Gestion De Servicio Al Cliente En Venezuela Y Sugerencias
Lo pasado ha huido, lo que esperas está ausente, pero el presente es tuyo
GENERALIDADES
La gestión de servicio al cliente por parte de las empresas y organizaciones venezolanas privadas y públicas deja mucho que decir, en donde hay una clara demostración del pobre interés de parte de la gerencia de prestarle la atención necesaria de lo que ella puede originar.
Los venezolanos, se quejan de la forma en que las empresas, organizaciones, especialmente las de servicios, entre ellas las clínicas, hospitales, organismos de gobiernos, prestan sus servicios, la poca identificación que se tiene sobre la cultura de servicio.
Aspecto que realmente compartimos al comprobar lo que se manifiesta, dejando mucho que decir la atención al consumidor. De ahí, la importancia de adentrarse en el tema, señalando la relevancia, alcance que la gestión de servicio proporcione.
Para ello, se ha considerado las opiniones de investigación realizada por el programa de la especialidad de gerencia de la Calidad y productividad de postgrado de Faces, opiniones que se ha expuesto en foros, talleres y seminarios, así como en él aula virtual de la cátedra de mercadotecnia.
ALCANCE, IMPORTANCIA Y SUGERENCIAS
Se sabe, que la gestión de servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Neyra Calderón nos aporta al respecto, que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Ante la realidad de las grandes debilidades que presenta la gestión de servicio al cliente de parte la gerencia venezolana. Ana Martínez, participante de la cátedra de Mercadotecnia del postgrado de faces, universidad de Carabobo, aporta las siguientes sugerencias:
1.- Se recomienda que la Gerencia de Mercadeo tomen en consideración elementos fundamentes en el servicio al cliente que le permita a la empresa agregar mayor valor a las actividades rutinarias en materia de mercadotecnia.
2. Visualizar y analizar el triángulo del servicio que actualmente tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización, tomando en consideración que el triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.
No debe la gerencia olvidar, ni descuidar las siguientes estrategias del Servicio Al Cliente
- El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
- La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
- La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
- La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
- El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
- La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
- La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos objetivos.
Se recomienda además, que la Gerencia tome no sólo en consideración los diez mandamientos del servicio al cliente, sino que trate de implementar las acciones oportunas para conseguirlos:
1.- El cliente por encima de todo. El cliente es el eje fundamental de la organización y por lo tanto las acciones deben estar dirigidas hacia su satisfacción.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
3. - Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5.- Para el cliente la marca es la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Por último destaca Martínez (2009),, tómese muy en cuenta, que la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que son cada día más conscientes del poder de elección que tienen, más sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos años atrás.
Por último tome en cuenta que la primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
- ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
- ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, pregunta material) de la persona con que se ve a tratar.
- ¿Qué servicios brinda en ese momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
- ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
- ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
- ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
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EL PRESENTE ARTICULO HACE UN ANALISIS DEL DERECHO A LA INFORMACIÓN EN CONTRAPOSICIÓN AL DERECHO A LA INTIMIDAD DENTRO DEL ORDENAMIENTO JURIDICO PERUANO.
En el derecho peruano existe mucho descuido en esta importante disciplina jurìdica y rama del derecho
EL PRESENTE ARTICULO ANALIZA LA TEORIA DE LOS DERECHOS CUMPLIDOS Y DERECHOS ADQUIRIDOS DENTRO DEL MARCO JURIDICO CONSTITUCIONAL PERUANO ASÍ COMO DOCTRINA COMPARADA, TOMANDO FINALMENTE COMO EJEMPLO LAS IMPLICANCIAS DE LOS DERECHOS LABORALES ADQUIRIDOS EN COMENTARIO ESPECIFICO SOBRE LA LEY DEL MAGISTERIO EN EL PERU.
Es imposible saber cuántas personas son traficadas, pero según estudios hechos por el gobierno de los Estados Unidos se calcula que entre 600,000- 800, 000 personas son traficadas por año. ya que esta es una realidad alarmante para los países
El problema de la ambición no está en el loable deseo de prosperar, ni en la inquietud sana por aspirar a un mejor nivel de vida, dentro de unos límites razonables, sino en llegar a convertir la propia existencia en lucha, violencia y actividad febril por las riqueza, el encubrimiento personal, las alabanzas, las admiraciones
EL PRESENTE ARTICULO ACADEMICO ANALIZA EL REGIMEN ESPECIAL DE CONTRATACION ADMINISTRATIVA EN EL PERU (DL 1057 Y SU REGLAMENTO DS 075-2008-PCM) ASI COMO FUNDAMENTA LOS DERECHOS LABORALES ADQUIRIDOS DERIVADOS DE DICHO CUERPO JURIDICO.
Mediante la promulgación del DL 1057, “Decreto Legislativo que Regula el Régimen Especial de la Contratación Administrativa de Servicios”. Sin embargo, no obstante, se trata de una mejora, no constituye una solución y ajuste completo a las normas laborales.
la asertividad no es simplemente saber decir si o no, es algo mas profundo que tiene que ver con el estado de animo de la persona, su fortaleza, y sus necesidades, además la decisión depende de a quien o a que tipo de situación se este enfrentado, ¿le conviene decir si o no?, ¿preguntara ahora o después?, ¿cómo?, ¿por qué? y ¿dónde? debe o tal vez no, hacer una o otra cosa.
