El Correo Electrónico Y Los Malentendidos
He comentado ya en alguna ocasión que en muchos casos se produce una deficiente comprensión del mensaje que pretendemos transmitir, por diversos motivos, que en algunos casos serán achacables a nosotros mismos, en otros a nuestro interlocutor, y en ocasiones puede ser que el medio a través del cual se transmite el mensaje no sea el más adecuado.
Josep Julián, en su blog La inteligencia de las emociones, lo ejemplificaba estupendamente el otro día. Recibió hace tiempo un aviso para contactar con una persona, pero al teléfono al que supuestamente había que llamar le faltaba una cifra; a continuación le llegó un correo electrónico en el que la persona insistía en el contacto, pero sin identificarse. Respondió al mail, pero no obtuvo contestación…
El resto de la historia, ¡mejor leerlo en su página!, pero el caso es que en las sucesivas etapas, la comunicación resultó deficiente, incompleta, unidireccional.
En el trabajo estamos en un contacto permanente con los demás: compañeros, jefes, clientes, proveedores… se comunican con nosotros, y muchas veces se producen malentendidos.
Una herramienta muy útil, pero que puede resultar fuente de conflictos, es el correo electrónico. Yo me definiría como un “gran usuario” de esta aplicación, no sólo por el número de correos que envío o recibo habitualmente, sino porque me parece muy útil como herramienta de productividad.
Al contrario que el teléfono, es un medio no invasivo, en el sentido de que normalmente no requiere una respuesta inmediata por parte del interlocutor, a no ser que se solicite algo con urgencia. Sin embargo, el teléfono es una fuente constante de interrupciones: ¿te llama X…? ¿Te puedes poner? Sólo será un momento… Oye, te llama Y urgentemente, te lo paso…
Con lo cual ya se ha perdido la concentración que en ocasiones se requiere para determinadas cuestiones.
Sin embargo, se hace un mal uso del mail en muchos casos, y también cuenta, como es obvio, con desventajas respecto a otros tipos de comunicación, como la personal o la telefónica.
En primer lugar, deberíamos considerar que el correo electrónico ofrece una imagen de nosotros y de nuestra empresa a los demás. Os sorprendería conocer –o quizás ya lo sepáis- cómo algunas empresas que uno consideraría “buenas” desde fuera no tienen una imagen corporativa común –ni siquiera similar- para los correos electrónicos (¡no tienen ni una firma predeterminada!).
A mí esto me parece muy llamativo, y una señal de que posiblemente no son tan excelentes como parece, ni se preocupan tanto por los detalles. Quizás es que soy un tiquismiquis.
Otra cuestión a tener en cuenta es la redacción del correo. Si alguien envía una carta convencional a un cliente, proveedor, etcétera, trata de ser pulcro y exquisito en el lenguaje utilizado, pero en muchas ocasiones con el mail no hacen lo mismo, va escrito de cualquier manera. ¿Por qué?
Se escribe en mayúsculas (¿escribiría la carta en mayúsculas?), cuando convencionalmente se entiende que el uso de palabras completas en mayúsculas en este medio equivale a gritar (supongo que alguna persona que me ha contestado así últimamente desconoce esto), se utilizan abreviaturas tipo SMS, no se cuida la ortografía… ¡Menuda imagen!
Otro aspecto que merece la pena ser destacado es que el correo electrónico, al ser un medio escrito, dificulta la interpretación de algunos mensajes, que sin embargo serían fácilmente interpretables en una conversación, ya que en ésta influyen otros factores: expresión facial y corporal del interlocutor, tono de voz, gestos, etcétera.
Como tiene estas limitaciones, es importante ser cuidadoso en la manera de expresarnos, y aun así, en ocasiones habrá malos entendidos, por mucho empeño que uno ponga.
Por eso, recomiendo que aunque sea un medio “instantáneo” (muchas veces contestamos a los correos sin pensarlo mucho, sobre la marcha), se lea al menos una segunda vez antes de darle a enviar. Y si la importancia del correo lo requiere y no tenemos claro cómo lo puede interpretar la otra persona, consultar con un compañero para ver qué le parece.
Y a pesar de sus ventajas, en muchos casos será necesario complementar el correo con una llamada o un encuentro personal.
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