 |
El Costo de la Lealtad del Cliente
De: Darkblue Consulting  | Publicado: 17-05-2007 | Vistas: 307 | Rating: (131)  (?)
Como a muchos de ustedes les debe pasar, el café es para mí como un combustible. Puedo hacerlo yo mismo en mi oficina, pero prefiero salir a la calle a buscar un café que me mantenga trabajando a la máxima capacidad. Mi lugar favorito es una cafetería cercana en el centro de la ciudad. A veces compro el café y me lo llevo para tomarlo en la oficina, y otras veces me siento en una mesa o en la barra si es que tengo una reunión o necesito cambiar de aire para trabajar en algún proyecto.
Este café abrió la misma semana que me mudé a mi oficina. Entré sin saber que ellos también eran nuevos en el barrio. Inmediatamente me gustó el lugar y supe que sería uno de mis favoritos.
El café se encontró con una clientela leal de amantes del café y pareció ser atractivo para muchas clases de clientes por diferentes razones. El negocio tuvo tanto éxito que los dueños compraron el local contiguo y duplicaron el espacio disponible un par de años después. El café pudo crecer sin problemas mientras mantenía su apariencia original.
Todo parecía ir bien hasta que los dueños tomaron algunas decisiones estratégicas que comenzaron a alienar a sus principales clientes. No fue una sola cosa, sino una serie de pequeños cambios que impactaron cada punto clave del negocio de una manera negativa. Y es graciosa la forma en que la gente me ha contado sus frustraciones con respecto a los cambios en la cafetería.
Un cliente regular del mismo local estaba en una cena a la cual yo también había sido invitado, y mientras estaban sirviendo el café, comentó cuán decepcionado estaba de que su local de café favorito había subido los precios. Dijo que los precios ya eran altos, pero ahora los dueños parecían estar algo molestos con sus clientes, y que esta nueva actitud causó que él buscara un nuevo lugar para hacer su parada matutina.
Otra persona me preguntó si yo me había percatado del aumento de precios. Entonces me contó que cuando había pedido algo de crema extra para su café, se lo habían cobrado como un adicional cuando en el pasado jamás lo hacían.
También pude notar que comenzó a ser más fácil conseguir asientos libres, y que definitivamente había muchos menos estudiantes tomando algo en el último tiempo, tal vez a causa de que las credenciales para clientes leales fueron discontinuadas cuando subieron los precios (antes se podía tomar una 10ª taza de café sin cargo con esa credencial).
Recientemente pusieron un cartel diciendo que la cafetería estaba donando a una obra de caridad una parte de sus ingresos. Entonces, uno de los clientes dijo, mientras pagaba su cuenta, que él prefería elegir a qué organización sin fines de lucro donar su dinero; y que si por ese motivo habían subido los precios, él prefería que le reembolsaran el importe de la donación.
Esta situación me hizo dar cuenta de que realmente no existen las decisiones pequeñas cuando se trata de un negocio. Aún cuando se trate de una marca grande, hay que monitorear constantemente la satisfacción de los clientes porque su lealtad no puede ser tomada como algo seguro y eterno. ¿Qué otra cosa diferente podrían haber hecho los dueños de esta cafetería, aún si asumimos que necesitaban subir sus precios?
Pregúntele a sus mejores clientes. Nadie quiere pagar de más por productos o servicios que compran con regularidad, pero se puede aceptar si se recibe algo más a cambio. No parece que esta cafetería haya realizado un “focus group” o utilizado siquiera un cartel de aviso para sus clientes. Es increíble lo que uno puede aprender con simplemente conversar con los clientes, explicando la situación, y entonces tratar de resolver juntos el problema con formas creativas de manejar la situación.
Controle cada variable por separado para saber cuáles puntos tienen el mayor impacto y por qué. A mucha gente no le gusta cambiar sus hábitos de ninguna manera. Si usted altera muchas cosas al mismo tiempo, es difícil saber cuáles de los cambios son buenos o útiles y cuáles son rechazados o evitados por los clientes. ¿Fue el aumento en los precios? ¿Fue la eliminación de la credencial para clientes leales? ¿Fue la donación para caridad? ¿O fue el hecho de que otro local abrió cerca del negocio y muchos de los clientes que no se sentían cómodos comenzar a mudarse de lugar? ¿O fue algo más que comenzó a impactar negativamente en la experiencia de los clientes? Sería difícil acertar con la respuesta correcta.
Hay que admitir cuando se comete un error. ¿Habrán estado los empleados involucrados en la decisión de aumentar los precios? Tal vez su actitud más “amarga” sea un reflejo del hecho de que a ellos tampoco les parecía una buena decisión y son los clientes los que se dan cuenta de ello en lugar de los dueños. Con esto no estoy sugiriendo que los precios nunca pueden ser subidos. Eso sí, asegúrese también de saber cómo luce el escenario competitivo. Tal vez deba bajar ciertos costos en su negocio en lugar de aumentar los precios. Puede que termine dejándose fuera de competencia a usted mismo, ya que no importa en qué rubro esté su negocio, sus clientes siempre tienen varias opciones para elegir.
