CUANDO VIAJAR SE CONVIERTE EN UNA PESADILLA: ¿DONDE ESTÁ MI MALETA?

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Después de estar todo el invierno trabajando deseamos que lleguen las ansiadas vacaciones, unos eligen el campo, otros la playa.

Los medios de transportes son variados desde el más común que es el automóvil hasta el avión, pasando por trenes y autobuses.

¿Quién no conocealguien a quien se le han perdido las maletas en el aeropuerto? O peor aún, ¿quien no lo ha sufrido en sus propias carnes? Ese maravilloso viaje de novios,de estudios, con los amigos... comienza o termina de manera no querida.

En este blog se va a tratar de qué opciones tenemos cuando se produce la pérdida del equipaje, y también cuando experimentamos la cancelación, retraso u “overbooking”

Los derechos que nos asisten, que muchas mas veces por falta de información desconocemos y que pueden sernos útiles para poder exigirlos, aunque en el caso de que viéramos que han sido claramente vulnerados siempre será recomendable acudir a un abogado para que nos pueda asesorar convenientemente.

Pérdida de equipaje:

En el caso de extravío del equipaje el pasajero tiene derecho a una indemnización que dependerá del medio de transporte utilizado y del ámbito, si es nacional o internacional.

En el transporte aéreo una vez comprobado que nuestra maleta no está en la cinta transportadora ni en sus alrededores (puede ser que algún despistado la haya retirado pensando que era la suya), debemos presentar una reclamación, llamada formalmente Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR) normalmente en la misma sala de recogida de equipajes (en Atención al Cliente).

En esta reclamación se señalará junto al nº de vuelo y destino del viaje, la descripción del equipaje y una dirección parapoder recibirlo. En el caso de que no pudiéramos hacer la reclamación al instante dispondremos de un plazo máximo de 10 días (vuelos nacionales) y 21 (internacionales), mientras que la acción para exigir el pago de las indemnizaciones prescribe a los seis meses.

Nos quedan también las acciones legales que se deben emprender en un plazo máximo de 2 años.

También se pueden elevar las reclamaciones ante la Sección de Atención al Usuario De la Dirección General de Aviación Civil dependiente del Ministerio de Fomento.

Según AENA, el deterioro o pérdida del equipaje facturado o de mano se indemniza hasta 736,74 euros por unidad. En vuelos internacionales, el límite de las indemnizaciones por pérdida, destrucción, deterioro o retraso del equipaje facturado está en 25,05 euros por kilo. Para el equipaje de mano, la responsabilidad está limitada a 489,20 euros por pasajero.

Ante los trastornos o perjuicios que el retraso provoca al pasajero afectado, ya sea por cuestiones de negocio, familiares, personales o cualquier otra, las compañías aéreas disponen de un sistema de compensación internacional que incluye el reintegro del importe de ciertas prendas adquiridas, debidamente acreditadas con facturas, ya sea calzado, camisa o trajes. Además, las aerolíneas entregan una pequeña bolsa de aseo a la persona afectada por la pérdida.

En los trenes no hay un sistema de compensación para estos casos ya queno hay una facturación previa como en los aeropuertos donde en el mismo momento en que facturamos nos desprendemos del equipaje y es responsabilidad exclusiva de la compañía aérea correspondiente. No obstante hay veces en que sí está acordada una indemnización (por ejemplo en el AVE un máximo de 300 € por maleta)

En el transporte terrestre (autobuses), suele estar en 12 € por Kilo y habrá que rellenar la reclamación en la propia compañía.

En el marítimo se suele emplear la hoja de reclamaciones.

Aparte de lo dicho es conveniente también reclamar en la agencia de viajes si se trata de un viaje combinado.

Retrasos y Cancelaciones en vuelos:

Se regulan por el Reglamento (CE) núm. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo (en vigor desde el día 17 de febrero de 2005).

En ambos supuestos siempre que el vuelo salga de un aeropuerto comunitario o un no comunitario cuyas normas no dispongan de compensaciones y asistencia y siempre que el pasajero tenga una reserva confirmada disponiendo de billete o de otra prueba aceptada por la compañía aérea, se presente a facturación en las condiciones y hora requeridas o haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo.

La compañía aérea es responsable del daño ocasionado por un retraso con respecto a la hora de salida prevista:

de 2 horas o más en el caso de todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, o
de 3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o
de 4 horas o más en los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.
Sin embargo, no será responsable si prueba que se adoptaron todas las medidas razonablemente necesarias para evitarlo o que fue imposible adoptar dichas medidas.

