La Atención Telefónica Defectuosa: Aspectos Que Tienen En Cuenta Los Clientes

Posteado: 07/06/2011 |Comentarios: 0 | Vistas: 159 |

Cuando llevamos a cabo un servicio de atención que se desarrolla a través de plataformas telefónicas debemos tener en cuenta que hay diversos detalles que molestan especialmente a los clientes sobre los cuales deberemos trabajar y estar siempre alerta. Aunque pueda parecer una cuestión baladí es realmente importante cuidar estos aspectos para evitar que nuestros clientes se desentiendan de nosotros simplemente por deficiencias en la atención telefónica ofrecida. Es importante tenerlos en cuanta gestionemos nosotros la atención telefónica o esté esta externalizada a través de una secretaria virtual. En este sentido existen estudios fiables que indican que aproximadamente un 40-50% de las personas que han tenido problemas con la atención telefónica de los servicios de atención rompen las relaciones con la empresa y que en un 10% más comparten sus malas experiencias con otra gente lo que genera un Word of mouth muy negativo para nuestra organización. Por ello es extremadamente importante tener en cuenta algunos aspectos que voy a desgranar.

Primeramente los clientes demuestran un malestar elevado ante una larga espera para poder contactar con un profesional del servicio de atención. Sobre todo cuando la llamada se coge inmediatamente pero luego existe una espera elevada con música de fondo. Normalmente este deficiencia se considera una forma de hacer pagar más al usuario a la vez que una falta de cortesía y eficacia.

Otro aspecto que se destaca siempre son las esperas y cortes que algunos operadores realizan en medio de las conversaciones. Entre los usuarios estos cortes son extremadamente mal recibidos al valorarlos como claros signos de mala educación que inciden en una correcta conversación bidireccional. Aunque muchos de estos cortes se hagan por temas operativos crean una mala imagen al introducir perturbaciones en lo que es considerada una normal conversación telefónica.

En último lugar se considera muy grave la falta de información precisa por parte de algunos operadores. Los clientes consideran que existen casos dónde los agentes prefieren recurrir a información incorrecta o inexacta antes que reconocer la falta de información para la solución de una cuestión concreta. Este aspecto es valorado muy negativamente por los usuarios

Estos tres aspectos anteriormente destacados son los que, estudio tras estudio, se sitúan entre los más comentados por los clientes e usuarios de servicios de atención telefónica. Estar atentos a no reproducirlos puede significar un enorme aporte de valor a la empresa mientras que descuidarlos puede traducirse en una sangría de clientes con la dificultad a corto plazo de reconducir prácticas de atención telefónica asentadas.

Autor: Secrelan tu secretaria virtual

 

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    Actualmente gracias a las nuevas tecnologías de la información la idea de virtualidad y flexibilidad hacen parte de cualquier proyecto empresarial que se precie. Esto evidentemente afecta tanto a los servicios que pasan de ser necesariamente presenciales a un progresiva virtualidad y externalización, aunque también afecta a los espacios.

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    En el sector de la secretaría virtual y el telesecretariado, existen servicios especiales con una demanda creciente

    por: Secrelanl Negocios> Outsourcingl 07/07/2011 lVistas: 131

    Hay servicio que aporta una gran eficiencia a las empresas permitiendo la externalización de diferentes servicios de organización los cuales consumen recursos tanto personales como económicos. Este servicio es el de secretaría virtual

    por: Secrelanl Negocios> Outsourcingl 02/03/2011 lVistas: 133

    En este blog hemos hablado sobre las bondades de los servicios de secretaria virtual. Como otros servicios que se están externalizando, la atención de llamadas y la gestión de agenda se han demostrado ámbitos que a través del outsourcing permiten que las organizaciones reduzcan costes

    por: Secrelanl Negocios> Outsourcingl 06/06/2011 lVistas: 226

    Normalmente los servicios de secretaría virtual están pensados para sustituir en modalidad de outsourcing la infraestructura interna que utiliza la empresa principalmente para la atención de llamadas y la gestión de agenda. Sin embargo, como cualquier servicio polivalente que se precie, el telesecretariado puede tener otro tipo de usos interesantes a través de decisiones creativas.

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    por: Secrelanl Negocios> Outsourcingl 02/03/2011 lVistas: 152

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    por: Secrelanl Negocios> Outsourcingl 06/02/2011 lVistas: 111

    Comenzar una actividad no es una tarea fácil. A la siempre difícil tarea de selección de la idea y del modelo de negocio que desarrollaremos tenemos todos los problemas relacionados con la financiación

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    En el mundo de la traducción se habla mucho de traducción y localización, que son cosas diferentes. La traducción es solo una parte de la localización, que es un proceso mucho mas amplio, y que se utiliza mucho en el mundo del software.

    por: M.C. Truetal Negocios> Outsourcingl 04/11/2011 lVistas: 94
    anatwago

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    por: Secrelanl Negocios> Outsourcingl 07/06/2011 lVistas: 116

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    por: Secrelanl Negocios> Emprendedoresl 07/06/2011 lVistas: 446

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    por: Secrelanl Negocios> Outsourcingl 07/06/2011 lVistas: 75

    En este blog hemos hablado sobre las bondades de los servicios de secretaria virtual. Como otros servicios que se están externalizando, la atención de llamadas y la gestión de agenda se han demostrado ámbitos que a través del outsourcing permiten que las organizaciones reduzcan costes

    por: Secrelanl Negocios> Outsourcingl 06/06/2011 lVistas: 226
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