Guia Para Estructurar Un Programa De Lealtad

Posteado: 22/06/2010 |Comentarios: 1 | Vistas: 1,583 |

Uno de los principales retos que las empresas afrontamos hoy en día es poder cautivar a nuestros clientes y lograr que permanezcan haciendo negocios con nostros por largo tiempo de forma rentable. En otras palabras, el reto es como logrados desarrollar lealtad y fidelidad en los clientes para alcanzar relaciones de beneficio mutuo. Existe un gran arsenal de herramientas para poder trabajar en el desarrollo de un plan estructurado para lograr este fin. Una de ellas son los conocidos Programas de Lealtad que en la mayoría de oportunidades, especialmente en el sector del retail, se conviernte en programas de puntos. Hemos creado una guía para apoyar el desarrollo de forma coherente un programa de lealtad.

Para poder trabajar en este sentido la primer pregunta que puede salir a flote es ¿Qué es un cliente leal?. Tal ves una respuesta a esta pregunta puede ser:

Cliente que ha recibido un servicio consistentemente satisfactorio a través de los diferentes canales de interacción con la organización

 

Cliente que ha experimentado interacciones satisfactorias, en lo posible que hayan excedido sus expectativas

Las caraterísticas de un cliente leal pueden ser las siguientes:

Compra regularmente

 

Compra abarcando las líneas de productos y servicios

Refiere a otros

Demuestra indiferencia hacia la atracción de la competencia

Compra abarcando las líneas de productos y servicios

Cuando hablamos de lealtad del clientes podemops decir que es una conducta del cliente que lo lleva a tomar decisiones depermanencia o compra repetitiva de un producto o servicio como consecuencia de un alto nivel de satisfacción de sus necesidades y requerimientos y del valor percibido, descartando cualquier otra oferta que se le presente, en un mercado de plena competencia. Como toda "Conducta", puede ser afectada por las decisiones que la empresa realiza en términos de la forma como sirve y atiende al cliente. Por lo tanto la Lealtad puede ser afectada por la empresa

La guía que hemos desarrollado para el diseño de programas de lealtad del cliente contempla los siguientes pasos:

Análisis premilinar para la definición de un porgrama de lealtad

Análisis de datos y segmentación de clientes

Definición de los Segmentos Objetivo (Target) del Programa de Lealtad

Definición clara de los Objetivos del Programa de Lealtad

Definición del Posicionamiento del Programa de Lealtad

Definición de la Promesa o Propuesta de Valor del Programa de Lealtad

Definición de la Estructura del Programa de Lealtad

Definción de cada uno de los segmentos objetivo del programa

Definición del tipo de programa

Definición de los Incentivos a ser ofrecidos a los clientes leales

Definición de Niveles o Escalafonamiento del Programa

Definición de la forma como opera el programa

Análisis Financiero del Programa de Lealtad

Diseño e implementación del Sistema de Información de apoyo

Estrategia de Comunicación y Lanzamiento

Medición de Resultados

 

Evaluación y ajustes del Programa de Lealtad

Para revisar en detalle esta guía, puede obtenerla de forma gratuita en el siguiente link: Guía para la construcción de una Estrategia de Lealtad del Cliente.

 

Para mayor información sobre este tema, o temas relacionados por favor contáctenos a informacion@mind.com.co o visite culturacliente.com.

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    Mind De Colombia

    Tener Clientes Satisfechos ya no es suficiente. Es necesario inducir Conductas de Lealtad para lograr desarrollar Sentimientos de Lealtad. Hemos desarrollado un documento para exponer en detalle el proceso de desarrollar clientes fieles. Conozca las bases para crear Experiencias altamente Satisfactorias (Momentos Wow) y que tener en cuenta al momento de estructurar un Programa de Lealtad de Clientes...

    por: Mind De Colombial Negocios> Empresasl 22/06/2010 lVistas: 575
    Carlos

    Deben las Escuelas de Administración considerar como lo destaca Peter Drucker, que para los directivos modernos, la dinámica del saber impone un claro imperativo: cada organización tiene que incorporar la gestión del cambio a su estructura empresarial .

    por: Carlosl Negociosl 26/04/2011 lVistas: 80
    Carlos Mora Vanegas

    La buena gerencia no puede descuidar su recurso humano, debe estar atento en su capacitaciòn, desarrollo, especialmente en las empresas latinoamericanas en donde es necesario estar plenamente identificado con lo que actualmene se necesita del factor humano a fin de garantizar una participaciòn que garantice competitividad.

    por: Carlos Mora Vanegasl Negocios> Administraciónl 02/01/2010 lVistas: 911
    Carlos Mora Vanegas

    onsidera el programa la necesidad, que la gerencia se identifique más con el saber aprovechar el potencial humano, su creatividad, habilidades, destrezas, que se capitalice en resultados que favorezca a la empresa , más ahora que se dan muchas oportunidades en el escenario nacional, producto de las mismas actuaciones de gobierno que ha generado la apertura económicas con nuevas alianzas ,con países desarrollados, que pueden activar el sector empresarial e incursionar en mercados extranjeros.

    por: Carlos Mora Vanegasl Negocios> Administraciónl 07/01/2009 lVistas: 351
    Mind De Colombia

    Como ha venido sucediendo en las últimas décadas, este es uno de esos términos inventados por la industria de la tecnología de la computación y del software en su afán de invadir todos los aspectos de la vida empresarial, lo cual no está mal, pero se debe hacer de forma coherente y organizada. De acuerdo con las definiciones de los gurús de la informática, se define SFA como...

