Estrategias Para Negociar Con Clientes Difíciles

Posteado: 22/06/2009 |Comentarios: 1 | Vistas: 3,354 |

En muchas ocasiones, cuando se está a punto de cerrar un trato, el cliente se “descuelga” con alguna petición más. “Ya sabes que si cerramos el trato, tal y como hemos hablado, conseguirás un volumen de ventas espectacular, y eso te irá muy bien para tus comisiones. Pero tienes que hacerme un 25% de descuento adicional”

¿Cómo? Pensábamos que ya teníamos todos los cabos atados, y justo antes de firmar el acuerdo –con las ganas que tenemos de hacerlo- realiza una solicitud inaceptable.

¿Qué hacer? ¿Acepto y firmo el acuerdo o me niego y me arriesgo a perderlo?

Lo mejor es no tener que llegar a esta situación, y para ello existen determinadas técnicas que conviene tener presentes.

Una de las cosas que hay que tener en cuenta, que es evidente pero que muchas veces se olvida, es que el precio no es la única variable a tener en cuenta. Esto significa que el vendedor debe haber estudiado previamente que otros aspectos pueden apoyar la negociación: condiciones de entrega, de pago, diseño a medida, etcétera.

Y una vez considerado este conjunto de variables, decidir cuál es la oferta mínima por debajo de la cual no estamos dispuestos a bajar. Debemos tener cuál es nuestro BATNA, o Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado.

Dentro de ese conjunto de valores añadidos que se han considerado, es importante recalcar que puede haber algunos que tengan un valor significativamente distinto para comprador y vendedor (por ejemplo, él puede considerar muy importante que les sirvamos en menos de 24 horas, y para nosotros no representar un coste adicional).

Otra cuestión importante es que no hay que entrar al trapo cuando el comprador nos ataca; si en esa situación, nos defendemos o incluso contraatacamos, se producirá una espiral de tensión que no llevará a buen puerto. En esta situación, hay que escuchar lo que nos dice el cliente, ya que nos proporcionará una información bastante útil. Además, al no responder a la provocación y ver que le escuchamos, tenderá él mismo a reducir su ira. Y es más, mientras le escuchamos a él y no intervenimos, ¡no estamos concediéndole nada adicional.

Si la negociación es larga, es conveniente ir haciendo resúmenes periódicos de lo debatido hasta el momento, señalando cuáles son los puntos en los que ya se ha llegado a un acuerdo, y aquéllos que merecerán un desarrollo posterior. De esta manera, percibirá que estamos prestando atención a sus argumentos.

Al cliente le gusta participar e influir en el acuerdo. Por ello, es interesante, una vez que se llega a un principio de acuerdo, invitarle a que él mismo le dé forma. Para ello, se puede introducir de la siguiente manera: “Usted mencionó la posibilidad de contratar todos los portes a nuestra empresa. Si lo hiciese así, evidentemente podríamos considerar unas condiciones muy especiales”. De esta manera, se le incita a que sea él quien concrete la propuesta.

Cuando la negociación se compone de muchas subnegociaciones, hay que vigilar que el comprador no pretenda conseguir un magnífico resultado a base de obtener pequeñas ventajas en cada apartado, o como dice Thomas Keiser, conseguir el pan rebanada a rebanada. En lugar de ello, hay que ir cerrando provisionalmente los acuerdos: “podríamos llegar a un precio X, siempre que estemos hablando del nivel de servicio Y, y un tiempo de respuesta Z”.

Muchos compradores utilizan el mal genio, la ira, para intimidar al vendedor y conseguir así sus objetivos. Puede ser una táctica, o que esté realmente enfadado, pero es un método que les puede funcionar razonablemente bien.

Ante esta situación caben varias opciones:

- La retirada: pedir una suspensión de la negociación, decirle que lo tenemos que consultar  con el jefe, etcétera, de manera que se consiga un paréntesis en medio de esa tensión.

Escuchar en silencio, manteniendo una expresión neutra y sosteniendo la mirada. Cuando el cliente termine su discurso, expresar constructivamente los asuntos a tratar (como comentaba anteriormente, el propio cliente nos proporcionará información muy útil en este sentido).

Decirle abiertamente que esta actitud es improductiva, y sugerir que la conversación se centre en cuestiones concretas, y no en emociones. Es importante encontrar el momento adecuado para decírselo –no interrumpirle de golpe-, y dejarle abierta la posibilidad de que salga airoso, pero si se actúa así, hay que hacerlo con firmeza y convencimiento.

Por último, destacar un par de errores en los que se caen muchas veces en el curso de una negociación: el primero, querer explicar tanto las cosas, o insistir tanto sobre un tema, que nos volvemos demasiado repetitivos; demasiadas explicaciones podrían interpretarse como que no consideramos suficientemente inteligente al cliente.

Y en el mismo sentido, aunque como vendedores consideremos que el comprador se equivoca, tampoco es cuestión de recordárselo constantemente, ni estar llevándole siempre la contraria.

