Gestion De Servivio Al Cliente

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio. José Manuel Vecino

INTRODUCCION

Muchas empresas pierden mercados, debido a que tanto la gerencia general como la de mercadeo no se han identificado con la relevancia, alcance que genera el contar con un buen servicio al cliente.

En la medida que la gerencia descuide esta responsabilidad, no le preste atención a lo que representan los clientes en el presente, ante un comportamiento dinámico que estos manifiestan en los actuales escenarios  comerciales, en donde hay muchas variedad en la satisfacción de sus necesidades , en donde se requiere más atención  con la ayuda de una buena atención al servicio al cliente, perderán mercados, hará que muchos de los consumidores no le sean fiel, simplemente no se identifiquen con la empresas, aunque si pueden hacerlo con el producto

Tomando en cuenta la relevancia de ello, es por lo que se ha escrito este artículo en donde se desarrollarán algunas opiniones, puntos de vista que pueden ayudar a determinar la relevancia de lo que representa en el presente la gestión de servicios al cliente.

 GENERALIDADES, IMPORTANCIA, CONSIDERACIONES Y ALCANCE

La realidad venezolana nuestro interés de análisis presente ante la gestión de servicios una gran deficiencia, especialmente por la gerencia, que la ha descuidado, dejando mucho que decir de ella.

De ahí, nuestro interés de evaluar la realidad, lo que esto representa y aportar algunas ideas que ayuden a encontrar mejores, acciones, programas que rescaten la relevancia de este tema.

Al ser analizado en foro abierto a través del aula virtual de la cátedra de mercadotecnia del programa de postgrado de la especialidad de gerencia de la calidad y productividad de Faces, Universidad de Carabobo, Valencia, Venezuela, Ana Martínez, participante expone, que aunque a menudo se escucha hablar  de la importancia  de la atención  al cliente, éste todavía es un concepto ajeno a muchas empresas y principalmente en Venezuela,  donde el entorno nos ha conllevado a una situación de crisis extrema y donde sin querer el venezolano vive momentos de tensión, estrés e inseguridad.

Sin embargo, se debe  tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el cliente posee amplia disponibilidad de alternativas  para la selección de su mejor proveedor. En este contexto la atención al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras  entre productos y  servicios de similares características.

No cabe la menor duda, expone Martínez(2009), que evidentemente en el país, la gerencia de mercados no ha tomado conciencia sobre la importancia de administrar adecuadamente el servicio al cliente, no ha sabido identificar, administrar y evaluar el servicio invisible, que está representado en todo lo fundamental para desarrollar la cadena de valor en la empresa  que constituirá el eje medular y será el instrumento para proporcionar un servicio de alta calidad.

El servicio al cliente se nos agrega, tiene hoy día una gran importancia debido al aumento de la competencia entre las empresas y a que  los clientes exigen cada vez mejor servicio, por tanto, el ofrecer un producto  de calidad ya no es suficiente. Otro punto importante es que la tecnología está prácticamente al alcance de  todos los fabricantes y puede ser fácilmente copiada o implementada en productos con similares prestaciones, por tanto lo que distingue a una empresa de otra es precisamente el valor agregado del producto que oferta, dentro del cual el servicio es uno de los factores más medulares.

Si se analiza  el servicio que prestan actualmente la mayoría de las empresas venezolanas sobre todo aquellas de venta de comida rápida, tiendas en general, clínicas, servicios públicos, etc. evidenciamos el grado de involución con respecto a otros países del mundo.

Muy válida es la afirmación que cita, que brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe, es lógico y real visualizar que si el cliente o usuario no percibe esa satisfacción en cuanto a sus gustos y expectativas, así el servicio brindado sea de calidad la percepción general se inclinará hacia una insatisfacción aunado a las preferencias, motivaciones y necesidades internas del individuo.

Agrega además Martínez, que  de verdad es desmotivante comparar a Venezuela con el grado de desarrollo de otros países y de la atención que prestan en cada una de las actividades que realizan. Estos países tienen en cuenta que un buen servicio al cliente es una herramienta  potente y muy importante del marketing actual ya que su correcto desempeño permite vender con beneficio.

¿Qué se entiende por gestión de servicio, atención al cliente?

Podemos definir el proceso de gestión de la atención al cliente según Hernández (2007): como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.

Muy pocos gerentes de mercado en Venezuela dirigen sus esfuerzos en la consecución de objetivos estratégicos basados en la capacidad para captar y fidelizar una base de clientes lo suficientemente amplia para generar los ingresos que le van a permitir cubrir sus costos e invertir en su propio desarrollo y progreso y en el de todos aquellos que forman parte de la empresa.

Los principales factores para la buena gestión que presentan debilidades actualmente en el servicio de atención al cliente en el  son: cortesía, atención rápida, personal bien informado, simpatía, confiabilidad y  atención personal.

Por todo lo anteriormente expuesto, se puede señalar que muchas de las debilidades del servicio de atención al cliente tienen una relación directa con la Gerencia de Mercados pero es indiscutible que todos los miembros de una organización deben estar alineados con el objetivo hacia una buena atención al cliente, de esta manera muchísimos más involucrados que la Gerencia de Mercadeo deberían tomar acciones en pro de cumplir con lo que debería ser la cultura organizacional de una empresa.

Concluye Martínez en su comentario, que mejorar continuamente la atención al cliente como medio para lograr su fidelización no es un asunto de querer o no querer, de hacer algo esporádicamente para "agradar" a los clientes... se trata, en realidad de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequeña, que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en día

Definitivamente, las apreciaciones y aportaciones de Martínez son interesantes y demuestra que las empresas del país requieren de una nueva cultura de servicio al cliente,  que se tome muy en cuneta al consumidor,  que se le preste la atención necesaria a sus requerimientos y se mantengan programas, acciones que garanticen un buen servicio si realmente se quiere asegurar la fidelidad del cliente para con la empresa que le proporciona sus productos y servicios.