Gestion De Servicio Al Cliente En Venezuela Y Sugerencias
Lo pasado ha huido, lo que esperas está ausente, pero el presente es tuyo
GENERALIDADES
La gestión de servicio al cliente por parte de las empresas y organizaciones venezolanas privadas y públicas deja mucho que decir, en donde hay una clara demostración del pobre interés de parte de la gerencia de prestarle la atención necesaria de lo que ella puede originar.
Los venezolanos, se quejan de la forma en que las empresas, organizaciones, especialmente las de servicios, entre ellas las clínicas, hospitales, organismos de gobiernos, prestan sus servicios, la poca identificación que se tiene sobre la cultura de servicio.
Aspecto que realmente compartimos al comprobar lo que se manifiesta, dejando mucho que decir la atención al consumidor. De ahí, la importancia de adentrarse en el tema, señalando la relevancia, alcance que la gestión de servicio proporcione.
Para ello, se ha considerado las opiniones de investigación realizada por el programa de la especialidad de gerencia de la Calidad y productividad de postgrado de Faces, opiniones que se ha expuesto en foros, talleres y seminarios, así como en él aula virtual de la cátedra de mercadotecnia.
ALCANCE, IMPORTANCIA Y SUGERENCIAS
Se sabe, que la gestión de servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Neyra Calderón nos aporta al respecto, que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Ante la realidad de las grandes debilidades que presenta la gestión de servicio al cliente de parte la gerencia venezolana. Ana Martínez, participante de la cátedra de Mercadotecnia del postgrado de faces, universidad de Carabobo, aporta las siguientes sugerencias:
1.- Se recomienda que la Gerencia de Mercadeo tomen en consideración elementos fundamentes en el servicio al cliente que le permita a la empresa agregar mayor valor a las actividades rutinarias en materia de mercadotecnia.
2. Visualizar y analizar el triángulo del servicio que actualmente tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización, tomando en consideración que el triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.
No debe la gerencia olvidar, ni descuidar las siguientes estrategias del Servicio Al Cliente
- El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
- La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
- La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
- La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
- El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
- La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
- La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos objetivos.
Se recomienda además, que la Gerencia tome no sólo en consideración los diez mandamientos del servicio al cliente, sino que trate de implementar las acciones oportunas para conseguirlos:
1.- El cliente por encima de todo. El cliente es el eje fundamental de la organización y por lo tanto las acciones deben estar dirigidas hacia su satisfacción.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
3. - Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5.- Para el cliente la marca es la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Por último destaca Martínez (2009),, tómese muy en cuenta, que la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que son cada día más conscientes del poder de elección que tienen, más sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos años atrás.
Por último tome en cuenta que la primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
- ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
- ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, pregunta material) de la persona con que se ve a tratar.
- ¿Qué servicios brinda en ese momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
- ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
- ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
- ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
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EL PRESENTE ARTICULO HACE UN ANALISIS DEL DERECHO A LA INFORMACIÓN EN CONTRAPOSICIÓN AL DERECHO A LA INTIMIDAD DENTRO DEL ORDENAMIENTO JURIDICO PERUANO.
En el derecho peruano existe mucho descuido en esta importante disciplina jurìdica y rama del derecho
EL PRESENTE ARTICULO ANALIZA LA TEORIA DE LOS DERECHOS CUMPLIDOS Y DERECHOS ADQUIRIDOS DENTRO DEL MARCO JURIDICO CONSTITUCIONAL PERUANO ASÍ COMO DOCTRINA COMPARADA, TOMANDO FINALMENTE COMO EJEMPLO LAS IMPLICANCIAS DE LOS DERECHOS LABORALES ADQUIRIDOS EN COMENTARIO ESPECIFICO SOBRE LA LEY DEL MAGISTERIO EN EL PERU.
Es imposible saber cuántas personas son traficadas, pero según estudios hechos por el gobierno de los Estados Unidos se calcula que entre 600,000- 800, 000 personas son traficadas por año. ya que esta es una realidad alarmante para los países
El problema de la ambición no está en el loable deseo de prosperar, ni en la inquietud sana por aspirar a un mejor nivel de vida, dentro de unos límites razonables, sino en llegar a convertir la propia existencia en lucha, violencia y actividad febril por las riqueza, el encubrimiento personal, las alabanzas, las admiraciones
EL PRESENTE ARTICULO ACADEMICO ANALIZA EL REGIMEN ESPECIAL DE CONTRATACION ADMINISTRATIVA EN EL PERU (DL 1057 Y SU REGLAMENTO DS 075-2008-PCM) ASI COMO FUNDAMENTA LOS DERECHOS LABORALES ADQUIRIDOS DERIVADOS DE DICHO CUERPO JURIDICO.
