Que Tomar En Cuenta En Pro De Un Mejor Servicio Al Cliente
El servicio al cliente constituye una garantía de fidelidad al producto demandado y consumido
INTRODUCCION
En otras oportunidades se ha analizado lo que actualmente representa para una empresa prestarle mucha atención al alcance y repercusiones con relación a la gestión de servicios, el no hacerlo conlleva a que muchas empresas pierden un significativo número de consumidores, que cuesta mucho recuperarlos.
A fin de evitar que esto suceda, es necesario que la gerencia se identifique con la gestión de servicios de forma dinámica y prepare a su personal a fin de garantizar un buen servicio.
GENERALIDADES Y CONSIDERACIONES
Consideramos muy significativas, las aportaciones al respecto que nos aporta la participante de la cátedra de mercadotecnia en el aula virtual del programa de postgrado gerencia de la calidad y productividad, expuesta en foro abierto sobre el tema, de la participante Yrasemi Sanoja, quien indica, que la gestión de servicios, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Efectivamente la gerencia de mercados tiene como debilidad que no identifica con exactitud lo que quiere el consumidor, por lo que no les permite focalizar sus esfuerzos de mercadeo y también personalizar la oferta, para crear lealtad del cliente y de esta manera definir el posicionamiento del producto o servicio que ofrece. Si las empresas no satisfacen las necesidades y deseos de sus clientes tendrán una existencia muy corta.
¿El por qué?
Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, sino existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas; brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe.
Es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público:
v Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
v Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
v Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
v Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
v Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
v Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Se nos agrega, que estos aspectos se combinan con el mercadeo relacional para buscar fortalecer y mantener las relaciones de la empresa con sus clientes, queriendo obtener el máximo número de negocios con ellos.
La gerencia de mercados no debe descuidar que para el cliente, comienza la relación comercial en el momento que hace el primer pedido pero no acaba cuando realiza en pago, teniendo unas expectativas posteriores. Por lo tanto, el proveedor no puede dar por terminada la relación comercial cuando recibe el dinero, sin cumplir esas expectativas.
Además, la gerencia de mercados tiene que poner especial cuidado en que las relaciones con el cliente no se deterioren y aprovechar esa relación para conocer mejor a su cliente y sus necesidades. Hay que hacer valorar al cliente la oferta del proveedor, teniendo en cuenta los servicios complementarios que le ofrecen.
Señala Sanoja (2009) que se deben tenerse en cuenta cuatro requisitos, para conseguir las relaciones con el cliente:
- Conocimiento de la situación: hacer un análisis mediante el método DAFO de la situación de la empresa.
- Valoración: determinar la posición en el mercado para conseguir los resultados deseados.
- Responsabilidad: hay que llevar un control sobre las relaciones con los clientes, plasmándolas en informes. Analizar con cierta frecuencia con los directivos de los diferentes departamentos de la empresa si estamos manteniendo unos buenos vínculos con los clientes.
- Acción: establecer un método sistemático para mantener unos buenos vínculos con los clientes.
Definitivamente la gerencia tiene las herramientas necesarias, además de su compromiso, ética, eficacia, para garantizar en su gestión un buen servicio al cliente, simplemente es proponérselo lograr y los resultados serán muy significativos para la empresa, Simplemente no hay que descuidarlo.
* Apuntes de mercadotecnia: Aula virtual, programa de postgrado de gerencia de la calidad y productividad , Faces universidad de Carabobo (2009)
Hacer una pregunta
En esta nueva era de la publicidad digital y de sus estrategias de marketing es importante conocer que consejos serán los adecuados para implementar tus ideas con excelentes resultados.
La gerencia de mercados en pro de definir los objetivos de mercadotecnia, debe considerar que la mercadotecnia es un conjunto de actividades que comienzan con la identificación de una necesidad o deseo y termina cuando éste queda satisfecho de la mejor manera posible mediante la entrega de un producto o servicio, claro que a cambio de un beneficio para la empresa u organización
Se ha comentado, que en las economías de libre empresa y las que dependen del mercado, los procesos de mercadotecnia, como principal fuerza en la creación de mercados de masa, producción en masa y distribución masiva, también ayudan a crear altos niveles de actividad comercial, mayores oportunidades de inversiones y alto empleo
Mucha gente está contenta con su profesión. En algún momento de su vida eligen comenzar a trabajar por su propia cuenta. Luego muchos emprendedores cometen un gran error. Piensan que si saben cómo desempeñar el trabajo "técnico" en un negocio entienden también lo que es desempeñar ese trabajo técnico como emprendedor. Este artículo trata por qué hacer un trabajo técnico y tener una empresa en donde desempeñar el trabajo técnico son dos cosas diferentes.
Sobre este mercados comenta raulflores.wordpress.co m , que se llama así por la forma de imponer tu producto o compañía a todo aquel que se acerque a menos de un metro cuadrado de ti, sean estos familiares, amigos, gente en los supermercados, el chofer del taxi, en fin toda persona que se atraviese en tu camino califica para presentarle tu producto o negocio
Se dice, que el funcionamiento básico de los negocios multinivel, consiste en "vender" el producto o servicio a los consumidores finales; para luego, proponerles que se incorporen como distribuidores independientes (también puede funcionar al revés).
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Se comenta que el marketing ubicuo es una visión multidisciplinaria que no se relaciona directamente con ninguna herramienta o medio y sí con todas a la vez. Branding, promoción, directo, digital… son todas disciplinas de marketing que pueden trabajar bajo este nuevo paraguas estratégico
José Alberto Santos, nos indica, que Sinergia es la Teoría del campo psicológico que trata de entender como se crea la realidad perceptual y su relación con la estructura y funciones del cerebro.
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Se comena, que las Organizaciones deben programar y aplicar políticas de reducción de energía eléctrica, consumo de agua y utilización de productos biodegradables que minimicen el impacto negativo al ambiente
Se comenta, que hay decenas de teorías e hipótesis, tantas como personas han presenciado o se han interesado en este nuevo fenómeno. Extraterrestres, movimientos telúricos, choques de energía, las trompetas del apocalipsis… Sin embargo nadie sabe aún a ciencia cierta qué o quién es el autor u origen de estos ruidos que se están propagando a lo largo de todo el mundo.
