Supply Chain: Centros De Servicios Para Mejorar La Rentabilidad
Actualmente, el ambiente de negocios se caracteriza por una intensa competencia global y una mayor presión de accionistas sobre las compañías para mejorar su rentabilidad. En sus esfuerzos por reducir costos y mejorar la rentabilidad, las empresas ahora ponen mayor atención no sólo en sus procesos operativos, sino también en las funciones soporte (o de back office) generalmente provistas por departamentos como finanzas, recursos humanos, tecnología de información, atención a clientes, mercadotecnia, etcétera.
En este sentido, conceptos como centros de servicios y outsourcing continúan ganando popularidad, ya que prometen reducir entre un 15 y 20% de costos de dichas funciones soporte. Sin embargo, las compañías interesadas en implementar estos conceptos deben ser realistas y estar atentas de los retos y cambios organizacionales necesarios para su implantación.
¿Qué es un centro de servicios compartido?
Un Centro de Servicios Compartidos (CSC) se refiere a la consolidación y mejora de funciones comunes, sistemas, procesos y personal a lo largo de diferentes unidades de negocio en una sola unidad de servicio interna, la cual es administrada como una organización independiente.
Es resaltable que la diferencia contra una mera centralización radica en que los procesos tienen un fuerte enfoque de servicio hacia el cliente, están optimizados y sus niveles de servicios están continuamente monitoreados.
Por otro lado, en comparación de un CSC contra un esquema de outsourcing es que este último busca transferir las actividades realizadas dentro de la compañía a un proveedor externo a través de una relación contractual.
- ¿Cuáles son las tendencias en CSC?
Además de reducir costos en las funciones soporte, los CSC han adoptado objetivos como proveer sus servicios con altos estándares de calidad e incrementar la satisfacción del cliente, permitiendo a las organizaciones concentrarse en funciones clave o estratégicas que generen mayor valor para sus negocios clave, en vez de concentrarse sólo en funciones transaccionales.
- Alcance
De acuerdo con el estudio KPMG Sourcing Advisory, Global Pulse Survey del 2011, aún cuando los CSC se enfocan primordialmente en actividades y funciones de naturaleza transaccional y de alto volumen, éstos han empezado a incluir también funciones más sofisticadas y de mayor generación de valor para el negocio, como: cadena de suministro, administración de inmuebles, mercadotecnia, e incluso otras funciones de negocio (ya no sólo de soporte).
- Localidad
Al mismo tiempo, las compañías continúan buscando países que ofrezcan menores costos laborales para operar sus CSC. Los países que se han distinguido por continente en alojar la mayor cantidad de centros de servicios de transnacionales se muestran a continuación. Las razones por las que estos países tienen centros de servicio son: disponibilidad de personal capacitado y menores costos laborales o facilidades legales y fiscales.
Según el estudio Shared Services in China: Coming of Age, publicado por KPMG, uno de los países con mayor tasa de crecimiento en CSC es China. Acorde con este análisis, el 42% de las empresas asiáticas que tienen CSC ha establecido las instalaciones de estos últimos en este país oriental, arriba del 29% que posee Singapur y del 25% de la India. Sin duda, esto ha sido sólo posible con el apoyo que el gobierno chino ha dado, en ese sentido, su 12º plan quinquenal de gobierno (2011-2015) revela que continuará concentrándose en la industria de servicios y planea invertir cerca de 300 mil millones de dólares en desarrollar y actualizar infraestructura tecnológica.
Factores críticos de éxito
La implementación de un CSC representa un cambio organizacional y la compañía necesita estar atenta a los cambios requeridos. De acuerdo con el estudio Managing Performance Through Shared Services Centers de KPMG, algunos de los factores que están asociados al éxito de la implementación de un CSC son los siguientes:
- Acuerdos de niveles de servicio
Transferir los procesos de las unidades de negocio (cliente) hacia el CSC (proveedor de servicio) crea nuevas interfaces. A fin de asegurar una transición ordenada en el funcionamiento de los procesos y entrega de los servicios, tanto roles como responsabilidades del cliente y proveedor deberán ser claramente definidas. Esto generalmente se logra documentando estas precisiones en acuerdos de niveles de servicio (ANSs).