    por: Mind De Colombial Marketingl 24/06/2010 lVistas: 293
    Mind De Colombia

    Mi primera experiencia puede ser positiva, si el mensaje que me trata de enviar me cautiva, si su oferta me atrae, si la forma en la cual me hace llegar el mensaje me parece interesante y me genera interés. Puedo entonces tomar la decisión de contactar esta empresa para solicitar más información e incluso para evaluar un posible compra...

    por: Mind De Colombial Negocios> Ventasl 25/06/2010 lVistas: 439
    Carlos

    El escenario venezolano presenta grandes turbulencias en lo económico, político, social, cultural, educacional que demanda una gerencia generadora de cambios, capaz de enfrentar las turbulencias con un rol, determinante en todo aquello que pueda conducir a salir airoso de dichas turbulencias.

    por: Carlosl Negociosl 21/04/2010 lVistas: 83
    Mind De Colombia

    El reto consiste en compaginar el proceso de compra del cliente con la metodología de venta que hemos diseñado para cerrar negocios. Revisaremos en este artículo los elementos que el vendedor consultivo debe tener presente para sincronizar el proceso de compra del potencial cliente, con su proceso de venta estratégica...

    por: Mind De Colombial Marketingl 28/06/2010 lVistas: 148
    Mind De Colombia

    En particular, el pronóstico de la demanda y servicios puede llegar a lograrse con un nivel bueno de precisión. Para lograr esto, se requiere de una técnica o método.. Lograr pronosticar la demanda o cualquier otra variable no es fácil, ya que existen un sin número de razones y causas que afectan su cálculo...

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    por: Enric Gres Ponsl Marketingl 12/06/2014

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    por: marborquel Marketingl 04/06/2014 lVistas: 15
    Mind De Colombia

    En el libro Designing The Customer-Centric Organization (en Inglés) del autor Jay R. Galbraith usted encontrará un marco metodológico muy ineteresante para trabajar en los elementos fundamentales para diseñar una organización que realmente ubique al cliente como el eje centralo de la operación. Desarrollar la capacidad para ser una organización que eniende a sus clientes y que actúa de forma àgil y eficiente para desarrollar lealtad y fidelidad en ellos, es el principal objetivo de este libro.

    por: Mind De Colombial Marketing> Notas de Prensal 15/03/2011 lVistas: 76
    Mind De Colombia

    El valor del Cliente es un importante componente dentro de la Planeación de Cuentas Claves (KAM – Key Account Management), en donde el plan de acciones estará determinado por los puntos de vista del Cliente y el éxito dependerá de la gestión que realice su empresa en la creación de estrategias que mejoren el rendimiento de la relación con sus Clientes.

    por: Mind De Colombial Negocios> Ventasl 15/03/2011 lVistas: 190
    Mind De Colombia

    Si bien la Planeación Estratégica hace parte del funcionamiento de la Gestión en las Empresas, el surgimiento de los Planes de Cuentas Claves (KAM - Key Account Management) no ha tenido un análisis riguroso que le dé la importancia dentro de la Planeación empresarial de las organizaciones.

    por: Mind De Colombial Negocios> Planificación Estratégical 15/03/2011 lVistas: 692
    Mind De Colombia

    Una de las mayores promesas de los sistemas de información tipo CRM (Customer Relationship Management) consiste en generar mayor productividad en el grupo comercial o en el canal de contacto directo con el cliente, especialmente la Fuerza de Ventas. Lamentablemente uno de los problemas más complejos en las implementaciones de CRM, especialmente en el componente de SFA (Sales Force Automation), es el bajo índice de adopción por parte de los vendedores.

    por: Mind De Colombial Negocios> Ventasl 15/03/2011 lVistas: 370
    Mind De Colombia

    El pronóstico por analogías es una técnica bastante útil para pronosticar productos nuevos en base a los patrones de demanda de productos ya existentes. Esta técnica es fácil de aplicar y puede ser usada para productos con o sin demanda histórica. Debido a su baja complejidad la técnica puede ser aplicada ya sea con hojas de cálculo como Excel o con software de tipo comercial como Forecast Pro.

    por: Mind De Colombial Negocios> Planificación Estratégical 15/03/2011 lVistas: 683
    Mind De Colombia

    Implementar una Estrategia en Ventas que sea Efectiva y que genere altos niveles de Producción, debe ser el objetivo principal en la Estructura Comercial de su Negocio.

    por: Mind De Colombial Negocios> Ventasl 15/03/2011 lVistas: 156
    Mind De Colombia

    Para desarrollar una Metodología que sea efectiva a la hora de implementar estrategias comerciales, es Importante e Imperativo contar con las herramientas necesarias que permitan un óptimo desarrollo de la Productividad Comercial de su Empresa. D.O.S.A.R (Diagnostic, Objetives, Strategy, Actions, Results) es una herramienta aplicada para establecer las Acciones y Estrategias para el desarrollo de una Metodología de Venta Consultiva...

    por: Mind De Colombial Negocios> Ventasl 25/02/2011 lVistas: 366
    Mind De Colombia

    La respuesta es SI, existen algunas alternativas como es el juicio de Expertos, utilizar el histórico de un producto existente, generar el pronóstico a partir de analogías en base a factores de distribución mensuales, utilizar el modelo de Difusión de Bass, etc. Lo importante es enfocar los esfuerzos asegurando la triple convergencia del proceso (Proceso, Gente adecuada, la herramienta adecuada) que encaje con el proceso de pronóstico de productos ya existentes, con un adecuado gerenciamiento...

    por: Mind De Colombial Negocios> Oportunidad De Negociosl 03/02/2011 lVistas: 320

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    yagaira 05/10/2010
    que es muy menso lo que dice esta cochinada yyyyyyyyyyyyyyyyy todos son unos hijos de puta
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