Análisis Social Media Empresas
Muchas empresas piensan que para tener un mejor contacto con el cliente o estar al día con las tendencias actuales, basta con crear cuentas de Facebook y Twitter de la marca. Lo cierto es que las redes sociales representas uno de los medios para atender al clientes y obtener información de él, no es suficiente con la creación de las cuentas y la actualización de las mismas de vez en cuando. A continuación presentamos un caso ocurrido hace dos semanas en locales de Havanna Café Venezuela.
El caso
El Viernes 16 de septiembre, un grupo de 5 amigos asisten a uno de los locales de Havanna café ubicado en un centro comercial en la ciudad de Caracas, Venezuela. Empiezan a consumir café, sándwiches y dulces mientras se contaban historia y se reían de ellas. Tiempo después de iniciada la reunión, una de las personas que atiende en el local se acerca a la mesa a decir que se estaban riendo demasiado y por lo tanto tenían que abandonar el local.
Indignados ante tal demanda, los clientes pagaron y se retiraron del local, no sin antes comentar y quejarse en twitter sobre la situación. Encontraron la cuenta oficial de Havanna Venezuela y la queja siguió por twitter. La firma pidió disculpas por el inconveniente varios días después mediante un tweet y solicitaba los datos de contacto de los clientes por medio de un correo. Los datos fueron enviados, la respuesta nunca llegó, y los clientes continuaron la queja por la gestión de redes sociales empresas. Finalmente @havannave respondió con los siguientes tweets:
Antes tales comentarios los clientes continuaron con la queja, puesto que no percibían ninguna intención real de atender el problema por parte de la empresa.
Los errores
Más allá de si el hecho que originó toda la queja parezca o no relevante, en el caso se presentan errores comunes de las empresas al tratar con los clientes mediante las redes sociales.
En primer lugar, la respuesta se dio varios días después de presentada la queja. Lo cual indica que no existe una persona que esté al tanto de las redes sociales y de lo que se dice de su empresa en ellas. Las redes sociales son un medio muy cercado para el cliente, resulta común que éstos expresen comentarios (ya sean positivos o negativos) sobre las empresas. Estar al tanto de lo que se dice de la empresa en las redes sociales puede representar una fuente importante de información en cuanto a hábitos, gustos y preferencias del cliente, además de la atención de reclamos.
El segundo error consiste en la disculpa genérica que se le ofreció al cliente. Desde mi punto de vista, una queja debe ser tratada de igual forma si es presencial, por teléfono o virtual. Dar una disculpa genérica puede dar la sensación al cliente de que la empresa no se interesa por su reclamo y solo buscas librarse del tema de forma educada.
En tercer lugar está el preguntar qué expectativas tenían los clientes. Se puede interpretar como una forma educada de decir "¿qué quieres que hagamos?". Más allá de las percepciones y la intención real de esta frase, denota la carencia de un proceso definido para la atención de quejas, especialmente importante en un local de atención al cliente que ofrece tanto productos como servicios.
Por último tenemos el hecho de haber pedido el envío de un mail con los datos sin dar respuesta alguna. Una vez más, si la empresa hace un pedido expreso de este tipo, es de suponerse que tiene una solución pensada o un plan de acción a seguir. En este caso pareciera más un pedido realizado para cumplir con alguna política o regla de la empresa o de algún superior sin entender para qué se hacía.
Pueden leer el caso completo, los errores mencionados y opiniones de expertos en análisis social media en Noergia. ¿Ustedes qué errores perciben en el manejo de las redes sociales? ¿Se les ha presentado un caso similar? Esperamos sus opiniones en los comentarios.
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