Hay 2 Tipos De Empresas: Las Que Han Pasado Por Una Crisis Y Las Que Pronto Lo Estarán
Por: Oscar Rossignoli
Editor de www.imagen-empresarial.com
De alguna u otra manera, ninguna institución, empresa u organización está exenta de atravesar una situación de crisis. El manejo de la comunicación es una variable no poco importante. Por un lado, puede colaborar a salir airosos o, por lo contrario, agudizarla aún más.
Los gerentes de muchas empresas se muestran susceptibles a estas situaciones. Piensan que esas son situaciones para otro tipo de empresas, no para la suya. Ven desde lejos esta posibilidad y no está siquiera considerada en sus planes anuales de comunicación. Hay empresas grandes que ni siquiera tienen estructurado un departamento de relaciones externas que podría hacerse cargo del manejo de crisis.
Para algunos, las crisis pueden afectar las posiciones de poder de personas u organizaciones. Un gerente pude verse obligado a renunciar y un presidente a declinar su cargo.
Por ejemplo, una crisis puede desatarse a raíz de un accidente, una huelga de grandes dimensiones, un daño al medio ambiente, las declaraciones de alguno de sus integrantes, la situación financiera o información que se filtró.
Voy a mencionar varios ejemplos de casos que se han dado en varios países de Latinoamérica:
1. Rumores de quiebra de un banco muy fuerte: El banco realmente no estaba en quiebra, pero el rumor hizo que los ahorrantes hicieran retiros masivos, eso sí llevó a la quiebra y cierre del banco.
2. Un accidente en una universidad internacional, con estudiantes de varios países. Una estudiante extranjera perdió la vida e hizo que la universidad privada estuviera a punto de cerrar con el consiguiente deterioro de su imagen internacional.
3. Derrame de productos químicos en una fábrica de pegamentos y adhesivos industriales: Las organizaciones medio ambientalistas se pronuncian pidiendo el cierre y una millonaria indemnización para los empleados y la ciudad.
4. Acusaciones a los funcionarios de una institución del gobierno de haber recibido sobornos para amañar una millonaria licitación internacional en la concesión de los aeropuertos internacionales.
5. Intoxicación masiva por el consumo de productos enlatados. La empresa que produce y distribuye los enlatados se ve obligada a retirar de los supermercados y las tiendas todos sus productos, con el consiguiente daño y desconfianza posterior.
Y así podría mencionar cientos de situaciones que podrían desembocar en una crisis con el consiguiente daño a la reputación de la empresa. Por eso cada cual debe analizar sus puntos vulnerables y situaciones potenciales de convertirse en una crisis.
No hay una definición única, depende de cada caso en particular y su contexto. El poder, el tiempo, las emociones y los comportamientos no controlados son factores inherentes de las crisis que se deben analizar pormenorizadamente.
Prevenir es la mejor actitud proactiva que los funcionarios de una empresa con riesgos potenciales deben incluir en sus proyectos.
Sin lugar a dudas, en el manejo de crisis la experiencia enseña pero no es necesario llegar a esta instancia si se pueden implementar algunas estrategias para evitarlas y afrontarlas con conocimientos previos.
La prevención, asumida desde esta perspectiva, se transforma en una fortaleza. La conjunción de estas variables de la mano de los principales actores superará en mejores condiciones el impacto de una crisis.
Elaborar con mucha antelación un “manual de crisis”, acorde a sus necesidades, con profesionales del área de la comunicación social, lo ayudará a enfrentar organizadamente la crisis.
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Hacer una pregunta
En un mundo tan competitivo como el actual, resulta sumamente importante que las empresas se preocupen de la percepción que los diferentes públicos tienen sobre sus organizaciones.
No es suficiente una buena campaña publicitaria de imagen que diga quiénes somos y qué hacemos. Nuestros públicos quieren “ver” en vez de oír nuestros valores corporativos. La imagen institucional debe ser proyectada, planeada de la misma forma y con el mismo interés e importancia con que se planifican las ventas, los objetivos de mercadeo y el crecimiento económico.
La imagen de una empresa se construye en años y puede ser destruida en unos pocos minutos en los medios de comunicación, que algunas veces pueden ser constructores, y en otras, lamentablemente, muy destructores.
En el tema del manejo de crisis lo primero que hay que hacer es tener una conciencia real del valor que tiene la imagen corporativa para las empresas. Sin lugar a dudas, una buena reputación es el activo más valioso que puede tener cualquier empresa. Más que sus edificios, más que sus materiales, más que sus equipos, la imagen corporativa es lo que tiene más valor en una empresa.