Mediante la promulgación del DL 1057, “Decreto Legislativo que Regula el Régimen Especial de la Contratación Administrativa de Servicios”. Sin embargo, no obstante, se trata de una mejora, no constituye una solución y ajuste completo a las normas laborales.
la asertividad no es simplemente saber decir si o no, es algo mas profundo que tiene que ver con el estado de animo de la persona, su fortaleza, y sus necesidades, además la decisión depende de a quien o a que tipo de situación se este enfrentado, ¿le conviene decir si o no?, ¿preguntara ahora o después?, ¿cómo?, ¿por qué? y ¿dónde? debe o tal vez no, hacer una o otra cosa.
Se indica, que con el firme propósito de erradicar la pobreza en Venezuela, el Gobierno Bolivariano viene orientando sus esfuerzos en políticas como la mejora en la distribución del ingreso y de la riqueza, en los aumentos sucesivos del salario mínimo llevados a ejecución desde el año 1999
En esta nueva era de la publicidad digital y de sus estrategias de marketing es importante conocer que consejos serán los adecuados para implementar tus ideas con excelentes resultados.
La gerencia de mercados en pro de definir los objetivos de mercadotecnia, debe considerar que la mercadotecnia es un conjunto de actividades que comienzan con la identificación de una necesidad o deseo y termina cuando éste queda satisfecho de la mejor manera posible mediante la entrega de un producto o servicio, claro que a cambio de un beneficio para la empresa u organización
Se ha comentado, que en las economías de libre empresa y las que dependen del mercado, los procesos de mercadotecnia, como principal fuerza en la creación de mercados de masa, producción en masa y distribución masiva, también ayudan a crear altos niveles de actividad comercial, mayores oportunidades de inversiones y alto empleo
Mucha gente está contenta con su profesión. En algún momento de su vida eligen comenzar a trabajar por su propia cuenta. Luego muchos emprendedores cometen un gran error. Piensan que si saben cómo desempeñar el trabajo "técnico" en un negocio entienden también lo que es desempeñar ese trabajo técnico como emprendedor. Este artículo trata por qué hacer un trabajo técnico y tener una empresa en donde desempeñar el trabajo técnico son dos cosas diferentes.
Sobre este mercados comenta raulflores.wordpress.co m , que se llama así por la forma de imponer tu producto o compañía a todo aquel que se acerque a menos de un metro cuadrado de ti, sean estos familiares, amigos, gente en los supermercados, el chofer del taxi, en fin toda persona que se atraviese en tu camino califica para presentarle tu producto o negocio
Se dice, que el funcionamiento básico de los negocios multinivel, consiste en "vender" el producto o servicio a los consumidores finales; para luego, proponerles que se incorporen como distribuidores independientes (también puede funcionar al revés).
Se hja escrito que el Mercadeo de atracción es una técnica de mercadeo diseñada para enseñarle a un potencial consumidor qué es lo que tu producto o servicio hace y cómo puede beneficiarle, antes de que él lo compre.
Se comenta que el marketing ubicuo es una visión multidisciplinaria que no se relaciona directamente con ninguna herramienta o medio y sí con todas a la vez. Branding, promoción, directo, digital… son todas disciplinas de marketing que pueden trabajar bajo este nuevo paraguas estratégico
La cuestión ha alcanzado su punto álgido como consecuencia de las leyes Stop Online Piracy Act (SOPA) y Protect IP Act (PIPA), cuyo objetivo es coartar el tráfico ilegal online de contenido con derecho de autor y de productos falsificados
José Alberto Santos, nos indica, que Sinergia es la Teoría del campo psicológico que trata de entender como se crea la realidad perceptual y su relación con la estructura y funciones del cerebro.
La gerencia de mercados en pro de definir los objetivos de mercadotecnia, debe considerar que la mercadotecnia es un conjunto de actividades que comienzan con la identificación de una necesidad o deseo y termina cuando éste queda satisfecho de la mejor manera posible mediante la entrega de un producto o servicio, claro que a cambio de un beneficio para la empresa u organización
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Sobre este mercados comenta raulflores.wordpress.co m , que se llama así por la forma de imponer tu producto o compañía a todo aquel que se acerque a menos de un metro cuadrado de ti, sean estos familiares, amigos, gente en los supermercados, el chofer del taxi, en fin toda persona que se atraviese en tu camino califica para presentarle tu producto o negocio
Se dice, que el funcionamiento básico de los negocios multinivel, consiste en "vender" el producto o servicio a los consumidores finales; para luego, proponerles que se incorporen como distribuidores independientes (también puede funcionar al revés).
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Se comena, que las Organizaciones deben programar y aplicar políticas de reducción de energía eléctrica, consumo de agua y utilización de productos biodegradables que minimicen el impacto negativo al ambiente
