Contestación A Crítica No Publicada Por Tripadvisor
.hmmessage P { margin:0px; padding:0px } body.hmmessage { font-size: 10pt; font-family:Verdana } Estimado cliente,
Antes de nada, agradecemos todas las observaciones que nos puedan hacer llegar, de cara a poder mejorar el servicio.
Agradezco también a tripadvisor que nos dé el derecho a réplica; ya que consideramos de una injusticia enorme que la enorme inversión realizada en el hotel San Remo, adquirido en el 2004 y completamente reformado, sea tirada por suelo por una crítica directa al hotel que contiene elementos como mínimo dignos de estudiar y debatir.
El primer elemento a debatir es que no conocemos a quien escribe la crítica, es decir debemos creernos (y usted que lo lee también) que el que escribe es un cliente real y no , por ejemplo, un hotel de la misma zona que decida utilizar esta fórmula como método de competencia desleal.
El segundo punto es conocer a través de qué agencia ha realizado el cliente la reserva. Ante esto nos preguntamos.
¿La agencia o página web daba información precisa y detallada del hotel?
¿Se ofrecían en la reserva servicios que no estaban en el contrato? Desgraciadamente, el anonimato de la crítica nos deja poco margen para averiguar las deficiencias y la intensidad de las mismas-
Este punto está directamente relacionado con el siguiente. La relación calidad - precio. ¿Cuando estuvo alojado el cliente?. Si estuvo en agosto, seguramente el cliente pagó hasta un 50% más que si hubiera reservado en junio, por no decir que con el cambio a la libra a un inglés le saldrá un 30% más económico que a un español. El hotel se podría plantear vender el hotel solo al mercado británico, pero consideramos a nuestros hoteles abiertos a todo el mundo, como la misma isla lo es.
Otro elemento no menos importante es: critica el cliente al Hotel o a su Hotel + sus vacaciones. Generalmente, yo personalmente leo bastantes reclamaciones y en muchas aparecen que les robaron en la playa, o que el avión se retrasó tres horas. Créanme, un cliente que llega a un hotel 6 horas después de lo que tenía estimado será mucho más exigente con el hotel que quien no haya tenido problemas de ese tipo.
Por último, si bien el hotel está expuesto a críticas aunque estas sean expuestas en sitios sin su expreso consentimiento, no lo están en ningún momento, y por razones obvias, los clientes. Lo que quiero decir al respecto es que de los aproximadamente 45.000 clientes que estuvieron alojados en el San Remo el año pasado, la inmensa mayoría se porta bastante bien, no obstante, como en todos sitios hay gente de conducta desconsiderada, que afecta al descanso bien merecido del resto de los clientes. Normalmente el hotel es duro con estos clientes, algunos de los cuales ha tenido que desalojar del hotel, por producir desperfectos en las instalaciones, por conductas groseras y a veces hasta obscenas (algún caso ha habido).
No digo que el que escriba la crítica sea uno de estos clientes, pero como no sabemos quien la escribe, no lo podemos confirmar ni desmentir.
Acabando ya, y esperando que esta respuesta sirva para calmar la preocupación de quienes hayan reservado o vayan a reservar el San Remo, queremos aprovechar la ocasión para enviarles un cordial saludo
Atentamente,
Alejandro Ramírez
Dpto de atención al cliente Grupo Playa Sol Ibiza
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