En Que Momento Su Empresa Entra Ó Sale De La Crisis
MEMORÁNDUM CONFIDENCIAL # 061... EXCLUSIVO PARA LA GERENCIA
EN QUE MOMENTO SU EMPRESA ENTRA Ó SALE DE LA CRISIS
Crisis: "Un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa a la integridad o venta y/o rentabilidad de sus productos y/o servicios, la reputación y/o credibilidad en la idoneidad de sus líderes/mandos ó a la estabilidad financiera de la organización; ó a la salud y/o al bienestar presente o futuro de sus trabajadores, de la comunidad ó del público en general".
LAS BASES:
El valor de todas las empresas – PYMES o Corporaciones Mundiales -, radica cada vez menos en sus bienes tangibles ó físicos, tales como fábricas, edificios, maquinarias, equipos, patentes, inventarios, volúmenes de ventas, etc., mientras que sus activos intangibles tales como la estabilidad laboral, conocimiento, capacidades, antigüedad y experiencia de sus empleados, la calidad e IMAGEN HUMANA de sus gerentes y/o mandos y EL AMBIENTE LABORAL y moral que ELLOS CREAN, así como la confianza en su desempeño por parte del sector financiero. Añádale a ello, la calidad de trato y cumplimiento dispensado a sus clientes, el posicionamiento de sus productos y/o servicios, la imagen pública de la empresa, etc., todo lo cual es cada vez más importante, para determinar el real valor del negocio y constituyen el aseguramiento ó no, del buen nombre o prestigio (good will) de la Empresa y “venta” de la imagen de sobrevivencia futura
Hoy más que nunca son tan importantes los valores intangibles mencionados, que para tener éxito en el mercado, anualmente las empresas invierten millones en publicidad, con el objetivo de mejorar su imagen frente a sus clientes (campañas del mejor lugar para trabajar ó resaltando con orgullo el gran valor de la fidelidad y antigüedad de sus trabajadores, por ejemplo). - ¡Nada vende más por si misma que la imagen!
Una empresa ó sus productos y/o servicios SIN IMAGEN frente al cliente ó usuario objetivo, deberá recurrir a estrategias como costosas promociones, descuentos o rebajas de precios, obsequios, condonar penalidades, plazos de venta antieconómicos, premios, rifas, “comisiones ocultas”, etc., para poder vender
Al examinar las razones del éxito comercial continuo aun en las Crisis, se encuentra que habitualmente los empresarios y clientes, prefieren asociar sus decisiones de compra a empresas (en verdad compran a su gente) y/o a marcas “duraderas”, con “sensación ó que les vendan” respaldo y futuro. No olvidemos que AL FIN Y AL CABO TODOS COMPRAMOS EXPERIENCIAS HUMANAS PROPIAS Ó REFERIDAS con una empresa (léase con su gente) y/o con sus productos y/o servicios pero ligados ellos al trato o comportamiento que su gente les da.
¿EN QUE MOMENTO ESTAMOS O DEJAMOS DE ESTAR INMERSOS EN LA CRISIS?
1.- En principio: No olvidemos que en épocas de Crisis donde el dinero se convierte en un bien muy escaso, los clientes dejan de lado los servicios/productos de quienes no cuidaron o no desarrollaron inteligentemente con sus clientes su buen nombre y prestigio.
2.- Luego: ¿No nos estaremos engañando creyendo que nuestros clientes son y seguirán siendo fieles o leales?. ¿No será que los llamamos “FIELES”, sólo porque repiten sus compras con nosotros?. ¿Tal vez no serán solo clientes RETENIDOS en base a “buenos” precios, un stock oportuno, exclusividad ó limitaciones de productos ó legales eventuales, créditos largos y muy flexibles ó por la momentánea ineptitud gerencial de sus competidores?
3.- Y se ha preguntado: ¿Cuanto Usted, sus gerentes y sus mandos en su Empresa, tienen la capacidad de escuchar en forma sincera y activa la voz del cliente? ¿Cuánto están dispuestos a aceptar que es lo que ellos dicen de sus productos y/o servicios, de sus incoherentes o engorrosos o burocráticos procedimientos y sistemas?¿No debiera saber de la imagen y experiencias que su gente les brinda? ¿Enterarse de su desconcierto y malestar con sus continuos cambios o despidos o mal trato a “sus amigos”… ¡estamos hablamos de SU GENTE!? ¿No le inquieta el mal ambiente y baja moral que ellos sienten y que es transmitido por SU GENTE y que no es otra cosa que la fiel imagen y calidad de su gerente y mandos actuales?¿No será que Usted los agrede con servicios/productos malos, utilizando como principal argumento de compra que cuesta menos? ¿No será que por ahora no tienen otra mejor opción que comprarle? ¿Cree que muy pronto ó a la larga no le van a pasar la factura por todo ello?
Por todo lo conversado, obvio es pues, que si no desea ENTRAR en CRISIS [o QUIERE SALIR DE ELLA], tiene una sola OPCIÓN ESTRATÉGICA: Orientar toda su empresa al cliente. No pierda un segundo más, usted necesita instalar la Calidad Total en el Servicio, y eso no es otra cosa que un servicio excelente sin excusas y en esto, todos y cada uno de los niveles de su empresa son responsables (de Gerente General hasta el empleado de la vigilancia), o de lo contrario EL CAMBIO, no será sentido ó percibido por sus clientes.
Luis Alberto Salardi Martínez Facilitador para el Mayor Desarrollo Humano Comercial
(511) 2432234 (511) 8997899039
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