Se indica, que con el firme propósito de erradicar la pobreza en Venezuela, el Gobierno Bolivariano viene orientando sus esfuerzos en políticas como la mejora en la distribución del ingreso y de la riqueza, en los aumentos sucesivos del salario mínimo llevados a ejecución desde el año 1999
Las chapas son un formato excelente para escampar conceptos e ideas. Es una publicidad que se mueve sola y en un formato barato y efectivo.
Como elegir los regalos empresariales en un evento. Son muchas las opciones a la hora de elegir regalos empresariales, un simple objeto puede trasladar la forma de ser una empresa o lo que desea transmitir: interés, agradecimiento, estrechar lazos.
Que todas nuestras acciones de marketing necesitan de estrategias adecuadas, estudiadas y elaboradas a través de las cuales logremos mayor visibilidad y presencia y con ella, mayor influencia, es una realidad innegable. Que los beneficios de implementar estrategias de inbound marketing han resultado una muy buena alternativa para ganar presencia en el ciclo en el que el intercambio de bienes y servicios tiene nombre de "emoción", también.
Como se suele decir coloquialmente, una mirada dice más que mil palabras y es que la mirada alude a uno de los sentidos más poderosos que el ser humano posee y que es la vista. El ir y venir de la vida moderna nos deja muy poco tiempo para casi todo y no hay mejor manera de "ahorrar" tiempo que cambiar el modo de recibir la información.
Hace tiempo ya que el concepto de consumidor ingenuo ha desaparecido y justo en el otro lado del hilo de concepciones del término "consumidor" está el Inbound Marketing. En realidad los consultores y profesionales del marketing venimos hablando hace bastante tiempo de los pilares relativos al Inbound Marketing pero siempre es necesaria la definición concreta, el poner un punto y un aparte en tendencias o técnicas de Marketing.
Hace bastante tiempo ya que el contenido dejó de ser un esfuerzo independiente en la web; al menos en términos generales; el hecho de que las arañas de los buscadores necesiten "enganches" para rescatar el contenido publicado y llevarlo a la cima de las SERPs ha hecho de la producción de contenido una revolución; y esto tiene como casi todo fenómeno nuevo, sus pros y sus contras.
El presente artículo pretende dar, en primera instancia; un panorama general del humor contemporáneo y cómo es utilizado en la mayoría de la publicidad que se ve hoy en día, tomando como base "La era del vacío" de Gilles Lipovetsky (Lipovetsky, 2002). Destaca la manera en que las empresas y sociedad en general han cambiado sus patrones de humor dependiendo del entorno socio-cultural, esto trae una "nueva" corriente humorístico-sarcástica que se adapta a las campañas de agencias publicitarias.
Actualmente el humor tiene un impacto favorable en la publicidad, debido a que las empresas han optado por adquirir estrategias publicitarias basadas en el sentido del humor, identificando personajes que queden posicionados en la mente del consumidor logrando a su vez que el consumidores no solo recuerde la marca, si no tenga un grato recuerdo del producto y/o servicio, llevándolo a una identificación con el mismo o simplemente a una asociación de circunstancias.
Se señala, que respetar el sí mismo es vivir de un modo autentico, hablar y actuar de acuerdo con nuestras convicciones y sentimientos más íntimos. Respetar el sí mismo significa negarse a aceptar la culpa inmerecida y hacer todo lo posible por corregir la culpa que podamos haber merecido.
El comportamiento asertivo es un estilo natural que equivale a ser directo, franco y respetuoso cuando se trata con los demás. Una persona asertiva debe ser capaz de evitar la manipulación de los demás para poder comportarnos según nuestras ideas y derechos sin herir a los demás.
la autorrealización es la ultima pero más importante de las necesidades del ser humano. El cumplimiento de esta necesidad hace que nos realicemos plenamente como personas y podamos ser verdaderamente felices.
muchas personas guían su conducta según lo que los demás esperan de ellas, sin pararse a pensar en lo que ellas realmente necesitan. El autorespeto significa valorar mi propia existencia. Cuando me valoro a mí Mismo /a, también tendré respeto hacia quienes me rodean y hacia la vida.
Establecer una relación amorosa con un compañero de trabajo que no esté comprometido, puede en principio, parecer un gran problema; además, mantener relaciones en el trabajo resulta muy cómodo, porque es alguien a quien ves y con quien convives a diario, alguien a quien conoces sin prisa, con quien vas estableciendo en que son afines, las metas comunes que tienen e identificando sus gustos similares
Se comenta, que los fundamentos no racionales del pensamiento de John Dewey se apoyan en la tradición "yankee" de la práctica, del obstinado empirismo y del "sentido común y nada absurdo" procedentes, por lo menos, de los tiempos de Benjamín Franklin, quien, como Dewey, consideró objetivos legítimos la mentalidad y el método experimentales
No olvidemos, la importancia de la ética social como disciplina de estudio que se refiere a la existencia de metacriterios para la guía y evaluación de los comportamientos del hombre en sociedad.
La gran reputación de Vidovic en Europa, conllevó a que recibiera una invitación para estudiar en el Conservatorio Peabody en Baltimore, Estados Unidos, de donde se graduó en mayo de 2003.
