Del Cliente Misterioso Al Cliente Odioso
Vivimos tiempos difíciles, y todas las ventas son buenas, todos los clientes son valiosos para las empresas y apreciados por éstas. ¿O no?
Sobre ello cabría un análisis más detallado, y una de los primeros aspectos a considerar sería realizar un análisis ABC, como ya comenté en un artículo. No obstante, hoy me voy a referir a una técnica no demasiado conocida pero sí muy empleada por las grandes empresas de distribución, el cliente misterioso o mystery shopper.
Hace algunos años trabajé en el departamento de análisis de gestión de una gran empresa de distribución. Entre los informes que manejábamos, estaba uno que me llamó poderosamente la atención la primera vez lo vi, el del cliente misterioso.
Era un servicio que nos proporcionaba una empresa de investigación de mercados, por el cual las tiendas eran visitadas periódicamente por falsos clientes, cuyo objetivo era recabar información sobre el adecuado funcionamiento de la tienda en sus diferentes secciones. La evaluación que realizaban estos clientes misteriosos era suministrada después a los jefes de zona y a los jefes de tienda examinados, de manera que se veía cómo era la evolución del servicio de la propia tienda en sí, y en comparación con las demás.
El cliente misterioso puntuaba aspectos como el orden y la limpieza del establecimiento, la atención prestada por los distintos responsables de cada sección, el seguimiento o cumplimiento de las campañas promocionales, y además comprobaban diversos ítems en relación al cumplimiento de la normativa interna de la empresa.
En este sentido, hacían pruebas como: ser un poco impertinentes o pesados, para ver cómo reacciona la persona que atiende o intentar robar algún producto, para ver cómo actúa el personal.
Las puntuaciones facilitadas a las tiendas no sólo permitían la evaluación de las mismas, sino que fomentaban una sana competitividad, puesto que había tiendas que en revisiones anteriores obtenían pocos puntos y se veía cómo mejoraban ostensiblemente, porque no querían estar en la cola del pelotón.
Me ha venido a la cabeza esta manera de evaluar al personal de ventas porque he tenido ocasión de conocer a un cliente no misterioso, sino odioso. Después de una temporada oyendo hablar de él lo he conocido en persona, y creo que ¡aún se quedaban cortos!
Retomando el inicio del artículo, el personal dedicado a la venta no sólo tiene que lidiar con las dificultades propias del ambiente extremadamente competitivo que existe hoy en día, sino que derivado de ello, tiene que aguantar a cierto tipo de clientes a los que en otras circunstancias mandaría directamente a paseo.
El futuro de muchas empresas depende de la acertada labor de estos vendedores, y la situación es muy complicada, así que deben tener un apoyo decidido y unas directrices y armas de negociación claras por parte de la dirección.
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José Alberto Santos, nos indica, que Sinergia es la Teoría del campo psicológico que trata de entender como se crea la realidad perceptual y su relación con la estructura y funciones del cerebro.
Se comenta, que dlas capacidades, recursos, e inclusive más, desperdiciar las oportunidades de generar riqueza, como así también el despilfarro del más importantes de todos los recursos y que no es objeto de contabilización "el tiempo", debe ser no sólo tenido muy en cuenta por todos los integrantes de la organización, sino que además debe ser objeto de una política concreta tendiente a su eliminación.
Se comena, que las Organizaciones deben programar y aplicar políticas de reducción de energía eléctrica, consumo de agua y utilización de productos biodegradables que minimicen el impacto negativo al ambiente
Se comenta, que las multinacionales prefieren contratar personas del mercado al que desean llegar sobre todo para tener acceso al conocimiento sobre esas regiones. En China, por ejemplo, eso ha hecho que muchas multinacionales redujeran el número de trabajadores no chinos
El comercio online es la solución para la expansión de las pymes. Exige menos inversión en gran parte y gracias a que se puede contabilizar donde se tienen más ventas casi que nos pueden ayudar a tener un estudio de mercado para que, cuando queramos abrir nuevos locales físicos podamos hacerlo con total seguridad.
Se dice, que la logística empresarial, por medio de la administración logística y de la cadena de suministro, cubre la gestión y la planificación de las actividades de los departamentos de compras, producción, transporte, almacenaje, manutención y distribución
Seamos realistas, es hora de que usted tenga lo mejor. Es hora efectivamente porque lo necesita y mucho. Necesita lo que es importante, y lo que puede brindarle lo mejor de la perspectiva de una distribuidora. Por ende, ¿puedo hacer una recomendación? Obtén lo mejor en todo lo que necesita y mucho más.
Lo cierto, que ante esta evidencia, las escuelas de Administración, universidades, comprometidas con la formación y capacitación de profesionales encargados de dirigir las pymes, están obligadas a analizar la complejidad que se ha dado en las pymes y buscar soluciones que les permita garantizar una funcionalidad adecuada.
Hay que reconocerlo, además de un lógico deseo de mejorar, nos mueve la envidia, los deseos de ser mejor que el vecino, el compañero o el amigo. Esto da lugar a situaciones que, analizadas desde la fría perspectiva de los números resultan, cuando menos, curiosas.
He comentado ya en alguna ocasión que en muchos casos se produce una deficiente comprensión del mensaje que pretendemos transmitir, por diversos motivos, que en algunos casos serán achacables a nosotros mismos, en otros a nuestro interlocutor, y en ocasiones puede ser que el medio a través del cual se transmite el mensaje no sea el más adecuado.
Todos tenemos de vez en cuando una idea (que consideramos) genial. Es evidente que hay personas más creativas que otras, igual que hay gente que dibuja bien porque tiene ese don, y otros no lo tenemos. Sin embargo, la creatividad depende de otros factores, se puede “cultivar”, y existen diversas técnicas de generación de ideas.
La crisis trae consigo grandes dosis de nerviosismo y cambios de criterio por doquier. Las ventas no se concretan, las cuentas no salen, y la búsqueda de soluciones lleva en muchos casos a trabajar de un modo inadecuado. Hoy voy a hablar de una palabra un poco engañosa, la multitarea.
Las empresas punteras destacan por la búsqueda de la excelencia en todos los detalles...
Uno de los gurús de la gestión empresarial, Stephen Covey, autor del best-seller Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, dice una frase perfectamente aplicable a la situación actual: “siempre hay que tratar a los empleados exactamente como queremos que ellos traten a nuestros mejores clientes". Y es que por mucha palabrería y mucho management de salón que queramos aplicar, si los empleados están desmotivados, desanimados o malhumorados, ¿cómo van a atender bien a los clientes?
Decía un compañero mío, que era responsable de marketing, una frase que siempre me pareció –como mínimo- un poco extraña. “El caso es que hablen de nosotros, aunque sea mal”.
Los jefecillos son aquellos personajes que más que dirigir entorpecen... Hoy quiero dedicar el artículo a una especie a extinguir, esos excelentes motivadores, y les he preparado un decálogo de actuación, para que no se les olvide ningún detalle.
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