Los Sistemas On Line De Resolución De Conflictos (Odr)
ODR son plataformas tecnológicas para la resolución de controversias a través de internet en las que el usuario únicamente precisa de un dispositivo conectado a la red y un navegador.
La tecnología ODR permite a cualquier entidad o individuo resolver de forma automática y/o con la asistencia de un profesional en RC un conflicto.
ODR pone fin a cualquier limitación geográfica que pueda existir entre dos o más partes porque permite que todo el proceso de RC se desarrolle completamente on line.
La diferencia más sobresaliente entre los sitios web que ofrecen sistemas ODR se encuentra en su nivel de automatización. Algunos sitios web están completamente automatizados (ciber-negociación) y no requieren intervención humana, mientras que otros involucran a una tercera parte como experto del proceso.
¿Cómo funcionan los sistemas ODR automáticos?
1. Una persona que quiere negociar sobre un tema se registra e identifica en la web que ofrece el servicio
2. Una vez que se registra, se le presenta un formulario dónde debe declarar dirección de correo electrónico de la segunda parte, una breve reseña del conflicto, problema o queja y elección de forma de pago.
3. Después de enviar este formulario, el sistema envía un email a la segunda parte informándole de una solicitud de la primera parte para resolver una disputa a través de ODR.
4. Si está de acuerdo en utilizar el sistema ODR que se le ofrece, la parte segunda registra sus datos y rellena un formulario con una breve reseña del conflicto . Si la parte segunda no está de acuerdo, el caso se cierra.
5. A continuación, el sistema primero envía un e-mail a la parte primera informándole que se ha aceptado participar y un segundo e-mail para hacer el pago antes de proceder.
6. Una vez que el pago se realiza, el sistema envía un e-mail con un usuario y contraseña para usar, durante un tiempo predeterminado, un sistema Web de comunicaciones seguro para tratar el conflicto planteado y que puede incluir servicio de e-mail interno, chat y/o videoconferencia.
¿Cómo funcionan los sistemas ODR no automáticos?
El procedimiento es el mismo sólo que una vez realizado el pago, las dos partes reciben un e-mail que contiene el nombre y la dirección de e-mail de distintos expertos, unas claves para acceder a un sistema Web de comunicaciones seguro que ofrece la plataforma ODR y que puede incluir servicio de e-mail interno, chat y/o videoconferencia. El experto que las partes han elegido les asiste en el proceso de resolución. Este experto en ociasiones es asignado automáticamente por el sistema.
Algunos ejemplos:
CyberSettle, Inc. – Connecticut (USA)
www.cybersettle.com
Mediation room - London (UK)
www.themediationroom1.com
Juripax - Holanda
www.juripax.nl
Conclusión :
Creo que los sistemas ODR están ya suficientemente desarrollados y suponen un herramienta útil para la gestión de conflictos de todo tipo.
Las administraciones, organizaciones y empresas deberían incorporar métodos ODR en su sistemas de atención al cliente para la gestión de quejas y reclamaciones en una primera fase y, para en una segunda fase para el tratamiento de conflictos.
Los mediadores profesionales deberían capacitarse para incorporar la tecnología ODR en su práctica profesional habitual.
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