Modelo Itil Para Gestion De Averías En Empresas De Servicios

1 . INTRODUCCION

A lo  largo de los años las empresas han ido aplicando diferentes modelos dirigidos a fortalecer sus procesos a través de la incorporación de normas y mejores prácticas tales como las siguientes (Ordóñez, B, 2006):

• ISO (International Standard Organization)
• CMMI (Capability Maturity Model Integrated)
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
• COBIT (Control Objetives for Information and Related Technology)
• eTOM (enhanced Telecomunication Operations Map)

 De acuerdo a una encuesta realizada por British Telecom Internacional Network Service (BT INS) a 299 organizaciones, los modelos de gestión más utilizados después de los desarrollados de manera individual son ITIL y COBIT (BT INS IT Industry Survey, 2007).

ITIL y COBIT se complementan enfocándose en distintos puntos de la actividad organizacional. COBIT está en un nivel superior (mirando toda la organización), en cambio ITIL se centra en temas más operativos.  (Ordóñez, B, 2006).  Si el objetivo buscado es mejorar el control y la gestión de los procesos de Tecnologías de la Información (TI) para que sean útiles a los procesos del negocio, entonces el modelo adecuado es COBIT. Si el objetivo es la mejora continua en la calidad de servicio brindada a los clientes, entonces se debe utilizar ITIL (Ordóñez, B, 2006).

 BT INS también encuestó  aquellas empresas que tienen implementado ITIL de manera completa al menos en una de sus áreas, obteniéndose que el 69% de ellas se encuentra satisfecha con los resultados y que en un 4% se superaban las expectativas. Algunas de las empresas que han implementado ITIL  en sus procesos son  IBM, Hewlett Packard, Microsoft, Shell Oil, Procter & Gamble, Caterpillar y British Airways (Ordóñez, B, 2006).

 Para diagnosticar que tan cerca de ITIL se encuentran las metodologías de gestión,  se puede seguir la metodología proporcionada por Kaplan y Norton para el Cuadro de Mando Integral (Kaplan, 2002), la cual consiste en entrevistas a los responsables de los procesos a ser comparados.

 2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA A RESOLVER

Los métodos tradicionales de atención de averías basados en una cola FIFO donde la primera avería que ocurre, es la primera en ser atendida,  no asegura un buen desempeño, por cuanto no se entrega una atención diferenciada por tipo de cliente y tampoco se toman en cuenta factores  como:

• Situación contractual del cliente: Un cliente puede estar en un proceso de renovación de contrato. Cualquier trastorno en su servicio puede influir en su decisión.
• Nivel de servicio que tiene contratado un cliente: Algunos clientes tienen contratos que les permite cobrar multas si se sobrepasa cierto tiempo de indisponibilidad mensual.
• Sensibilidades temporales de los clientes: Para ciertos clientes existen fechas donde sus servicios no pueden fallar. Por ejemplo la última semana del año para los bancos, diciembre para retail, etc.
• Segmento de Clientes afectados por la Avería: Se deben considerar agrupaciones geográficas por ARPU (Average Revenue Per User).

Contar con un modelo de gestión de averías como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), el cual fue diseñado para empresas de tecnologías de la información (TI), es un cambio de paradigma en las personas responsables de mantener la operatividad de los servicios ya que estas frecuentemente  sólo se enfocan en las máquinas y no ven los servicios de los clientes que allí "existen".  Es necesario cambiar la forma de pensar de toda la línea operativa de modo que la avería de un equipo se interprete como un perjuicio que se está provocando a uno o más clientes.

3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL TEMA

El modelo de mejores prácticas ITIL fue ideado para empresas de TI. Se espera que si se aplica este modelo para gestionar la solución de averías en una empresa de servicios, se mejorarán sus resultados al generarse  los siguientes beneficios:

• Operativos: Un modelo de gestión de averías logrará disminuir los tiempos de indisponibilidad de los servicios.
• Clientes: La disminución de los tiempos de indisponibilidad, aumentará la satisfacción de los clientes.
• Financieros: El aumento en la satisfacción de los clientes disminuirá su migración  a la competencia. Esto generará mayores ingresos con lo cual la Compañía cumplirá con las expectativas de sus accionistas.

Lo anterior ayudará a la Compañía a mejorar su competitividad y eficiencia, a subir los indicadores de satisfacción de sus clientes y en definitiva a contribuir  que alcance una posición de liderazgo.

4.    ANTECEDENTES DEL MODELO DE GESTION A APLICAR

Para las empresas servicios que se encuentran en un ambiente altamente competitivo, es una necesidad el buscar continuamente como mejorar la  calidad de servicio, disminuir  sus costos de operación, reducir los defectos y optimizar el mantenimiento preventivo.