El nivel de detalle requerido en los ANSs usualmente está en función de:
a) Los problemas potenciales que puedan surgir durante la prestación de los servicios.
b) La complejidad de los servicios involucrados.
c) El control que pueda ejercer las unidades de negocio sobre el CSC.
Sin embargo, existen temas típicamente cubiertos por un ANS, mismos que se muestran a continuación.
En definitiva, una buena definición de ANSs puede ayudar a resolver situaciones de disputa durante la prestación del servicio entre las partes.
- Administración del desempeño
Un CSC debe proyectar una mentalidad de servicio, tal y como si se estuviera tratando con un cliente externo. La satisfacción del cliente es crítica para lograr la aceptación de esta área por parte de la organización receptora del servicio. No es suficiente con imponer un nivel mínimo a lograr, la cultura de servicio debe ser parte inherente a esta unidad, y la dirección es responsable de establecer tanto los mecanismos de medición del desempeño como los incentivos apropiados hacia esta área.
- ¿Cómo cobrar los servicios?
Las dos principales opciones para cobrar los servicios del CSC a las unidades de negocio (no limitativas) son:
1) Distribuir los costos de operación del CSC más un porcentaje de utilidad entre las unidades de negocio tomando como referencia ingresos o número de empleados.
2) Fijar un precio estándar por transacción procesada y cobrar con base en el volumen atendido.
Con el afán de lograr transparencia y competitividad en los precios que fija un CSC, algunas compañías deciden contratar estudios de mercado para compararlos contra los precios de servicios similares ofrecidos por terceros. Es decir, el precio fijado idealmente debería tender a ser más una condición de mercado que a una transferencia de costos internos.
Contratación VS. Entrenamiento para un CSC
La implementación de esta área siempre trae consigo el reto de determinar la mezcla adecuada de recursos humanos que integrará a la nueva entidad: personal nuevo o los que ya laboran en la organización. Si se busca retener a los empleados actuales es probable que éstos se vean influidos por las antiguas formas de operación y atención de excepciones, por lo que incorporar personal nuevo disminuye dicho riesgo y hace más fácil el establecimiento de una cultura de servicio que probablemente no existía anteriormente.
Por otro lado, el personal nuevo desconoce los procesos de la organización, lo cual solamente puede ser compensado por un entrenamiento adecuado. Sin embargo, no hay que perder de vista que el entrenamiento puede compartir pero no se puede transferir la experiencia. Encontrar y mantener a las personas adecuadas dentro del CSC es agravado por los índices de rotación tradicionalmente altos en este tipo de entidades.
Los CSC pueden ser parte de una estrategia de negocio que contribuya a lograr ahorros significativos en los costos de operación y en la mejora de la productividad alineando el modelo de entrega de los servicios a los objetivos del negocio. Existen importantes temas que deberá considerar la dirección de la empresa para analizar la conveniencia de abordar este tipo de iniciativas y también retos para lograr que la implementación sea exitosa. Lo cierto es que los CSC seguirán en una tendencia creciente a nivel global dado los resultados que han logrado demostrar su efectividad.
Por Miguel Ortega, Gerente Senior de Mejora de Procesos KPMG en México
Hacer una pregunta
Se pueden enumerar diversos beneficios de la tecnología en su aplicación al ámbito industrial, sin embargo, en el sector logístico las bondades de las nuevas herramientas tecnológicas sobresalen, ya que son aplicables a cada uno de los eslabones de la cadena, empero, es fundamental tener objetivos claros y saber cuál es la finalidad de emplear nuevas tecnologías en este proceso. De esta forma, el binomio logística y tecnología dejarán mejores dividendos a las empresas.