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    Arnu Rodríguez-Ayala

    Con mucha frecuencia, las negociaciones se ganan o se pierden en la preparación previa así como por el nivel de conocimiento y la claridad de los objetivos. Una estrategia bien definida antes de llegar a ningún acuerdo te garantiza negociar como los grandes.

    por: Arnu Rodríguez-Ayalal Negocios> Liderazgol 16/02/2011 lVistas: 226

    Las señales de seguridad advierten de posibles riesgos en los lugares de trabajo y permiten a las personas en caso de emergencia, por eso es imprescindible contar con ellas e instalarlas en lugares apropiados

    por: esschneiderl Negociosl 02/09/2014
    Emmanuel

    Debemos comunicar claramente una diferencia por la cual los prospectos nos ubiquen perfectamente y entiendan en qué somos diferentes de la competencia.

    por: Emmanuell Negociosl 19/08/2014
    Emmanuel

    "Falle al menos 9,000 tiros en mi carrera. Perdí casi 300 juegos. 26 veces, me confiaron la victoria del equipo disparé y fallé. Fallé una y otra vez en mi vida. Y es por eso que tengo éxito" Michael Jordan.

    por: Emmanuell Negociosl 30/07/2014 lVistas: 14
    Emmanuel

    Conoce los 7 mitos del CRM y aprovecha al máximo esta herramienta. El CRM más exitoso no es el que te proporciona más estadísticas es el que provee información valiosa y maximiza el esfuerzo de los usuarios, lo anterior sí se traduce en: más ventas y fidelización de clientes.

    por: Emmanuell Negociosl 16/07/2014 lVistas: 19

    Si estás buscando el empleado ideal, es esencial organizar una entrevista de personal exitosa. Te damos algunos consejos para conseguirlo

    por: mariarusl Negociosl 18/06/2014

    Consejos para importar desde China. En este artículo hablamos de las particularidades del gran país asiático para realizar las importaciones que necesita tu emprendimiento.

    por: martinl Negociosl 16/05/2014

    La semana pasada, el Sistema Complementario de Administración de Divisas (SICAD), convocó a una subasta, para las empresas importadoras de electrodomésticos.

    por: Luisl Negociosl 05/05/2014 lVistas: 16

    En la CE existen más de 20 millones de pequeñas y medianas empresa lo que significa que son en total el 99 % de todas las empresas y por lo tanto prácticamente el motor para el crecimiento económico de la CE. Por lo tanto más de un empresario se pregunta de lo que hace la CE para apoyar este tipo de empresas que en gran parte están formados por albañiles, trabajadores sociales y autónomos.

    por: Maria Jimenezl Negociosl 02/05/2014

    Hay que reconocerlo, además de un lógico deseo de mejorar, nos mueve la envidia, los deseos de ser mejor que el vecino, el compañero o el amigo. Esto da lugar a situaciones que, analizadas desde la fría perspectiva de los números resultan, cuando menos, curiosas.

    por: Pablo Rodríguez Barreirol Noticias & Sociedad> Economíal 31/07/2009 lVistas: 116

    He comentado ya en alguna ocasión que en muchos casos se produce una deficiente comprensión del mensaje que pretendemos transmitir, por diversos motivos, que en algunos casos serán achacables a nosotros mismos, en otros a nuestro interlocutor, y en ocasiones puede ser que el medio a través del cual se transmite el mensaje no sea el más adecuado.

    por: Pablo Rodríguez Barreirol Negociosl 31/07/2009 lVistas: 412 lComentarios: 1

    Todos tenemos de vez en cuando una idea (que consideramos) genial. Es evidente que hay personas más creativas que otras, igual que hay gente que dibuja bien porque tiene ese don, y otros no lo tenemos. Sin embargo, la creatividad depende de otros factores, se puede “cultivar”, y existen diversas técnicas de generación de ideas.

    por: Pablo Rodríguez Barreirol Negociosl 31/07/2009 lVistas: 218

    La crisis trae consigo grandes dosis de nerviosismo y cambios de criterio por doquier. Las ventas no se concretan, las cuentas no salen, y la búsqueda de soluciones lleva en muchos casos a trabajar de un modo inadecuado. Hoy voy a hablar de una palabra un poco engañosa, la multitarea.

    por: Pablo Rodríguez Barreirol Negociosl 31/07/2009 lVistas: 155

    Las empresas punteras destacan por la búsqueda de la excelencia en todos los detalles...

    por: Pablo Rodríguez Barreirol Negociosl 31/07/2009 lVistas: 71

    Uno de los gurús de la gestión empresarial, Stephen Covey, autor del best-seller Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, dice una frase perfectamente aplicable a la situación actual: “siempre hay que tratar a los empleados exactamente como queremos que ellos traten a nuestros mejores clientes". Y es que por mucha palabrería y mucho management de salón que queramos aplicar, si los empleados están desmotivados, desanimados o malhumorados, ¿cómo van a atender bien a los clientes?

    por: Pablo Rodríguez Barreirol Negociosl 31/07/2009 lVistas: 179

    Vivimos tiempos difíciles, y todas las ventas son buenas, todos los clientes son valiosos para las empresas y apreciados por éstas. ¿O no?

    por: Pablo Rodríguez Barreirol Negociosl 31/07/2009 lVistas: 477

    Decía un compañero mío, que era responsable de marketing, una frase que siempre me pareció –como mínimo- un poco extraña. “El caso es que hablen de nosotros, aunque sea mal”.

    por: Pablo Rodríguez Barreirol Negocios> Marcasl 31/07/2009 lVistas: 198

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    Cristian 28/09/2010
    Soy un estudiante y estoy presentando un trabajo en un colegio sobre un nuevo producto vendran gerentes a verlo y es una gran posibilidad para que pueda ganar una pasantia querria saber si pueden darme consejos en cuanto a postura, como hablar, etc. Cabe destacar que este producto no es real pero yo tengo que hacer que lo parezca, desde ya muchas gracias
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