis lo primero que hay que hacer es tener una conciencia real del valor que tiene la imagen corporativa para las empresas. Sin lugar a dudas, una buena reputación es el activo más valioso que puede tener cualquier empresa. Más que sus edificios, más que sus materiales, más que sus equipos, la imagen corporativa es lo que tiene más valor en una empresa.
Cuando una empresa es víctima de una campaña de desprestigio en los medios de comunicación la reacción de algunos funcionarios es demasiado emotiva, con ira, lo que los lleva a cometer errores y a decir cosas que, en vez de ayudar, perjudican y agravan la ya difícil situación imperante.
Cuando convocamos a una conferencia de prensa, que generalmente es una de las primeras acciones recomendadas en un manejo de crisis, hay que redactar un buen boletín o comunicado de prensa, el que se entregará al finalizar el evento. De la buena redacción de nuestro comunicado de prensa dependerá en gran medida la versión noticiosa que veremos publicada.
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