Cultura Cliente
Muchas empresas dicen tener como eje central al cliente. En la realidad, la mayoría de ellas son empresas orientadas a Producto o a Procesos. Aunque el sentido común indica claramente que SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA, nos dedicamos a desarrollar nuestras empresas centralizadas en Productos. Las empresas más exitosas no son las que mejores productos tienen, son las que mejores clientes tienen. Si queremos pertenecer al grupo de empresas exitosas, como resultado de ser "Cliente Céntricas", lo primero que debemos hacer es entender que debemos hacer para emprender este viaje. Conozca como desarrollar una "Cultura Cliente" en su organización y como obtener los beneficios de esta estrategia.
¿Cual de los siguientes tres enfoques describe mejor la forma como trabaja su empresa?
Cultura "Producto". Altamente eficiente en el desarrollo e innovación en nuevos productos o servicios. Inversión en investigación y desarrollo para ofrecer al mercado cada vez mejores y más innovadores productos o servicios. Estructura organizacional y administración de la empresa enfocada a productos/servicios. Su mejor estrategia comercial es el manejo de Precios y Promociones. Realmente, ¿constantes innovaciones en el producto/servicio es lo que los clientes desean y demanda? "Excelencia en Producto"
Cultura "Procesos". ISO 9000, 14000, 18000, 22000, OHSAS y demás rigurosas metodologías y certificaciones, más que toda asociadas a gestión de calidad. Alta orientación a procesos y reglas. Eficiencia y eficacia en la forma como opera la organización. Muy formal y en algunos aspectos, algo burocrático, pero las reglas se cumplen y los procesos se siguen. Ejercicios de planeación estratégica y de Visión, Misión y Credo muy bien desarrollados, lamentablemente en la mayoría de oportunidades esto no le interesa al cliente. Lo que dice el "Manual" es lo que se debe hacer. Se busca eficiencia a través de las normas y los procedimientos, generando en muchas oportunidades falta de flexibilidad y de empoderamiento por parte de los empleados para la toda de decisiones. "Excelencia en Procesos"
Cultura "Cliente". El Cliente es el epicentro y razón de ser de la empresa. Estructura y procesos orientados a conocer al cliente, entender sus necesidades y trabajar de forma colaborativa en crear y retener clientes, los más rentables. Procesos, personas, datos y herramientas orientados a entregar experiencias satisfactorias que generen lealtad de los clientes. Su mejor estrategia comercial es el desarrollo de relaciones rentables con sus clientes a largo plazo. "Excelencia en la Relación con los Clientes"
Generalmente alguna de las dos primeras opciones o su combinación pueden permitir que sobreviva en el cambiante y dinámico escenario de negocios, la última puede llevarlo a destacarse. Una adecuada combinación de las tres le puede garantizar el éxito.
Casos reales demuestran cifras como las siguientes:
Una empresa considero que la estrategia perfecta para crecer en el mercado era invertir una gran cantidad de dinero en innovar en su producto. En un periodo de dos años realizo 6 mejoras significativas a su producto, haciendo que sus clientes tuvieran que cambiar en igual número de veces este producto. Resultado = Pérdida de más del 40% de los clientes, quienes ante esta gran cantidad de cambios prefirieron contratar productos menos innovadores, mas estables y con mejor servicio. La empresa perdió millones de dólares, tanto en sus inversiones en innovación como por la pérdida de clientes.
Otra empresa del mismo sector decidió mantener un nivel de innovación en su producto relativamente bajo (solamente una actualización en un periodo de dos años) y dedico la mayor parte de sus recursos y esfuerzos a estructurar un programa de trabajo conjunto con los clientes, mayor apoyo en los procesos de posventa y mejor cubrimiento de las necesidades de sus clientes actuales. Resultado = Crecimiento en los dos últimos años del 300% en ingresos y una mejora en la retención de clientes del 350% con respecto a cifras de años anteriores.
¿Porque la necesidad de ser una organización más Centrada en el Cliente?
Hay muchas razones, como las siguientes (las que se escuchan en todos los seminarios…..)
- Menor diferenciación en productos y servicios en el mercado
- Mercados más saturados, globalizados y competidos
- Clientes más exigentes y más conocedores
- Mayor orientación a la relación y no a la transacción
Pero hay una principal, que no tiene ninguna discusión: SIN CLIENTES NO HAY NEGOCIO, NO HAY EMPRESA…..esto no lo dijo ningún gurú o experto, es simplemente sentido común.
La razón principal de ser de toda empresa es generar riqueza para sus accionistas e inversionistas. El medio para lograrlo es CREAR, MANTENER y FIDELIZAR CLIENTES RENTABLES.