De un tiempo a esta parte han aparecido varios modelos dirigidos a conseguir  objetivos como los señalados. De acuerdo a una encuesta realizada por BT- INS (British Telecom Internacional Network Service)  a 299 empresas, ITIL se ha convertido en la primera metodología formal para la gestión de servicios. Solo es superada por prácticas propias de gestión, las que del año 2004 al 2007 han ido decreciendo. COBIT aparece en tercer lugar (BT INS IT Industry Survey, 2007).

Como ITIL y COBIT son las dos prácticas formales más utilizadas, se revisarán ambas y se explicará porque es mejor ITIL.

4.1  MODELO COBIT

COBIT (Control Objetives for Information and Related Technology), fue propuesta en  1996  por ISACF (Information System audit and Control Foundation). En 1998  ISACF publicó la segunda edición, pero  el año 2000 la tercera y el 2005 la cuarta edición fueron entregadas por ITGI (Information Technology Governance Institute), organismo fundado por ISACA (Information System Audit and Control Association).

COBIT es un modelo que a través de la recomendación de buenas prácticas y de la implementación de controles a través de métricas, permite  efectuar una buena administración de las tecnologías de información en las organizaciones. Las buenas prácticas de COBIT se asocian a alguna de las 5 áreas siguientes relacionadas a las tecnologías de información:

• Alineamiento estratégico.
• Aporte de Valor.
• Gestión del riesgo.
• Gestión de recursos.
• Medición del rendimiento.

COBIT se basa en el ciclo de la información en las organizaciones consistente en que los procesos de negocio requieren datos, los cuales deben cumplir ciertos requisitos que en COBIT se denominan requisitos del negocio.  La información es generada por procesos de tecnologías de la información, utilizando para ello recursos de dichas tecnologías.

Para supervisar y controlar las tecnologías de la información, COBIT utiliza los niveles de maduración del modelo CMMI (Capability Maturity Model Integrated). CMMI se estructura en base a niveles de madurez para distintas áreas de proceso, donde cada área es un conjunto de prácticas. CMMI es acumulativo de modo tal que para ir subiendo de nivel se deben haber cumplido todas las áreas del nivel anterior. Lo que aporta cada nivel es:

• Nivel 1: Proyectos impredecibles, desordenados. Ausencia de madurez, los objetivos se alcanzan por esfuerzos individuales de personas.
• Nivel 2: Proyectos gestionados individualmente pero aun no hay estandarización con el resto de los proyectos.
• Nivel 3: Proyectos definidos, estandarizados y con foco en la organización. Se hace seguimiento a los resultados de los proyectos pero aun sin un rigor estadístico.
• Nivel 4: Proyectos continuamente gestionados que aportan racionalidad y permiten predecir los resultados, por lo que la estadística y la métrica se analiza y trabaja para poder conocer el rendimiento y hacer feedback. No obstante todavía no se cuenta con procedimientos de mejora continua.
• Nivel 5: Considera optimizaciones, esto es innovación a través de la mejora continúa y sistemática, basada en el conocimiento de la organización obtenido en el nivel 4.

 COBIT se estructura en tres dimensiones, dos de las cuales son criterios de información (requisitos del negocio) y los recursos de TI. La tercera dimensión son los procesos de TI, los que se dividen a su vez en dominios que agrupan los objetivos de control, en procesos asociados a un objetivo de control del dominio y en actividades.

Al implantar COBIT se cruzan los requisitos de información y gestión del negocio con los objetivos de  provisión de servicios de tecnología de la información, permitiendo que las actividades y recursos sean administrados a través de objetivos de control alineados y supervisados  con indicadores que propone el propio COBIT.

Los objetivos son de TI (que se espera de las TI), de procesos (que deben generar los procesos) y de actividad (como optimizar los procesos para lograr el objetivo). Por su parte los indicadores son de objetivos (indican si los procesos TI se cumplen) y de rendimiento (en que grado se cumplen los procesos para alcanzar los objetivos).

Las buenas prácticas de COBIT otorgan los siguientes beneficios:

• Ahorro de tiempo y dinero al concentrar la experiencia de los profesionales que elaboraron el conjunto de buenas prácticas.
• Reducción de  problemas debido al desconocimiento de los objetivos, lo que mejora la eficiencia.
• Adopción por defecto de normas y procedimientos formales que ayudan a posteriores auditorias.
• Entrega un lenguaje común para las métricas, para el control  y para las comparaciones.

