El Huracan "alex" Afectó Las Tecnologias De Comunicación En México
Cuando las empresas de telecomunicaciones presentan fallas generalizadas como las que sufrieron los operadores en Monterrey, deben asegurarse que su capacidad de contar con recursos para atender a clientes está disponible y no falla con el resto de la infraestructura. De otra manera la empresa queda totalmente aislada de sus clientes y genera un sentimiento de abandono que es difícil de revertir.
Los sistemas de atención a clientes de los operadores de telecomunicaciones normalmente están basados en su propia infraestructura por razones de sinergia. Pero esto a su vez genera un reto importante, ya que si falla la infraestructura puede fallar el sistema de atención y dejar al cliente sin incomunicado y sin atención. Mantener el balance entre sinergia y disponibilidad del sistema de atención debe ser un elemento central en el modelo de cualquier operador.
Durante la contingencia ocasionada el Huracán Alex, la empresa Axtel perdió su página de Internet, con lo que dejó de tener un medio de comunicación al que normalmente recurren algunos clientes que buscan información en caso de fallas. Es entendible que por razones de costos, los portales de axtel estén hospedados por sí mismos, pero los concesionarios deberían buscar intercambios con sus competidores para mantener estos medios disponibles en caso de fallas.
La atención a clientes es tan importante como el servicio mismo, por lo que debe contarse con medios alternos que garanticen que si la red propia sea cae, se cuenten con recursos inclusive de otros operadores, para mantener el servicio a clientes funcionando.
Procesos de atención, cultura orientada al cliente, pero también una infraestructura robusta y adecuada para atender a clientes y proporcionarles información en estos casos debe ser un elemento central.
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