Por mejores productos o servicios que su empresa desarrolle o comercialice (Excelencia en Producto) o por mejor eficiencia que usted tenga en sus procesos de negocio y en sus manuales de operación (Excelencia en Procesos de Negocio, "Best Practices"), si no cuenta con clientes leales y rentables, no hay negocio. La estrategia de algunas empresas es una permanente CREACIÓN de clientes. Esto indica que la deserción de clientes es muy alta y para mantener el flujo del negocio, es necesario estar consiguiendo nuevos clientes permanentemente (esto sucede mucho en las empresas de telecomunicaciones, telefonía celular, suscripciones). ¿Sigue su empresa una estrategia como esta?
"Está comprobado por estudios y análisis que es entre 5 a 13 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener un cliente actual".
Muchas de las empresas más exitosas en el mundo de los negocios, basan sus estrategias en MANTENER excelentes relaciones de negocios con sus Clientes Actuales, mediante un conocimiento profundo de cada uno de ellos y brindándoles experiencias satisfactorias en el suministro de productos y servicios, combinadas con una coherente estrategia de generación de nuevos clientes. La mayor oportunidad de innovar está en la forma como generamos experiencias de compra y uso de los servicios por parte de nuestros clientes. Para ganar un espacio destacado en el mercado no podemos hacer lo mismo que hacen todos los demás, no podemos formar parte de la "Sociedad del Exceso"
"La ‘sociedad del exceso' tiene un exceso de empresas parecidas, emplea gente parecida, con educación parecida, con ideas parecidas, produciendo cosas parecidas, con precios parecidos y con calidad parecida." Kjell Nordstrom y Jonas Ridderstrale (Funky Business).
Muchas empresas pueden responder con bastante precisión preguntas como estas:
- Cuales son nuestro productos estrella
- Cual es el volumen de ventas de cada uno de los productos
- Cual es la rentabilidad de cada una de nuestras líneas de producto
- Cuanto vale nuestro inventario de productos
- Cuantos pedidos recibimos, facturamos y despachamos
Muy pocas empresas pueden responder preguntas como estas:
- Cuales son nuestros clientes estrella
- Cual es la rentabilidad de nuestros principales clientes
- Cual es el volumen de negocios desarrollado con cada uno de nuestros clientes
- Cuantos clientes nuevos tenemos en este periodo
- Cuantos clientes hemos perdido en este periodo y cuanto representan en nuestro PyG
- Cuanto vale nuestro Portafolio de Clientes
- Cual es el valor potencial de compra de nuestros principales clientes
- Como esta conformado nuestro Paretto de Clientes (20% de los clientes que nos aportan el 80% de los ingresos)
- En que clientes vale la pena invertir
- Cual es el índice de lealtad de nuestros 20 principales clientes
- Que portafolio de soluciones aplican de mejor forma a nuestros clientes
Si esto es tan obvio, porque seguimos actuando Centrados en Productos (líneas de producto, gerentes de productos, gerentes de marca, indicadores de gestión por productos, ventas en volúmenes de producto, etc.) y Centrados en Procesos (Calidad, ISO 9000, reglas, burocracia, El Manual, etc.) y no nos enfocamos en ser más Centrados en el Cliente (Gerentes de Segmento, desarrollo de experiencias memorables para el cliente, visión de 360º del cliente, ciclo de vida del cliente, indicadores de gestión de clientes, índice de crecimiento y lealtad de clientes, valor de los clientes como activo de la empresa, empoderamiento a los empleados, fomento de la innovación, etc.).
"El problema no está en como tener nuevas líneas de pensamiento en tu mente, si no en como desprenderte de las viejas." Dee Hock
Si desea conocer como aplicar conceptos, estrategias y herramientas para convertirse en una empresa más orientada al cliente, asista a nuestras Jornadas Cultura Cliente. Hemos diseñado una Sesión de Trabajo de 4.5 horas en la cual se tratan estos temas de forma amena y con alto valor agregado. Si está interesado en conocer de qué se trata y asistir a una de lasJornadas Cultura Cliente, visite nuestro sitio http://www.culturacliente.com/
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Me voy a basar en los capítulos de varias publicaciones y en las percepciones personales, para generar un marco de evaluación de la situación actual y que sea usted quien determine cuales de estas fuerzas pueden afectar su negocio y que puede suceder si no toma acciones hacia una estructura y operación más orientada hacia el Cliente...
Las organizaciones en la actualidad están integrando sus sistemas de información para administrar y gestionar los procesos; misionales, operativos y de apoyo; a través de herramientas informáticas que les permitan visualizar la ejecución de dichos procesos de manera transversal y en tiempo real para adoptar acciones que prevengan los malos resultados y los desperdicios...