4.2  MODELO  ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)  fue creado a fines de 1980 para el Gobierno Británico por la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency que posteriormente, al incorporarse al ministerio de comercio, paso a llamarse OGC, Office of Government Comerse). Su fin era documentar las mejores prácticas en la gestión de servicios de tecnologías de información. Posteriormente se pudo constatar que su estructura era útil a otras empresas o instituciones.

ITIL, al basarse en las mejores prácticas, entrega muchos grados de libertad para adaptar procesos que ya se encuentran funcionando en las empresas a fin de orientarlos mejor a las necesidades y objetivos del negocio. Las mejores prácticas empujan a las organizaciones a mejorar su calidad de servicios y a aumentar la eficiencia, con el consiguiente ahorro de inversión y gastos.

Al principio ITIL consistía en 10 libros, cada uno de los cuales se ocupaba de distintas áreas de la organización. El número de ejes de ITIL eran los 10 libros, los que se redujeron a 5 en  la última librería ITIL versión 3 publicada el año 2007. Los 5 ejes corresponden a los 5 libros siguientes:

•  Service Strategy: Es una guía sobre como hacer el diseño, desarrollo e implementación de servicios y sus procesos asociados. Considera que estos van más allá de un atributo de la organización, los considera un activo estratégico. Mira las necesidades de negocio y desarrolla la estrategia para permitir los requerimientos del negocio. Los resultados del negocio y del servicio al cliente son la base para valorar la gestión.
•  Service Design: Provee una guía para el diseño y desarrollo de servicios y los procesos de gestión de servicios, de tal forma que los mismos estén de acuerdo con los requerimientos de negocio. Cubre principios de diseño y métodos para convertir objetivos estratégicos en portafolios de servicios.
• Service Transition: Proporciona una guía para el desarrollo y mejora de capacidades para ir desde los servicios nuevos y cambiados hacia las operaciones.
• Service Operation: este volumen incluye prácticas en la administración del servicio de operaciones para mejorar la efectividad y eficiencia de los procesos de modo tal que se asegure la calidad hacia el cliente.
• Continual Service Improvement: Este libro proporciona orientación instrumental en la creación y mantenimiento de valor para los clientes a través de un mejor diseño, la implantación y el funcionamiento de los servicios. Da una visión conjunta de la mejora de los servicios.

 Entre las mejoras que ofrece ITIL se encuentran:

• Mejora la eficiencia de la operación disminuyendo los costos y aumentando la calidad de servicio.
• Genera optimizaciones en inversiones de nuevos equipos o plataformas.
• Muestra las reales capacidades de las áreas técnicas, lo que da claridad respecto a lo que se puede esperar del servicio.
• Disminuye los tiempos necesarios para los cambios mejorando los resultados de los proyectos.
• Facilita la toma de decisiones.

Debido a que ITIL se basa en las mejores prácticas y utiliza un lenguaje común ha sido adoptado con éxito por un gran número de empresas entre las que se cuentan IBM, Hewlett Packard, Microsoft, Shell Oil, Procter & Gamble, Caterpillar y British Airways (Ordóñez, B, 2006).

De las 299 Empresas encuestadas por BT INS, 152 lo tienen implementado completamente al menos en una de sus áreas  (BT INS IT Industry Survey, 2007). En estas 152 organizaciones BT INS hizo una encuesta de satisfacción obteniendo que el 69% de ellas se encuentra  satisfecha con los resultados y un 4% dijo que superaba sus expectativas. 

4.3 ¿QUÉ MODELO UTILIZAR?

En resumen, los modelos COBIT e ITIL indican marcos de referencia y de buenas prácticas para mejorar el desempeño de las organizaciones. De esta manera,

• COBIT es un modelo que a través de la recomendación de buenas prácticas y de la implementación de controles, permite  mejorar la administración de las tecnologías de información en las organizaciones a fin de que estas se transformen en una palanca que ayuden en el cumplimiento de los objetivos del negocio.
• ITIL determina las mejores prácticas para mejorar las prestaciones de servicio y la gestión de los procesos involucrados.

Los dos modelos se complementan enfocándose en distintos puntos de la actividad organizacional. COBIT está en un nivel superior (mirando toda la organización), en cambio ITIL se centran en temas más operativos. Si el objetivo buscado es mejorar el control y la gestión de los procesos de tecnologías de la información para que sean útiles a los procesos del negocio entonces el modelo adecuado es COBIT. Si el objetivo es la mejora continua en la calidad de servicio brindada a los clientes, entonces se debe utilizar ITIL.

Por lo tanto, en base al análisis realizado a cada uno de los modelos, es mejor  ITIL para aplicarlo en la  gestión de fallas.