Recuerde que su negocio existe porque los clientes pueden (y quieren) pagar por lo que usted les ofrece. Sin ellos, necesitará buscar otra cosa para hacer. Así que mire, escuche y aprenda, porque es mucho más costoso hacer que vuelvan una vez que ya se han ido. Un café está abriendo en la otra cuadra, y me pregunto si me encontraré allí con muchas caras familiares.
Artículo Gentileza de:
Darkblue Consulting Consultoría integral en diseño, comunicación y marketing.
Puntaje:
Current: 5 / 5 stars - 2 vote(s).
Fuente: Artículos Gratuitos Online de Articuloz.com
|
Publicar artículos se ha convertido en uno de los medios más populares para generar vínculos de retroceso de calidad, así como tráfico dirigido a tu sitio Web. Únete hoy mismo: ¡es gratis! |
|
Artículos Relacionados
¿Son tus clientes fieles?
De: Sivana Soluciones de Marketing | 13/03/2007 | Marketing
Promover la fidelidad es hoy una de las tareas más abandonadas y menos valoradas por un número importante de empresas. Os presentamos en este artículo algunas reflexiones y consejos para mejorarla.
Más que un regalo
De: Sivana Soluciones de Marketing | 14/06/2007 | Marketing
¿A quién no le gusta recibir un regalo? Desde un simple llavero a un sofisticado calendario electrónico. Todos los regalos son siempre bien recibidos pero no todos se recuerdan con la misma intensidad... dependerá de cómo te lo han entregado.
3 Pasos para Aumentar la Atracción y Conversión de Clientes
De: Roberto | 18/06/2007 | Negocios desde el hogar
La atracción de clientes mediante el uso de avisos publicitarios, volantes y otras piezas escritas de marketing, así como la conversión de visitas en ventas, NO dependen de cuán creativo o listo seas. En este artículo voy a enseñarte cómo hacerlo simple y efectivamente.
Sivana, Soluciones de Marketing, obtiene la certificación ISO 9001:2000
De: Sivana Soluciones de Marketing | 12/09/2007 | Marketing
La consultora de marketing ubicada en Viladecans, SIVANA, SOLUCIONES DE MARKETING, obtiene la certificación de calidad ISO 9001:2000 otorgada por la certificadora Bureau Veritas, primera entidad privada de Certificación en España.
10 maneras de encontrar clientes
De: Shankara Bencosme | 18/09/2007 | Marketing
¿Cuál es la cosa más difícil al comenzar un negocio? Para muchos nuevos dueños de negocios, la respuesta es “encontrar clientes.” El tener un gran producto o servicio, que estas seguro que mucha gente lo necesitará no es suficiente. Los clientes no te encontrarán a ti o a tu página Web solo porque hayas comenzado a vender un producto. De hecho, la mayoría de los dueños de negocios tienen que salir regular y frecuentemente en busca de nuevos clientes para mantener las puertas de su negocio abiertas y que los clientes se mantengan fieles. Te estarías preguntando ¿Pero cómo hago para tener mas clientes? Bueno aquí están varias sugerencias para que comiences a ganar clientes.
¿Cómo Promocionarse y Sorprender A Sus Clientes En Fiestas?
De: Paola Diaz | 31/01/2008 | Pequeños negocios
Las fiestas generan un clima especial, festivo y motivador para la mayoría. Un clima al que usted puede colaborar con propuestas comerciales que ayuden al cliente a elegir o re-elegir sus productos / servicios, ofreciendo descuentos, promociones especiales, sorteos y otros eventos. Veamos algunas ideas para sorprender a los clientes en fiestas, pero no solamente las de fin de año, sino también otras - aunque menos masivas - nos sirven para decir ¡presente!
¿Usted Se Resiste A Comprar?
De: Jorgeonline | 21/09/2008 | Otros
Veamos algunos ejemplos de cómo las mentes siniestras de las grandes empresas de la industria alimenticia hacen que los consumidores consumas mas de sus productos y servicios. No por nada dicen “A que no puedes comer solo una”. Nosotros lo seres humanos somos materia de estudio cosa que los investigadores en estas áreas logran sus cometidos utilizándonos de conejillos de indias, vea aquí algunos ejemplos de lo que hablo.
Marketing Y Publicidad Interactivos Contra La Crisis
De: Inaki B-kin | 03/10/2008 | Otros
El marketing digital y la publicidad interactiva ofrecen herramientas para convertir la crisis en oportunidades. Los momentos negativos se pueden convertir en situaciones positivas gracias a Internet. Una buena relación con nuestros clientes es fundamental. Tanto en situaciones de expansión económica como en épocas de crisis, una actividad comercial favorable es garantía de futuro y buenas perspectivas.
