Los Cuatro Puntos Fantásticos En La Fidelización De Clientes
Contar con clientes fieles es el reto de toda empresa y organización, principalmente hoy que los
mercados están apretados y altamente competitivos.
Un cliente fiel es aquel con el cual ya hemos establecido una sólida relación, mantenemos niveles de
ventas, están satisfechos con nuestro servicio y principalmente: son una referencia ante nuevos o
futuros clientes. Aunque ya se ha repetido infinidad de veces: conseguir un nuevo cliente cuesta mucho
mas que mantener a uno actual.
Fidelizar los clientes es un tema completo que los mercadólogos desarrollan y asesoran, pero en este corto artículo vamos a trabajar al estilo de los 4 fantásticos ™ , sin que Sue, Rick, Ben o Johnny aparezcan directamente; discutiendo técnicas prácticas para lograr que nuestros clientes sean fieles a la empresa u organización.
1. Conozca a los clientes
Algunas veces tendremos que tomar el papel de Sue (la mujer invisible); en el sentido de lograr de alguna u otra forma conocer a nuestros clientes en aspectos tales como: que compran, cuando compran, como pagan, como utilizan nuestros productos o servicios, cuando pagan, que temporada es la alta para ellos, como embodegan nuestros productos. Estos aspectos son los operativos. Aparte de ello debemos conocer sobre sus principales ejecutivos y de nuestros clientes en general: nacionalidad, preferencias, estado civil y sus fechas de cumpleaños. Ideal lograr crear un perfil del cliente, para adecuar nuestras ofertas y promociones a ellos. Esta información nos permitirá atender y hacer que los clientes vean nuestro interés en ellos, realizar promociones especifícas y generar atención personalizada.
Salvador, teniendo una relación agradable como cliente; sin embargo hasta la fecha nunca me han pasado una encuesta o preguntado sobre el servicio y menos sobre mis datos personales o de familia. Enviar una tarjeta de felicitación en los cumpleaños es un detalle sencillo y de bajo costo que nadie pasará por alto. (Si incluye un regalo o cupón de descuento, mejor aún).
2. Maneje base de datos Necesitamos en nuestra empresa uno o varios científicos de datos tipo Rick (el hombre plástico), no por sus habilidades de estirarse, sino por la necesidad de lograr un manejo adecuado de la información que tenemos de nuestros clientes. Los sistemas ahora deben ser acorde a los requerimientos nuestros como usuarios y proveer información “inteligente”, que nos permita conocer mejor a los clientes. El sistema debe generar estadísticas que indiquen los patrones de consumo del cliente y además: volúmenes de venta, clientes que no han comprado o consumido, clientes de alto volumen, clientes por temporada. Distribuir las ventas por tipo de productos, estadísticas de reclamos y otros.
3. Establezca un canal adecuado de comunicación.
Aquí entra Johny (el hombre de las llamas), porque debemos viajar como él hacia nuestros clientes con un sistema adecuado de comunicación. No solo por correo electrónico sino por otros medios, como correo normal, visitas y principalmente el teléfono. Hasta ahora no he conocido un cliente que esté contento de conversar con una máquina (como está sucediendo últimamente en las grandes empresas), estamos acostumbrados al trato personal. No cometamos el error de promover un servicio telefónico y atención al cliente telefónica que no podamos cumplir. Hay varios números de servicio al cliente de empresa reconocidas, que usted intenta e intenta llamar y al final “todos nuestros operadores se encuentran ocupados”. Es este un medio de fidelizar al cliente? En la comunicación los clientes ya no aceptamos las cartas “generalizadas” o las que se nota el “copy & paste”, están ganando mercado las empresas cuya comunicación es uno a uno con el cliente, independiente del tamaño de la empresa y del cliente.
4. Si va a dar servicio: comprométase.
Para esta técnica seleccionamos a Ben (la Mole), no por su apariencia, sino por su disposición. En la serie televisiva y en la película, siempre vimos a Ben con la disposición a poner las cosas en orden a solventar los problemas del equipo. Cuantos Ben hay en su empresa? Cuantos Ben dispuestos a hacer todo para satisfacer las necesidades del cliente? Queremos hacer fieles a los clientes, pero en el momento de la prueba cuando el producto no llegó a tiempo, cuando no se tenía el producto, cuando el servicio no era el esperado por el cliente, nuestro servicio se queda corto.
Los clientes ahora somos mas exigentes, pagamos por productos y servicios de calidad y si esto no es recibido, tenemos alternativas en otros proveedores y lo mas importante: cambiamos.
Si buscaba una estrategia para fidelizar los clientes, las cuatro técnicas antes descritas le pueden ayudar, defina a Sue, Rick Johny y Ben en su equipo de trabajo, para asi lograr construir una base de clientes fieles.
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