La seguridad logística, entendida como el conjunto de acciones que se realizan para velar por el correcto y oportuno funcionamiento de las cadenas de suministro, es un tema de progresiva importancia y que requiere de una adecuada coordinación público-privada, ya que sus afectos inciden tanto en los costos logísticos de las empresas como en la competitividad nacional
Como muchos otros segmentos de la industria de servicios, la tercerización de procesos de negocio (business process outsourcing o BPO por sus siglas en inglés), ha madurado y evolucionado. Las áreas en donde estos servicios se han afianzado son principalmente administración de la cadena de suministros, finanzas, administración y gestión de la relación con clientes
Una cosa básica que hacemos al ir de compras y elegir un producto es visualizar su etiqueta, pero ¿por qué es tan importante ese papel adherido para el consumidor?, y ¿cuáles son los procesos por los que pasó el producto para llegar al punto de venta.
Es bien sabido que la tecnología en los procesos logísticos dan estandarización y una visión integral de la cadena, desde que se fabrica el producto hasta que se consume. Sin embargo, es primordial encontrar un sistema que conjunte y administre cada uno de los eslabones, en este caso, se analiza el Business Process Management (BPM), el cual tiene la capacidad de conjuntar las operaciones hacia un ambiente de negocios.
No es raro que nos encontremos con un texto o una charla entre colegas que aborde el tema de cloud computing como si fueran las palabras mágicas para poner fin a los dolores de cabeza en la administración, operación y procesamiento de una gran cantidad de información que las actividades entre empresas y sus consumidores generan en cualquier tipo de industria. Pero ¿qué necesitamos para subirnos a la nube dentro de la cadena de suministro? Presentamos algunas recomendaciones.
Hoy en día, aquellas empresas que buscan tercerizar sus funciones de logística tienen múltiples opciones de proveedores que prometen elevar la productividad, reducir costos y mejorar el rendimiento. Sin embargo, los servicios que ofrecen los proveedores a nivel mundial, regional y local varía tremendamente, por lo que se debe buscar una asociación estratégica que brinde los mejores resultados a los objetivos del negocio.
Una reunión coordinada y bien planteada para tratar temas del sistema planeación de ventas y operaciones en las empresas puede resultar clave para agilizar el proceso de productividad y alcanzar el nivel de servicio deseado, además ayudará a establecer puentes de comunicación y de empatía entre las áreas involucradas. Por lo tanto, hay que tener en consideración cuánto tiempo se les va a dedicar, quiénes las van a integrar y qué temas se desarrollarán.
Actualmente las posibilidades de optimización que ofrecen las aplicaciones tecnológicas para la actividad logística son enormes. Tal es así que hoy el límite no está dado por la evolución y la accesibilidad de las aplicaciones, sino por la "resistencia" de muchas empresas a realizar nuevas implementaciones y dejar de lado formas tradicionales de operar.
¿Cómo cambiaría su vida si pudiera trabajar desde cualquier lugar del mundo? ¿Quiere ser una persona más feliz? ¿Quiere pasar más tiempo con sus amigos y familiares? ¿Qué tipo de vehículo le gustaría conducir? Lo siento por esto, pero solo quiero hacerlo pensar un poco.
Apasionado por el turismo aventura y padre orgulloso de tres hijos, el directivo de la Cámara Empresaria de Operadores Logísticos (CEDOL), entidad que desde 1998 representa institucionalmente al sector, comparte en esta entrevista con Énfasis Logística sus inicios, visión y expectativas sobre la actividad logística argentina.
Se pueden enumerar diversos beneficios de la tecnología en su aplicación al ámbito industrial, sin embargo, en el sector logístico las bondades de las nuevas herramientas tecnológicas sobresalen, ya que son aplicables a cada uno de los eslabones de la cadena, empero, es fundamental tener objetivos claros y saber cuál es la finalidad de emplear nuevas tecnologías en este proceso. De esta forma, el binomio logística y tecnología dejarán mejores dividendos a las empresas.
Estar al tanto de lo que pasa con nuestras redes de negocios a través de la socialización profesional que nos procura el networking puede ser un trabajo en sí mismo. Agotador y poco productivo, si no sabemos canalizarlo de manera adecuada.
