El cliente parece no tener la razón

EL CLIENTE PARECE NO TENER LA RAZON
Carlos Mora Vanegas
Siempre se ha destacado que es función de la gerencia velar en satisfacer las necesidades que los consumidores demandan a fin de garantizar resultados que favorezcan a las organizaciones mantenerse en los mercados conquistados y abrir la posibilidad de incursionar en otros.
En un artículo sobre el rol de los consumidores en el tiempo presente, elaborado por el diario el Universal, se escribe que: e l personal tiene que comprender que atender bien al cliente no es atender en el sentido simple de la palabra, sino influir positivamente sobre la gente", según Alberto Patiño, especialista en comunicaciones
Bajar las exigencias en la selección de personal se traduce en maltrato al público
"Yo reconozco que cometí un error", confiesa Julia Díaz, quien se identificó como usuaria frecuente del metro de Caracas. "Ese día no tenía dinero para comprar el ticket y pretendía utilizar el boleto de estudiante de mi hija... Cuando intenté pasar por el torniquete, una operadora me detuvo y en vez de llamarme la atención de forma educada, me sacó del lugar a gritos y con insultos".
¿Cuántas veces ha escuchado historias similares de alguien que se ha sentido maltratado por el personal de una empresa de servicios? O más bien ¿cuántas veces ha sufrido "en carne propia" la molestia de haber sido atendido con desinterés, desprecio o frialdad por los encargados de un local?
Sea porque el operador de banca telefónica lo trató a "las patadas". O el cajero de la farmacia sobrepasó su confianza al llamarla "mi amor". O la empleada de la panadería le tiró el café porque amaneció de mal humor. O la ejecutiva de ventas de una agencia de viajes lo dejó esperando "como un gafo" 15 minutos, sin dar excusas ni decir siquiera los buenos días.
En fin, las historias de maltrato en esta ciudad sobran. Por eso el ciudadano común se pregunta qué pasa con aquello que llama "cultura de atención al cliente". ¿Realmente existe o sólo es una estrategia de mercadeo de las empresas?
A juicio de Marianella Dugarte, especialista en reclutamiento y selección de personal, las deficiencias en la calidad del servicio son un problema cultural, que en los últimos años se ha acentuado por la falta de personal calificado.
"La gente está acostumbrada a que lo traten mal y por eso suele comportarse así. Es algo cultural... Para esos departamentos, uno busca que el candidato tenga un nivel mínimo de instrucción y habilidades verbales, pero el mercado se ha vuelto muy restringido a raíz de la fuga de talento. Ello ha hecho que muchas veces tengamos que bajar los niveles de exigencias y reclutar a personas que no llenan las expectativas".
Sin embargo, Alberto Patiño, experto en comunicaciones, asegura que no se trata de un problema de cultura. En su opinión, el venezolano tiene las cualidades perfectas para atender bien a los clientes, por su capacidad de comunicarse, su flexibilidad y su carisma. El asunto es que pocos se dedican a entrenarlo.
"Todo el mundo dice que la atención al cliente es importante, pero no hay ninguna escuela que dé instrucción sobre ello. Ni siquiera una materia. De allí, que el personal tiene que aprender por ensayo y error: atendiendo y haciéndole daño al cliente. La cuestión es que esos daños no se disculpan".
Se debe tener bien claro, que atender bien al cliente no es atender en el sentido simple de la palabra, sino influir positivamente sobre la gente".
Ahora bien, en esas situaciones en las que el cliente siente que dejó de tener la razón, el reclamo suele ser la vía para buscar algún correctivo. El asunto es que no todos saben formalizar su denuncia sin caer en discusión y no todos saben aceptar una queja como una crítica constructiva.
"Antes se decía que la queja debía verse como un regalo -afirmó Patiño- porque el cliente había invertido tiempo y dinero en quejarse para darle una oportunidad de mejorar. Pero ahora abogamos por un cambio de perspectiva, pues el personal debe ver que si el cliente se queja es porque su desamor al trabajo quedó en evidencia".
La firma McDonald's -por citar un caso- recibe un promedio de 2.000 llamadas mensuales y 400 correos electrónicos, en los cuales se expresan quejas, reclamos, sugerencias o solicitudes de información. En estos casos, la empresa tiene establecido un plazo de 48 horas para darle respuesta a los requerimientos de sus clientes.
De acuerdo con Rolando Chávez, gerente de comunicaciones, esos mecanismos de acercamiento les han servido para hacer correctivos. No obstante, lejos de reconocer que la calidad del servicio ha decaído en el segmento de comida rápida, asegura que la competitividad del mercado obliga a que cada vez se hagan más esfuerzos para mejor la experiencia del cliente.
REGLAS DE ORO
- Los autores del libro El arte supremo de atención al cliente aseguran que las personas esperan que las empresas de servicio siempre cumplan con lo que prometen.
- Que respeten su tiempo de manera estricta y que le permitan decidir qué hacer con él.
- Que quienes atiendan sean obsesivos con los detalles, que reaccionen de manera responsable, fascinante y creativa frente a los errores.
- Los clientes se molestan: cuando sienten que los tratan con desinterés y frialdad.
-Cuando los atiendan con desprecio, descalificación, para salir del paso o en forma mecanizada y acartonada.
- Cuando "se pelotean" su responsabilidad.
Definitivamente, es una tarea muy seria de las empresas en función de su responsabilidad social, de adentrarse en satisfacer la necesidad de de sus clientes identificar más con la cultura de servicio, que en el escenario venezolano deja mucho que decir, no solo en los servicios públicos, aun en los privados. Por tanto, es necesario identificarse más con la responsabilidad de proporcionar al consumidor la atención de la que es merecedor
• fuente: www.eluniversal.com
www.camova.com.