Uno de los puntos clave para el éxito de un CallCenter es la atención rápida, efectiva y personalizada de cada uno de nuestros clientes, ya que ellos son muy severos a la hora de calificar el servicio y/o producto recibido por la empresa, así como la atención que se le da desde alguno de los puntos de contacto que la empresa provea con el, en especial, la atención telefónica dada por el agente de un CallCenter...
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Las chapas son un formato excelente para escampar conceptos e ideas. Es una publicidad que se mueve sola y en un formato barato y efectivo.
Como elegir los regalos empresariales en un evento. Son muchas las opciones a la hora de elegir regalos empresariales, un simple objeto puede trasladar la forma de ser una empresa o lo que desea transmitir: interés, agradecimiento, estrechar lazos.
Que todas nuestras acciones de marketing necesitan de estrategias adecuadas, estudiadas y elaboradas a través de las cuales logremos mayor visibilidad y presencia y con ella, mayor influencia, es una realidad innegable. Que los beneficios de implementar estrategias de inbound marketing han resultado una muy buena alternativa para ganar presencia en el ciclo en el que el intercambio de bienes y servicios tiene nombre de "emoción", también.
Como se suele decir coloquialmente, una mirada dice más que mil palabras y es que la mirada alude a uno de los sentidos más poderosos que el ser humano posee y que es la vista. El ir y venir de la vida moderna nos deja muy poco tiempo para casi todo y no hay mejor manera de "ahorrar" tiempo que cambiar el modo de recibir la información.
Hace tiempo ya que el concepto de consumidor ingenuo ha desaparecido y justo en el otro lado del hilo de concepciones del término "consumidor" está el Inbound Marketing. En realidad los consultores y profesionales del marketing venimos hablando hace bastante tiempo de los pilares relativos al Inbound Marketing pero siempre es necesaria la definición concreta, el poner un punto y un aparte en tendencias o técnicas de Marketing.
Hace bastante tiempo ya que el contenido dejó de ser un esfuerzo independiente en la web; al menos en términos generales; el hecho de que las arañas de los buscadores necesiten "enganches" para rescatar el contenido publicado y llevarlo a la cima de las SERPs ha hecho de la producción de contenido una revolución; y esto tiene como casi todo fenómeno nuevo, sus pros y sus contras.
El presente artículo pretende dar, en primera instancia; un panorama general del humor contemporáneo y cómo es utilizado en la mayoría de la publicidad que se ve hoy en día, tomando como base "La era del vacío" de Gilles Lipovetsky (Lipovetsky, 2002). Destaca la manera en que las empresas y sociedad en general han cambiado sus patrones de humor dependiendo del entorno socio-cultural, esto trae una "nueva" corriente humorístico-sarcástica que se adapta a las campañas de agencias publicitarias.
Actualmente el humor tiene un impacto favorable en la publicidad, debido a que las empresas han optado por adquirir estrategias publicitarias basadas en el sentido del humor, identificando personajes que queden posicionados en la mente del consumidor logrando a su vez que el consumidores no solo recuerde la marca, si no tenga un grato recuerdo del producto y/o servicio, llevándolo a una identificación con el mismo o simplemente a una asociación de circunstancias.
En el libro Designing The Customer-Centric Organization (en Inglés) del autor Jay R. Galbraith usted encontrará un marco metodológico muy ineteresante para trabajar en los elementos fundamentales para diseñar una organización que realmente ubique al cliente como el eje centralo de la operación. Desarrollar la capacidad para ser una organización que eniende a sus clientes y que actúa de forma àgil y eficiente para desarrollar lealtad y fidelidad en ellos, es el principal objetivo de este libro.
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Una de las mayores promesas de los sistemas de información tipo CRM (Customer Relationship Management) consiste en generar mayor productividad en el grupo comercial o en el canal de contacto directo con el cliente, especialmente la Fuerza de Ventas. Lamentablemente uno de los problemas más complejos en las implementaciones de CRM, especialmente en el componente de SFA (Sales Force Automation), es el bajo índice de adopción por parte de los vendedores.
El pronóstico por analogías es una técnica bastante útil para pronosticar productos nuevos en base a los patrones de demanda de productos ya existentes. Esta técnica es fácil de aplicar y puede ser usada para productos con o sin demanda histórica. Debido a su baja complejidad la técnica puede ser aplicada ya sea con hojas de cálculo como Excel o con software de tipo comercial como Forecast Pro.
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La respuesta es SI, existen algunas alternativas como es el juicio de Expertos, utilizar el histórico de un producto existente, generar el pronóstico a partir de analogías en base a factores de distribución mensuales, utilizar el modelo de Difusión de Bass, etc. Lo importante es enfocar los esfuerzos asegurando la triple convergencia del proceso (Proceso, Gente adecuada, la herramienta adecuada) que encaje con el proceso de pronóstico de productos ya existentes, con un adecuado gerenciamiento...
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