Estrategias Para Negociar Con Clientes Difíciles

Posteado: 22/06/2009 |Comentarios: 1 | Vistas: 3,399 |

En muchas ocasiones, cuando se está a punto de cerrar un trato, el cliente se “descuelga” con alguna petición más. “Ya sabes que si cerramos el trato, tal y como hemos hablado, conseguirás un volumen de ventas espectacular, y eso te irá muy bien para tus comisiones. Pero tienes que hacerme un 25% de descuento adicional”

¿Cómo? Pensábamos que ya teníamos todos los cabos atados, y justo antes de firmar el acuerdo –con las ganas que tenemos de hacerlo- realiza una solicitud inaceptable.

¿Qué hacer? ¿Acepto y firmo el acuerdo o me niego y me arriesgo a perderlo?

Lo mejor es no tener que llegar a esta situación, y para ello existen determinadas técnicas que conviene tener presentes.

Una de las cosas que hay que tener en cuenta, que es evidente pero que muchas veces se olvida, es que el precio no es la única variable a tener en cuenta. Esto significa que el vendedor debe haber estudiado previamente que otros aspectos pueden apoyar la negociación: condiciones de entrega, de pago, diseño a medida, etcétera.

Y una vez considerado este conjunto de variables, decidir cuál es la oferta mínima por debajo de la cual no estamos dispuestos a bajar. Debemos tener cuál es nuestro BATNA, o Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado.

Dentro de ese conjunto de valores añadidos que se han considerado, es importante recalcar que puede haber algunos que tengan un valor significativamente distinto para comprador y vendedor (por ejemplo, él puede considerar muy importante que les sirvamos en menos de 24 horas, y para nosotros no representar un coste adicional).

Otra cuestión importante es que no hay que entrar al trapo cuando el comprador nos ataca; si en esa situación, nos defendemos o incluso contraatacamos, se producirá una espiral de tensión que no llevará a buen puerto. En esta situación, hay que escuchar lo que nos dice el cliente, ya que nos proporcionará una información bastante útil. Además, al no responder a la provocación y ver que le escuchamos, tenderá él mismo a reducir su ira. Y es más, mientras le escuchamos a él y no intervenimos, ¡no estamos concediéndole nada adicional.

Si la negociación es larga, es conveniente ir haciendo resúmenes periódicos de lo debatido hasta el momento, señalando cuáles son los puntos en los que ya se ha llegado a un acuerdo, y aquéllos que merecerán un desarrollo posterior. De esta manera, percibirá que estamos prestando atención a sus argumentos.

Al cliente le gusta participar e influir en el acuerdo. Por ello, es interesante, una vez que se llega a un principio de acuerdo, invitarle a que él mismo le dé forma. Para ello, se puede introducir de la siguiente manera: “Usted mencionó la posibilidad de contratar todos los portes a nuestra empresa. Si lo hiciese así, evidentemente podríamos considerar unas condiciones muy especiales”. De esta manera, se le incita a que sea él quien concrete la propuesta.

Cuando la negociación se compone de muchas subnegociaciones, hay que vigilar que el comprador no pretenda conseguir un magnífico resultado a base de obtener pequeñas ventajas en cada apartado, o como dice Thomas Keiser, conseguir el pan rebanada a rebanada. En lugar de ello, hay que ir cerrando provisionalmente los acuerdos: “podríamos llegar a un precio X, siempre que estemos hablando del nivel de servicio Y, y un tiempo de respuesta Z”.

Muchos compradores utilizan el mal genio, la ira, para intimidar al vendedor y conseguir así sus objetivos. Puede ser una táctica, o que esté realmente enfadado, pero es un método que les puede funcionar razonablemente bien.

Ante esta situación caben varias opciones:

- La retirada: pedir una suspensión de la negociación, decirle que lo tenemos que consultar  con el jefe, etcétera, de manera que se consiga un paréntesis en medio de esa tensión.

Escuchar en silencio, manteniendo una expresión neutra y sosteniendo la mirada. Cuando el cliente termine su discurso, expresar constructivamente los asuntos a tratar (como comentaba anteriormente, el propio cliente nos proporcionará información muy útil en este sentido).

Decirle abiertamente que esta actitud es improductiva, y sugerir que la conversación se centre en cuestiones concretas, y no en emociones. Es importante encontrar el momento adecuado para decírselo –no interrumpirle de golpe-, y dejarle abierta la posibilidad de que salga airoso, pero si se actúa así, hay que hacerlo con firmeza y convencimiento.

Por último, destacar un par de errores en los que se caen muchas veces en el curso de una negociación: el primero, querer explicar tanto las cosas, o insistir tanto sobre un tema, que nos volvemos demasiado repetitivos; demasiadas explicaciones podrían interpretarse como que no consideramos suficientemente inteligente al cliente.

Y en el mismo sentido, aunque como vendedores consideremos que el comprador se equivoca, tampoco es cuestión de recordárselo constantemente, ni estar llevándole siempre la contraria.

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    por: Pablo Rodríguez Barreirol Negociosl 31/07/2009 lVistas: 81

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    Cristian 28/09/2010
    Soy un estudiante y estoy presentando un trabajo en un colegio sobre un nuevo producto vendran gerentes a verlo y es una gran posibilidad para que pueda ganar una pasantia querria saber si pueden darme consejos en cuanto a postura, como hablar, etc. Cabe destacar que este producto no es real pero yo tengo que hacer que lo parezca, desde ya muchas gracias
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