La Receta Para Obtener El Éxito En La Prestación De Servicios Legales
Un aspecto determinante del éxito de cualquier actividad empresarial o profesional, es que el producto o servicio suministrado, por el cual se factura al cliente, tenga una calidad al nivel de las expectativas y necesidades de aquél y que comparativamente sea, al menos, similar en términos de calidad y precio respecto del prestado por sus competidores.
Así, es muy importante identificar cuáles son aquellos elementos que hacen que la prestación de servicios legales sea de calidad y naturalmente que exceda el nivel de servicio prestado por el resto de operadores del mercado. Como paradigma de la calidad en la prestación de servicios legales habitualmente se mencionan: experiencia, profesionalidad y preparación técnica adecuada de los abogados, la eficiencia y eficacia del servicio, y la identificación de las necesidades del cliente.
Un despacho de abogados puede conseguir los citados criterios de calidad a través de las siguientes herramientas:
(i) Selección de abogados. La selección de abogados ya sea, de colegiados recién licenciados, o de abogados con experiencia, debe ser rigurosa y exigente en términos de formación académica, conocimiento de idiomas, bagaje intelectual y cualidades personales. Esto supone necesariamente profesionalizar la selección de abogados destinando los recursos adecuados en términos de tiempo, capital y medios a esta actividad.
(ii) Formación continua. Los abogados deben actualizar y ampliar de forma habitual y continuada sus conocimientos. Esta necesidad de actualización y ampliación es intrínseca al propio ejercicio profesional y por tanto no es únicamente responsabilidad individual del abogado, sino que el despacho debe facilitar los medios para lograr ese objetivo. Así, se hacen imprescindibles los programas de formación interna (actualización jurídica, ponencias, cursos y seminarios de otras disciplinas –actualidad económica y empresarial, contabilidad, finanzas, idiomas, etc.-), así como la oportunidad de asistir a congresos y seminarios externos. En este ámbito es necesario hacer mención a la posibilidad de que los abogados con una cierta experiencia puedan trabajar durante periodos determinados de tiempo en despachos de abogados de otras jurisdicciones, estas oportunidades de “secondments” deben ser promovidas y propiciadas por los propios despachos.
(iii) Potenciar y retener el talento. Los despachos deben procurar que aquellos profesionales de talento no tengan la inclinación de dirigirse hacia otros despachos, ya sea por iniciativa propia o de terceros. Evidentemente la forma habitual de evitar estas posibilidades, o al menos de reducirlas, es mediante una compensación económica adecuada y competitiva, mediante la involucración en asuntos interesantes, beneficios sociales (seguro médico, etc.) y periodos de vacaciones y descanso suficientes respecto del intenso esfuerzo que requiere la profesión.
Además es extremadamente importante que el despacho pueda ofrecer a sus abogados posibilidades reales de promoción y desarrollo profesional en igualdad de condiciones, basadas exclusivamente en criterios de mérito profesional y capacidad personal.
(iv) Nivel de servicio. Con profesionales de nivel, el despacho debe plantearse que el nivel de servicio debe ser al más alto y exigente. Lo que supone entre otros aspectos prestar un asesoramiento jurídico a la medida de las necesidades del cliente, proporcionándole de forma continua información analítica sobre el estado de su asunto. Un aspecto muy relevante es la accesibilidad que el cliente debe tener respecto de su abogado, para poder hablar y comentar su asunto de forma fluida y rápida.
Ni que decir tiene que el nivel de servicio debe ser homogéneo, para lo cual es imprescindible que en todo asunto esté presente un abogado con la experiencia y la capacidad que requiera el caso concreto.
(v) Gestión del conocimiento. La experiencia es un elemento importantísimo en la prestación de servicios de abogado, por tanto los despachos deben implantar un sistema interno en virtud del cual la experiencia relevante adquirida pueda ser recuperada y puesta a disposición de todos los abogados del despacho de una forma rápida, eficaz y completa.
Lógicamente ello supone la necesidad de disponer de las herramientas informáticas y de archivo correspondientes, pero también supone establecer un sistema en virtud del cual cada abogado del despacho contribuya de forma activa a crear, actualizar y mejorar ese sistema de información.
(vi) Servicios en otras jurisdicciones. Finalmente, teniendo en cuenta la interrelación de la economía y el flujo de capital a nivel europeo y mundial, un despacho independiente debe necesariamente tener a su alcance la posibilidad de poder trabajar con otros despachos en jurisdicciones extranjeras, en condiciones de calidad similares a las propias.
Para conseguir esta objetivo existen muchos mecanismos (alianzas, redes internacionales, integraciones parciales en otros despachos, etc.). Otra forma válida es localizar en cada jurisdicción qué despachos concretos son los adecuados, de forma que en base a la experiencia en asuntos anteriores se pueda recomendar o proporcionar al cliente el asesoramiento adecuado. De nuevo esto supone profesionalizar la identificación de estos despachos y crear una estructura interna dotada de recursos adecuados para el mencionado fin.
Finalmente es necesario destacar que las anteriores herramientas son meramente enunciativas y que con ellas no se agotan los medios que ha de poner un despacho para lograr altos niveles en su actividad. Si bien es verdad que en la prestación de servicios legales multidisciplinares y en el ámbito del asesoramiento a compañías y grupos empresariales, las mencionadas herramientas son esenciales.
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