Últimos artículos de Otros
Investigación De Mercado En Internet
De: Jose Aburto | 12/11/2008
¿Existe demanda para mi producto o servicio? ¿Están mis clientes satisfechos con el servicio? ¿Cómo puedo generar más ventas? ¿Qué medios de comunicación puedo utilizar para promover mi negocio? ¿Cómo puedo mejorar la calidad de mis productos y servicio al cliente? Si usted tiene alguna pregunta relacionada con su negocio, y necesita de información para ayudarla a contestar, realizar una investigación en fuentes secundarias de información puede ayudarle a darle una guía o a contestarla en su totalidad.
Consideraciones Para Una Campaña De Mercadeo
De: Félix J González A | 07/11/2008
en este artículo se mencionan algunas consideraciones importantes, sobre la escogencia de un Target en el diseño de una campaña de mercadeo.
Mercadotecnia Social
De: Carlos Mora Vanegas | 05/11/2008
La mercadotecnia social se ha venido usando para describir, actividades destinadas a incrementar la aceptabilidad de causas sociales, ideas o conductas apetecibles al individuo.
Philip Kotler define el marketing social como: "el diseño, implantación y control de programas que buscan incrementar la aceptabilidad de una idea social o prácticas en grupos".
Publicidad En El Lugar De Venta, El Mejor Amigo De Aplus Field Marketing
De: Aplus Field Marketing, S.L. | 03/11/2008
Estudio revela la importancia de poner atención a Publicidad en el Lugar de Ventas (PVL).
De La Prehistoria De La Publicidad A Aplus Field Marketing
De: Aplus Field Marketing, S.L. | 03/11/2008
En época de crisis volvemos al origen de la Publicidad.
Marketing Lateral
De: carlos | 02/11/2008
Cuando nuestro cerebro debe enfrentarse a un problema, habitualmente lo hace desde un punto de vista racional, seleccionando la mejor respuesta en base a los conocimientos que hemos aprendido, la información histórica de que disponemos, siguiendo un planteamiento hipotético y deductivo, empleando la lógica. A
Mercadotecnia En Acción:
De: Carlos Mora Vanegas | 31/10/2008
Definitivamente, se ha escrito, que el tema del desarrollo sostenible es mucho más amplio de lo que significa que durante el proceso de producción existe preocupación del fabricante por el consumo de energía y agua, y por la generación de residuos tóxicos.
El Manifiesto Del Emprendedor (Introduccion)
De: jose carlos murillo | 29/10/2008
esta es una introduccion al reporte completo del manifiesto del emprendedor.
Más de Darkblue Consulting
Folletos Efectivos
De: Darkblue Consulting | 26/09/2007 | Otros
El contenido y el diseño de cada folleto depende de los objetivos que cada uno se haya propuesto previamente, pero en líneas generales hay ciertos aspectos a tener en cuenta al momento de decidir cómo será el folleto. Fundamentalmente se trata de crear materiales de marketing que generen el máximo retorno posible de la inversión realizada, y para lograrlo hay que contactarse con profesionales del marketing y el diseño.
Una buena marca
De: Darkblue Consulting | 10/09/2007 | Marcas
En pocas palabras, una marca puede ser un nombre, un símbolo o una insignia de cualquier compañía u organización. Una marca puede ser armada solo con texto, o puede ser un signo (isotipo) junto con el nombre de su empresa, o también puede ser simplemente un símbolo. Una marca también puede ser una combinación de las variantes mencionadas, pero su meta siempre es proyectar la imagen deseada de su compañía.
El secreto de los sitios web exitosos
De: Darkblue Consulting | 06/08/2007 | Marketing en Internet
Hoy se crean mas de 100.000 sitios por día pero sólo algunos son exitosos.
Cual es el secreto? Como lo hacen? Que puedo hacer para tener resultados?
10 puntos para que un sitio no sea -10 puntos
De: Darkblue Consulting | 14/06/2007 | Marketing en Internet
Según estuvimos viendo en una encuesta de internet.com, hay muchos puntos que se confirmaron el mes pasado sobre que cosas hacen a un sitio interesante a los visitantes.
Los SI y los NO del marketing en Internet
De: Darkblue Consulting | 31/05/2007 | Marketing en Internet
Definitivamente existen muchos trucos para dar a conocer tus productos y servicios dentro de Internet de manera efectiva. A continuación te contamos lo que SI y lo que NO tenés que hacer a la hora de aplicar el marketing en Internet.
Cómo hacer que su sitio web sea popular
De: Darkblue Consulting | 16/05/2007 | Marketing
Haremos una revisión de cada una de las estrategias que usted puede utilizar para promocionar su sitio, y luego trataremos de asimilarlas todas en una única estrategia uniforme que sea altamente efectiva y posible de llevar a cabo.
¿Qué dicen los colores sobre su negocio?
De: Darkblue Consulting | 16/05/2007 | Marketing
¿Alguna vez ha considerado la importancia del color en la construcción de marca? Coca-Cola usa el rojo; UPS, el marrón; IBM, el azul. Estas corporaciones entienden que el uso apropiado del color es vital para crear una imagen positiva entre los clientes. Es más, el color juega un papel muy importante en la memoria, estimulando todos los sentidos, enviando instantáneamente un mensaje como no lo hace ningún otro método de comunicación.
|
|
Marketing 
Acerca del autor: