El Cliente Incognito (Mistery Shopper) En La Mercadotecna Moderna
Carlos Mora Vanegas
La función de mercados en las empresas modernas, ha generado nuevas herramientas que le permitan en sus planes de mercados, definir las estrategias que generen resultados positivos.
Justamente se habla del cliente incógnito (Mistery Shopper) , al respecto se sabe que ser un cliente incógnito es una actividad complementaria o extra, que se puede combinar con otras actividades, ya que puedes decidir la cantidad de visitas que quieres realizar en tus tiempos libres.
El Mystery Shopper se preparará previo a la visita para después de la misma realizar un reporte de lo que el vivió en esa experiencia de compra y este reporte es entregado para su análisis e interpretación.
Es muy importante la información que el Shopper brinda, en base a esta se toman decisiones de negocios muy importantes, por lo que un buen Mystery Shopper debe de ser:
Honesto, Justo, Integro, Ético, Detallista, Puntal, Buen escritor, Observador, Preciso, Descriptivo, Organizado, Responsable y tener gusto por el buen servicio.
Mediante un servicio tipo Mystery Shopper usted puede conocer:
• La correcta aplicación de las estrategias comerciales y mercadológicas determinadas por su empresa en franquicias, distribuidores, establecimientos o puntos de venta.
• El monitoreo de satisfacción de sus clientes.
• La efectividad de sus empleados de ventas o de marketing.
• Conocer el trato que su propio departamento de ventas otorga a sus clientes.
• Conocer si sus promociones se aplican correctamente.
• Este tipo de estudios es ideal para cadenas restauranteras, agencias de automóviles, tiendas de ropa, franquicias, hotelería y turismo, moda y cualquier otro que implique revisión de empleados, clientes y competencia
La NO aplicación de estudios tipo Mystery Shopper conlleva los siguientes RIESGOS:
• Violación de políticas comerciales.
• Pérdida de valor de la marca.
• Pérdida de percepción favorable de los clientes.
• No conocer como se comporta la red en su conjunto.
• Perder la uniformidad en el servicio al cliente.
• Perder el control comercial con Concesionarios.
• Pérdida de control en sistemas de calidad.
Arturo Navarro, gerente general de Deproimca, firma especializada en investigación de mercados al respecto señala, que todo va bien en una empresa hasta que llega el resultado de su facturación. Si el balance final fue positivo, no hay más que pensar: se sigue con la misma estrategia de trabajo y se concluye que se ha hecho todo perfecto. Si la compañía mantiene los mismos números respeto al mismo período del año anterior, la reacción seguramente no es de tanta conformidad. Se empiezan a revisar las líneas de acción adoptadas y se plantean cambios estructurales y operacionales. Sin embargo, cuando una empresa no sólo deja de ganar sino que entra en pérdidas, comienza desfrenadamente la búsqueda de los motivos y los culpables. ¿Qué se puede hacer? ¿dónde está el problema?
Está cada vez más claro que la demanda es uno de los principales termómetros del negocio. Si hay compradores, hay ventas y, por tanto, hay ingresos para la empresa. De esta manera, las compañías deben tener muy en cuenta la calidad de la atención que prestan a sus clientes. ¿Y cuál es la mejor manera de evaluar el grado de satisfacción de una demanda ante la oferta de un producto, un servicio o incluso ante el tratamiento dado por un vendedor en el momento de una compra? Estando en la piel del cliente y esto se consigue a través de la estrategia del cliente misterioso o mistery shopping, una herramienta sencilla y muy eficiente a la hora de detectar los posibles fallos en la actividad que una se propone
Agrega Navarro, que lo más ventajoso es que no es necesario ser un experto, ni tampoco invertir mucho dinero para poner esta táctica en marcha. ¿Quién no es capaz de reconocer una sonrisa de bienvenida al entrar en una tienda, o una dosis de cordialidad en la despedida? ¿Y quien no se da cuenta cuando un vendedor intenta contestar a las cuestiones que plantea con simpatía, seguridad y agilidad? Y no hace falta que esta relación sea personal.
Aunque ocurra por teléfono, en el momento de hablar con la gerente de un banco, o cuando pedimos información a una agencia de viajes, es posible detectar posibles fallos en la comunicación y en la atención al público, lo que muchas veces puede pasar desapercibido por la rutina diaria, generando posibles perjuicios a medio y largo plazo. Además, la misma evaluación que se hace a su propio negocio también puede ser puesta en marcha en la tienda de al lado, es decir: el mistery shopping es también una gran herramienta para conocer a la competencia y saber sobre sus debilidades, fortalezas, ventajas...
Pero, esas son sólo algunas de las observaciones que se puede hacer con una simple visita a un local de venta al público o con una rápida llamada para, a partir de ahí, trazar estrategias que permitan mejorar los resultados. Sin embargo, lo que se percibe en la práctica es que difícilmente los grandes directivos salen a la calle para conocen a fondo el funcionamiento de la empresa que dirigen. El director general de una compañía aérea, por ejemplo, siempre que viaja por su empresa lo hace como el director general y no como un pasajero más de la clase económica. Así que la idea que se formará del servicio ofrecido no reflejara la realidad vivida por la mayoría de los usuarios. El ideal sería que estas personas viviesen un día como cliente misterioso.
En Valencia, Carabobo, Venezuela, Deproimca, compañía consultora y asesora en tópicos gerenciales, con énfasis en estudios e investigación de mercado. Presta sus servicios, justamente en lo concerniente al cliente misterioso y sus resultados en algunas organizaciones han demostrado el alcance, repercusiones que ello genera en función de los objetivos de la mercadotecnia moderna.
Ha podido comprobar, que ningún negocio se mantiene vivo sin su gran protagonista: el cliente, pues para él se crea, se produce y se vende. Por tanto, hay que estar muy atento para que los reyes del negocio no prefieran a la competencia y se conviertan en verdaderos prescriptores de nuestro negocio. Y seguramente el mistery shopping es una herramienta importante en este proceso pues ayuda al empresario a conocer mejor las fortalezas, las necesidades y los fallos de su producto o servicio y, así, satisfacer cada vez más conquistar al consumidor
www.camova.com
Hacer una pregunta
Uno de los más importantes medios de lucha contra las redes terroristas que parece ser a través de seguimiento y la congelación de cuentas o la financiación que hacen posible el terrorismo. La guerra contra Al Qaeda es un caso testigo para la ampliación de contraterrorismo la guerra a otros grupos terroristas transnacionales con vínculos terroristas y criminales. A Jane's Intelligence Review informe sugiere que las actuales estrategias para derrotar a Al Qaeda de bin Laden por la orientación del primer nivel de mando no será eficaz. En cambio, las más fuertes acciones están siendo tomadas por los organismos de inteligencia EE.UU.. "La clave para perturbar, degradar y destruir al Qaeda", afirma el informe, "reside en el desarrollo de múltiples vertientes, multidimensional y multinacional de estrategia que apunta a la esencia y el penúltimo y el liderazgo de la red de fuentes de financiación y suministros."
El incremento poblacional desde 1925, que en esa fecha era de sólo 2 mil millones de habitantes, ha subido a más de 6 mil millones en el presente. Para los demógrafos, este crecimiento debería continuar en los próximos años llegando a cerca de 9 mil millones para en el año 2050. Esta explosión no sería preocupante si los recursos no se consumieran más rápidamente de lo que se forman. Cerca del 20% de la humanidad utiliza el 85% de los recursos y a este consumo excesivo por parte de los países de
¿Conoce realmente a su cliente? Si los conoce, ¿cual es la información que usted conoce aparte de su nombre, edad y probablemente su dirección? Realmente ¿que sabe sobre ellos? ¿Tiene algún conocimiento de cómo gastan su dinero, que tendencias tienen o que clase de compradores son? ...
Las acciones administrativas que debe tomar los propietarios de negocios y exigir a sus administradores para consevar su negocio.
Realidad De La Logistica De Distribucion Y La Funcion De Mercados En Las Empresas Venezolanas (I/ii)
la Logística es aquella parte de la gestión de la cadena de abastecimiento que planifica, implementa y controla el flujo-hacia atrás y adelante- y el almacenamiento eficaz y eficiente de los bienes, servicios e información relacionada desde el punto de origen al punto de consumo con el objetivo de satisfacer los requerimientos de los consumidores”.
EL PRESENTE ANALIZA LA FIGURA PENAL DEL DELITO DE COLUSION DESLEAL DENTRO DEL CONTEXTO JURIDICO PERUANO
Las chapas son un formato excelente para escampar conceptos e ideas. Es una publicidad que se mueve sola y en un formato barato y efectivo.
Como elegir los regalos empresariales en un evento. Son muchas las opciones a la hora de elegir regalos empresariales, un simple objeto puede trasladar la forma de ser una empresa o lo que desea transmitir: interés, agradecimiento, estrechar lazos.
Que todas nuestras acciones de marketing necesitan de estrategias adecuadas, estudiadas y elaboradas a través de las cuales logremos mayor visibilidad y presencia y con ella, mayor influencia, es una realidad innegable. Que los beneficios de implementar estrategias de inbound marketing han resultado una muy buena alternativa para ganar presencia en el ciclo en el que el intercambio de bienes y servicios tiene nombre de "emoción", también.
Como se suele decir coloquialmente, una mirada dice más que mil palabras y es que la mirada alude a uno de los sentidos más poderosos que el ser humano posee y que es la vista. El ir y venir de la vida moderna nos deja muy poco tiempo para casi todo y no hay mejor manera de "ahorrar" tiempo que cambiar el modo de recibir la información.
Hace tiempo ya que el concepto de consumidor ingenuo ha desaparecido y justo en el otro lado del hilo de concepciones del término "consumidor" está el Inbound Marketing. En realidad los consultores y profesionales del marketing venimos hablando hace bastante tiempo de los pilares relativos al Inbound Marketing pero siempre es necesaria la definición concreta, el poner un punto y un aparte en tendencias o técnicas de Marketing.
Hace bastante tiempo ya que el contenido dejó de ser un esfuerzo independiente en la web; al menos en términos generales; el hecho de que las arañas de los buscadores necesiten "enganches" para rescatar el contenido publicado y llevarlo a la cima de las SERPs ha hecho de la producción de contenido una revolución; y esto tiene como casi todo fenómeno nuevo, sus pros y sus contras.
El presente artículo pretende dar, en primera instancia; un panorama general del humor contemporáneo y cómo es utilizado en la mayoría de la publicidad que se ve hoy en día, tomando como base "La era del vacío" de Gilles Lipovetsky (Lipovetsky, 2002). Destaca la manera en que las empresas y sociedad en general han cambiado sus patrones de humor dependiendo del entorno socio-cultural, esto trae una "nueva" corriente humorístico-sarcástica que se adapta a las campañas de agencias publicitarias.
Actualmente el humor tiene un impacto favorable en la publicidad, debido a que las empresas han optado por adquirir estrategias publicitarias basadas en el sentido del humor, identificando personajes que queden posicionados en la mente del consumidor logrando a su vez que el consumidores no solo recuerde la marca, si no tenga un grato recuerdo del producto y/o servicio, llevándolo a una identificación con el mismo o simplemente a una asociación de circunstancias.
La persona con fortaleza puede vencer todos los peligros, obstáculos y penalidades que se le atraviesan en su camino, es perseverante, paciente y magnánimo. Se debe cultivar día con día para ir acrecentándola en el tiempo y lograr los propósitos aaWWW.c
Nuestra naturaleza de buda, por consiguiente, tiene un aspecto activo que es nuestro "maestro interior". Desde el momento mismo de nuestro
Sólo aquel que ha sido iluminado por la Luz del Conocimiento Supremo, es un verdadero Maestro
sus primeros verdaderos éxitos ante el público datan de 1831, cuando aparece La Peau de chagrin, que aparece en la Revue de Paris. Esta novela, de carácter semifantástico, recibiría el elogio de la crítica (entre ellos, el anciano Goethe) y del público, y sellaría así el prestigio literario de Balzac
Todas las cosas bajo el Cielo gozan de lo que es, lo que es surge de lo que no es y retorna al no-ser, con el que nunca deja de estar ligado.
Se estima que el Taoismo es practicado por aproximadamente 50 millones de seguidores, principalmente en China y otros países asiáticos
De nada servirá inculcar nuevas habilidades a los empleados si no poseen la actitud correcta (no están predispuesto desde su mundo interno para tomarlas), ni mucho menos generarles un compromiso con la gestión del conocimiento.
Se comnta que el capital humano es un término usado en ciertas teorías económicas del crecimiento para designar a un hipotético factor de producción dependiente no sólo de la cantidad, sino también de la calidad, del grado de formación y de la productividad de las personas involucradas en un proceso productivo.
Agregue un nuevo comentario