Tanto en los retrasos, cancelaciones como en “overbooking”, la compañía ofrecerá gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, y dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

Además, se ofrecerá gratuitamente alojamiento en un hotel cuando sea necesario pernoctar una o varias noches o sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, y pondrá a disposición de los pasajeros el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Pero únicamente ofrecerá alojamiento en hotel y el transporte cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada.

La compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes así como las de los menores no acompañados.

Cuando el retraso sea de 5 horas como mínimo, la compañía ofrecerá al pasajero el reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio en el que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser según el plan de viaje inicial del pasajero, y, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

En el caso de la cancelación tendremos derecho a una compensación en una cuantía de:

250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores .

La compañía aérea encargada de efectuar el vuelo podrá reducir en un 50 por ciento las compensaciones anteriores cuando el transporte alternativo ofrecido permita la llegada hasta el destino final con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:

No superior a 2 horas para todos los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
No superior a 3 horas para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o
No sea superior a 4 horas para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores .
También cabe la posibilidad de reembolso del coste del billete, en algunos supuestos.

Sin embargo se exime a la compañía aérea de pagar cualquier tipo de compensación económica si la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias o fuerza mayor, incluidas las huelgas que afecten a la compañía y se haya informado al pasajero con una antelación entre 2 semanas y 7 días con respecto a la hora de salida prevista.

“overbooking” :

Se puede definir como la denegación de embarque en un vuelo, aún cuando éstos tengan una reserva confirmada en dicho vuelo y, que excepto en el caso de cancelación, se hayan presentado en la facturación dentro del plazo y en las condiciones requeridas o hayan sido transbordados por una compañía aérea o un operador turístico, salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.

El billete es todo documento válido que dé derecho al transporte, o su equivalente en forma no impresa, incluida la electrónica, expedido o autorizado por la compañía aérea o por su agente autorizado.

La reserva es el hecho de que el pasajero disponga de un billete o de otra prueba que demuestre que la reserva ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea o por el operador turístico.

Cuando una compañía prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, en primer lugar deberá pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden con la compañía, y que también tienen derecho al reembolso o a un transporte alternativo.

Solamente si el número de voluntarios no es suficiente, la compañía aérea podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos y deberá compensarles inmediatamente y prestarles asistencia, como se indica en los apartados siguientes

Las compensaciones por parte del transportista encargado de efectuar el vuelo son las siguientes:

250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.
La compañía aérea encargada de efectuar el vuelo podrá reducir en un 50 por ciento las compensaciones anteriores cuando el transporte alternativo ofrecido permita la llegada hasta el destino final con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:

No superior a 2 horas para todos los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
No superior a 3 horas para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o
No sea superior a 4 horas para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.
Cuando se tenga derecho a un reembolso o transporte alternativo existen las siguientes opciones:

Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio en el que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser según el plan de viaje inicial del pasajero, y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

A los pasajeros de un vuelo que forme parte de un viaje combinado se les ofrecerá, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible, pero no el reembolso citado en el párrafo anterior.

En condiciones de transporte comparables, el transporte lo más rápidamente posible hasta el destino final, o
El transporte hasta el destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero en función de los asientos disponibles.

En caso de que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos, la compañía aérea que ofrezca el transporte alternativo con destino a otro aeropuerto distinto del aeropuerto de destino reservado por el pasajero, correrá con los gastos de desplazamiento entre el aeropuerto sustitutivo y el aeropuerto para el que efectuó la reserva o a otro destino alternativo cercano, acordado con el pasajero.

Si la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a la contratada no solicitará ningún pago suplementario, mientras que si acomoda a un pasajero en una clase inferior rembolsará en el plazo de siete días el 30 por ciento del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, el 50 por ciento para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros (excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar) y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o el 75 por ciento para todos los vuelos distintos de los anteriores.

De acuerdo con el Reglamento 261/2004 se puede presentar un recurso ante los Tribunales de Justicia competentes con el fin de obtener una compensación suplementaria.

La compañía aérea que deniegue el embarque o cancele un vuelo deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia.

También deberá proporcionar un impreso equivalente a cada uno de los pasajeros afectados por un retraso de al menos 2 horas.

Esta información deberá aplicarse utilizando los medios alternativos adecuados para personas invidentes o con problemas de vista.

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