¿Cómo podemos identificar cuando estamos frente a una crisis mediática?
¿Cómo sabemos que estamos en una situación de crisis desde el punto de vista comunicacional? Desde el mismo momento que una situación interna de la institución trasciende a los medios de comunicación y se convierte en una noticia negativa. Muchas veces esta noticia comienza como un rumor que se esparce hasta llamar la atención de la prensa, y mucho más si el giro o actividad de la empresa es de atención al público, como un banco, una oficina de gobierno, un aeropuerto, un supermercado, una compañía de seguros, etc. Un día nos llevamos la desagradable sorpresa que el nombre de nuestra institución aparece en un gran titular a 5 columnas con adjetivos negativos directos.
Aquí es conveniente recordar los diferentes tipos de crisis:
• Acontecimientos políticos y conflictos sociales (protestas violentas, conflictos políticos y comerciales, etc.)
• Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, sabotajes, etc.)
• Asuntos jurídicos (de discriminación racial, de abuso sexual, plagios, etc.)
• Hechos de tipo económico (bancarrota, fraude, corrupción, etc.)
• Retirada de productos (defectos de fabricación, por utilizar sustancias prohibidas en su elaboración, etc.)
• Ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.)
Otro concepto que también es muy ilustrativo es el de que una crisis es cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de una institución, compañía o persona, que tiene el potencial de generar publicidad negativa y de tomar un tiempo extraordinario por parte del equipo directivo para enfrentarlo.
Cuando el director general, gerente general, asesor legal y hasta el gerente financiero de pronto van desatendiendo las responsabilidades propias de su cargo para dedicar muchas horas a reuniones que giran alrededor de un escándalo corporativo, esta es una señal inequívoca, también, de que hay una situación de crisis.
Conozco un caso de un gerente de una concesionaria aeroportuaria que desde que llegó al cargo hasta que se retiró (3 años) se dedicó casi exclusivamente a defender su institución ante los ataques casi a diario desde los medios de comunicación. Muchos de los planes de su gestión administrativa y de inversión se postergaron para atender la emergencia, la crisis comunicacional.
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De la buena redacción de nuestro comunicado de prensa dependerá en gran medida la versión noticiosa que veremos publicada después de una conferenca de prensa.
El monitoreo de noticias le permite a la empresa tomar las decisiones adecuadas, así como redefinir (si es necesario) estrategias comerciales y/o de comunicación corporativa.
Existen tres formas de que tu empresa se comunique con los medios de comunicación en una situación de crisis: A través del envío de comunicados o boletines de prensa, por medio de una entrevista y, también, mediante una conferencia de prensa, a la que convocamos a los representantes de los periódicos, noticieros de televisión y radio, revistas y cualquier otro medio noticioso para aclarar noticias mal intencionadas o fijar la posición oficial de la empresa ante una noticia negativa.
Muy pocas empresas tienen un plan anti-crisis, y las poquísimas que lo tienen, éste se orienta casi exclusivamente hacia las crisis catastróficas o accidentales. Aún en los países con gran cultura corporativa existe un gran desinterés por este tema, no digamos en nuestros países latinoamericanos tercermundistas.
No es suficiente una buena campaña publicitaria de imagen que diga quiénes somos y qué hacemos. Nuestros públicos quieren “ver” en vez de oír nuestros valores corporativos. La imagen institucional debe ser proyectada, planeada de la misma forma y con el mismo interés e importancia con que se planifican las ventas, los objetivos de mercadeo y el crecimiento económico.
El manejo de una situación crisis específicamente y en general la gestión de la imagen y la comunicación corporativas ha experimentado en los últimos diez o quince años un desarrollo inusitado. En algunos países todavía es una disciplina desconocida pero que cobrará auge en breve.
Regularmente vemos en los periódicos impresos –y aún en noticieros radiales o de televisión- grandes espacios con el pequeño encabezado “campo pagado”, donde una institución o persona se defiende, responde o aclara alguna versión noticiosa que hace referencia a ella en forma negativa o que afecta sus intereses personales y/o comerciales.
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