Indicadores De Lealtad Del Cliente
La lealtad forma parte importante en el desarrollo y la construcción de la Relación con el Cliente; Para esto es indispensable implementar un modelo de madurez que está compuesto por tres fases que permitirán establecer un sistema eficaz, en donde la construcción del éxito radica en los conocimientos adquiridos en la fase previa.
La fase inicial comprende los indicadores de satisfacción del cliente, la segunda fase analiza el comportamiento del cliente frente a lo que gasta, el tamaño del mercado y la adquisición, y la tercera fase establece los indicadores de lealtad. El conjunto final de indicadores estarán encaminados en gran parte por las actitudes en ventas y marketing, enfocando su desarrollo e implementación en la lealtad y la retención del Cliente.
EL VALOR DE LA LEALTAD DEL CLIENTE
Ventajas de Crecimiento y Retención
Su empresa debe enfocar su atención a incrementar el valor del Cliente aumentando las estrategias de retención y estableciendo unos parámetros que amplíen ese porcentaje, ya que ese incremento puede duplicar el tamaño de su empresa y así tener mejores utilidades para su negocio.
Deserciones, Utilidades y Flujo de caja
Cuando se producen deserciones de clientes se ven afectados tanto los ingresos de la compañía como las utilidades. El seguimiento y la gestión que se realice a la lealtad del consumidor, le ayudará a entender las razones por las cuales se presentan deserciones de clientes, y lo que representan a futuro.
La lealtad no se debe confundir con la satisfacción del cliente. Estudios han demostrado que las encuestas de satisfacción, si bien son útiles, pueden ser una variable que pronostique la lealtad del Cliente a futuro. He aquí algunos hechos:
- 50 por ciento de sus clientes "satisfechos" y el 25 por ciento de los clientes "muy satisfechos" harán negocios con la competencia.
- Del 60 al 80 por ciento de sus clientes desertores eran probablemente catalogados "Satisfechos" o "muy satisfechos".
Tanto las utilidades como los flujos de caja se ven afectados por las deserciones de los Clientes, ya que puede costar entre cinco y diez veces más adquirir nuevos Clientes, que mantener un Cliente actual.
Lealtad del Empleado y Valor del Cliente
Todo contacto de los empleados con un cliente se convierte en un "momento de verdad", que mejora o degrada la relación con el cliente. Encuestas han demostrado una correlación directa entre la lealtad de los empleados con la empresa, y la lealtad del Cliente. Éstos son algunos puntos claves:
- Sólo el 24 por ciento de los empleados son realmente leales, comprometidos con la empresa y proyectan quedarse en la organización por lo menos dos años más.
- El 72 por ciento de los empleados no están planeando quedarse, o no se ha comprometido con el empleador.
Los Empleados leales son una fuente importante de referencias de clientes, son mejores selectores de nuevos clientes leales, que a largo plazo, darán un valor agregado más alto a la empresa. La baja rotación del personaltambién reduce la contratación, los costos de capacitación y mejora las utilidades.
SEGUIMIENTO Y GESTIÓN DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Construir la lealtad de los clientes requiere que usted conozca a sus clientes y su negocio. El punto de partida (o primera fase) es reunir los conocimientos a nivel de transacción, que incluye información de compromisos, contratos, clientes y competidores. La segunda fase consiste en analizar y aprovechar esta información transaccional. La tercera fase consiste en examinar las actitudes y lealtad del cliente (es decir, la lealtad emocional) con un enfoque que pronostique a futuro el comportamiento del Cliente.
Por dónde empezar
El conocimiento sobre el valor del cliente se deriva de la historia de éste en los procesos de transacción/interacción, que puede ser almacenada en un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM – Customer Relationship Management). Este proceso requiere la recolección, limpieza, mejora y análisis de los datos, y muchas veces se puede hacer con una base de datos pequeña, especialmente si el trabajo inicial se completa con un grupo pequeño o equipo de trabajo. Parte de este trabajo bien puede ser descartado en la medida que usted aprenda más sobre sus clientes, por lo que es importante desde un comienzo evitar el exceso en la inversión.
El presente artículo ha sido desarrollado con base en el documento llamado "White paper on customer loyalty metrics - A three-phase maturity model approach"de Mark C. Meyer de la empresa Strategy to Value Consulting.
Comprender muy bien el universo de Clientes que posee su organización, establecer mediciones precisas sobre el nivel de lealtad de los clientes y definir estrategias y tácticas efectivas para desarrollar Clientes Rentables Fieles, debe ser uno de los objetivos estratégicos que su empresa deberá alcanzar.
Por estas razones Mind de Colombia ha diseñado el Seminario Taller "Metodología para definir una Estrategia Efectiva de Fidelización de Clientes", para mayor información haga clic acá o comuníquese al teléfono 6222310 ext. 216 en Bogotá, Colombia.
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