La estructura de ITIL, basada en las mejores prácticas, brinda una gran libertad para adecuarlos a procesos ya existentes e incorporarlos a las necesidades del negocio. Las mejores prácticas ayudan a mejorar la calidad de servicio y al aumento de la eficiencia, con los consiguientes ahorros en gastos e inversiones.

5. LEVANTAMIENTO DE  ITIL

Para averiguar respecto a los procesos de gestión de fallas utilizados en una Compañía,  se deben realizar entrevistas a los ejecutivos responsables, contrastando los procesos actuales con el modelo ITIL.

ITIL señala los 9 procesos siguientes para el soporte de servicios (Ordóñez, B. 2006):

• Gestión de incidencias
• Gestión de problemas
• Gestión de la capacidad
• Gestión de cambios
• Gestión de la configuración
• Service desk
• Gestión de niveles de servicio
• Gestión financiera
• Gestión de continuidad

Los procesos relacionados a la gestión de averías son los siguientes:

• Gestión de Incidencias: Es el proceso a cargo de detectar, diagnosticar, delegar y dirigir los procesos tendientes a restablecer el funcionamiento normal de los servicios de la manera más rápida posible, de modo tal que se minimice el impacto en los clientes.
• Gestión de Problemas: Tiene la misión de detectar y minimizar el impacto en los servicios debido a debilidades en las redes. Para lograr su objetivo, la gestión de problemas debe llegar a la causa de las incidencias y generar acciones tendientes a la mejora permanente del problema detectado.
• Gestión de la capacidad: Se refiere a controlar las capacidades para que satisfagan al negocio y dar la alerta cuando dichas capacidades se acercan a sus niveles críticos que ponen en riesgo el funcionamiento de los equipos o las expectativas comerciales de la  Compañía.
• Gestión de cambios: Es el proceso a cargo de garantizar que los cambios, mejoras e introducción de nuevos servicios no provoquen trastornos en la calidad.  También debe ser  facilitador para el cambio, evaluando los riesgos y garantizando la continuidad del negocio.
• Gestión de la configuración: Este proceso debe registrar las modificaciones con precisión, sin afectar o modificar nada que no se busque cambiar, habilitar o dar de baja. 
• Service Desk: Es el punto de contacto entre la Compañía y los clientes cuando estos reclaman. El service desk está compuesto por un conjunto de operadores especializados y sus principales funciones son registrar, informar, escalar y resolver los problemas que son reportados.
• Gestión de Niveles de Servicio: Su objetivo es acordar, mantener y mejorar de manera continua la calidad de los servicios entregados a los clientes, a través de un ciclo constante de acuerdos, supervisión e información sobre los logros alcanzados y sobre las acciones tendientes a erradicar los servicios de mala calidad.
• Gestión Financiera: Su misión es proporcionar una administración rentable de los activos y gastos.
• Gestión de Continuidad: Se trata de la gestión de riesgos de modo que frente a una crisis grave o catástrofe, el negocio pueda seguir en funcionamiento.

 6. CONCLUSIONES

ITIL proporciona un amplio conjunto de mejores prácticas, coherentes y consistentes con  los procesos de gestión de averías, lo que promueve un acercamiento a la calidad para conseguir la eficacia y eficiencia necesarias.

La metodología de Norton y Kaplan utilizada para elaborar un cuadro de mando integral y que se basa en una serie de entrevistas a los responsables de los procesos, resulta  muy útil y expedita para aplicar ITIL en una empresa. Al hacer el levantamiento con los ejecutivos, la metodología permite hacer un diagnóstico fidedigno y a su vez comenzar a iniciar de inmediato las actividades de mejora y de solicitud de recursos cuando es necesario.

Finalmente ITIL por sí sólo no basta para lograr la excelencia en la gestión de averías en una empresa de servicios. Se debe considerar que las mejores prácticas desembocarán en la necesidad de realizar inversiones que permitan  tener una plataforma de servicios que falle menos y además será necesario disponer de  respaldos o alternativas de desborde. Cabe señalar que además de las fallas inherentes a los equipos, las indisponibilidades pueden ser provocadas por otras situaciones que igual requieren ser cubiertas o al menos mitigadas:

• Catástrofes naturales como terremotos, maremotos, inundaciones, incendios, tormentas eléctricas entre otros.
• Cortes prolongados de energía eléctrica o escasez de fuentes de energía (disminuciones de voltaje, restricciones de energía).
• Daños físicos de la red o infraestructura (robos, vandalismo, accidentes, trabajos viales).
• Errores humanos por inexperiencias, falta de capacitación o accidentes.