La infravaloración de los riesgos potenciales y el no tener constituido y entrenado un Comité de Crisis es una de las principales causas que llevan a los funcionarios de una empresa a dudar al momento de reaccionar ante los medios de comunicación.
Voy a referirme en este artículo a las empresas que no han tenido un buen manejo de crisis, que son las que quedan con serias secuelas en su imagen muy difíciles de superar en corto tiempo. Recordemos que reconstruir es tres veces más caro que construir.
Esta es la gran pregunta que nos hacemos los profesionales de la comunicación cuando nuestra empresa -de repente- está en la mira de los medios de comunicación y su nombre aparece en grandes titulares con adjetivos negativos.
Muy pocas empresas tienen un plan anti-crisis, y las poquísimas que lo tienen, éste se orienta casi exclusivamente hacia las crisis catastróficas o accidentales. Aún en los países con gran cultura corporativa existe un gran desinterés por este tema, no digamos en nuestros países latinoamericanos tercermundistas.
Para el manejo de crisis los especialistas deben diseñar una estrategia de comunicación de contingencia, que debe tener un rumbo, una dirección clara y bien definida.
Cuando leemos en los periódicos acerca de un escándalo corporativo o de una empresa con problemas de imagen, siempre pensamos que esto nunca le sucederá a la nuestra. ¡Cuidado! Sólo existen 2 tipos de empresas: Las que han pasado por una crisis y las que pronto lo estarán.
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Con relaciones públicas online, la pyme puede obtener una base firme y comenzar a establecer la presencia de su empresa.
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Cuando les hago una presentación o preparo una propuesta a clientes potenciales siempre pregunto cuáles han sido los esfuerzos publicitarios o de promoción más recientes. La respuesta usual es que hace 6 meses, hace 1 año, 5 años. Entonces, mi respuesta es la siguiente: ¿quieres que tus clientes te compren cada 6 meses, cada año o cada 5?...
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¿Cómo lograr que las personas se sientan atraídas a usted? la forma mas rápida, efectiva y poderosa es actuando directamente sobre su mentalidad subconsciente. Y la mejor forma de hacer esto es
Por lo menos en mi país, es muy común ver cómo grandes corporaciones tienen relacionadores públicos o directores de comunicación que no planean la imagen de su empresa cada año sino que todo lo dejan al azar. No escriben sus planes para cada año, todo lo improvisan… Estos comunicadores que no escriben sus planes, que no planifican, deben estar conscientes que el plan que no está escrito, simplemente no existe…
Las personas exitosas, financieramente hablando, comparten una característica: SUS METAS SON MAS GRANDES QUE ELLOS MISMOS. Están motivados por metas que van MÁS ALLÁ DEL DINERO.
El aumento del desempleo, el desplazamiento masivo de trabajos e industrias y bajas económicas por todas partes. ¿Acaso no estamos viviendo un período de descenso económico?
A propósito del manejo de situaciones de crisis, no cabe duda que el tema del momento por todos lados es el recrudecimiento de la crisis económica mundial para este año 2009 que recién comienza. A veces me pregunto: ¿Es realmente la situación tan lúgubre como nos la presentan todos los días los noticieros y expertos en finanzas? En lo personal tengo mis reservas.
Cuando leemos en los periódicos acerca de un escándalo corporativo o de una empresa con problemas de imagen, siempre pensamos que esto nunca le sucederá a la nuestra. ¡Cuidado! Sólo existen 2 tipos de empresas: Las que han pasado por una crisis y las que pronto lo estarán.
En el tema del manejo de crisis lo primero que hay que hacer es tener una conciencia real del valor que tiene la imagen corporativa para las empresas. Sin lugar a dudas, una buena reputación es el activo más valioso que puede tener cualquier empresa. Más que sus edificios, más que sus materiales, más que sus equipos, la imagen corporativa es lo que tiene más valor en una empresa.
Cuando una empresa es víctima de una campaña de desprestigio en los medios de comunicación la reacción de algunos funcionarios es demasiado emotiva, con ira, lo que los lleva a cometer errores y a decir cosas que, en vez de ayudar, perjudican y agravan la ya difícil situación imperante.
Cuando convocamos a una conferencia de prensa, que generalmente es una de las primeras acciones recomendadas en un manejo de crisis, hay que redactar un buen boletín o comunicado de prensa, el que se entregará al finalizar el evento. De la buena redacción de nuestro comunicado de prensa dependerá en gran medida la versión noticiosa que veremos publicada.
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