La generación de la Matriz DOFA es una técnica de Planeación estratégica que permite Crear o reajustar una estrategia, ya sea de negocios, de producción, , mercadotecnia, comunicación, entre otras
Planificación estratégica es el proceso de determinar cuales son los principales objetivos de una organización y los criterios que presidieran la adquisición, uso y disposición de recursos en cuanto a la consecución de los referidos objetivos.
La planeación estratégica es una técnica o herramienta que permite concebir el porvenir de las decisiones de gestión del negocio y prepararse para enfrentar las situaciones que se presentan en el fututo, ayudando con ello a orientar sus esfuerzos hacia metas realistas y aplicables de desempeño, por lo cual es necesario conocer y aplicar los elementos que intervienen en el proceso de planeación.
Cada vez más comerciantes eligen los sobres acolchados para enviar productos, pero ¿por qué prefieren el sobre con burbujas mientras que otros tipos de embalaje existen?
En el sector retail lo más importante para el consumidor es mejorar la experiencia en compra, pero donde sean atendidos por vendedores o gerentes que utilizan la tecnología para brindar un servicio más completo entorno a los productos. De esta forma obtienen mayores datos sobre precios, inventarios y disponibilidad.
El transporte intermodal es una opción que está vigente en México. Hay desconfianza por parte de las compañías para utilizar este modo de transporte; no obstante, existen elementos que apuntan a su crecimiento. Actores como gobierno, usuarios, transportistas, integradores intermodales y ferrocarriles deben trabajar fuertemente para recobrar la confianza en este transporte.
Es bien sabido que la tecnología en los procesos logísticos dan estandarización y una visión integral de la cadena, desde que se fabrica el producto hasta que se consume. Sin embargo, es primordial encontrar un sistema que conjunte y administre cada uno de los eslabones, en este caso, se analiza el Business Process Management (BPM), el cual tiene la capacidad de conjuntar las operaciones hacia un ambiente de negocios.
A lo largo del tiempo, el cambio en la industria manufacturera ha sido marcado por la eficiencia y rapidez en la línea de producción. Renovar los procesos y optimizarlos es un trabajo continuo, el cual es mejor conocido como innovación. Dicha innovación busca reducir costos y aprovechar todos los recursos de la compañía, en donde el tiempo es un factor clave para optimizar la línea de producción, por lo que se recomienda poner especial atención en él.
Dentro del 9° Congreso Internacional de Suministros APROCAL 2012, se puso de relieve la importancia de la generación de valor no sólo en el área de suministros y abastecimiento, sino en todo el negocio logístico. Aplicando la generación de valor, las empresas podrían tener ahorros de entre 10 y 20% aproximadamente dependiendo del tipo y tamaño de la compañía. Romper inercias, es alguno de los retos para que el sector empiece a generar valor.
Uno de los aspectos de la innovación comercial es el buen uso de tecnología, lo cual es beneficioso para todos los actores que éste compone; en este sentido el comercio electrónico se basa en la consolidación de los estándares para homologar las prácticas en este sector. Aunado a ello, la movilidad es uno de los temas que se prevé se puedan desarrollar en los siguientes años y en beneficios de los usuarios.
Todo indicaría que el tema de delegar funciones de la empresa a especialistas obedece a aligerar la carga de trabajo, sin embargo, va mucho más allá, un buen servicio tercerizado implica mejorar los procesos internos, reducir los tiempos y aumentar la competitividad en el mercado. Aunado a ello, el objetivo entre la empresa y los proveedores es robustecer operaciones, impactar resultados y dejar a los directivos que se enfoquen al corazón del negocio.
El canal tradicional ha cobrado importancia en los últimos años; dentro de éste se encuentra el changarro que busca ávidamente captar más clientes con modelos de atención especializados y casi personalizados. Sin embargo, no todas las compañías han podido implementar este tipo de modelos. Para lograr mayor eficiencia estos changarros necesitan alinear su cadena de suministro con el canal tradicional y la tecnología es una herramienta clave para lograrlo.
Agregue un nuevo comentario
