Usar La Empatía Para Aumentar Ventas

También llamada inteligencia interpersonal en la teoría de las inteligencias múltiples de Howard Gardner, La Emptía es la capacidad cognitiva de percibir lo que otro individuo puede sentir.

Dentro del concepto de Inteligencia Emocional, la Empatía es fundamental si queremos generar confianza en nuestros clientes.

La Empatía supone tener la capacidad de entender la naturaleza emocional de las demás personas, incluso cuando sus puntos de vista sea radicalmente opuestas a las nuestras.

Una persona que es "Empática" tiene una cierta habilidad para tratar a las personas según sus reacciones emocionales.

Cuando nosotros, como vendedores, mostramos Empatía, los clientes lo perciben.  Esta percepción se lleva a cabo tanto a nivel consciente (lo que decimos y cómo actuamos), como a nivel subconscientes (tono de voz, lenguaje no verbal, etc...).   Cuando alguien muestra empatía, nosotros tenemos la tendencia a abrirnos más a esa persona.

Os voy a poner un ejemplo.  Imaginaros vuestra empresa de suministros favorita, puede ser de telefonía, de electricidad, de agua, de gas.... poco importa porque todas tienen un servicio de atención al cliente bastante mejorable.  En el momento de reportar un problema, si la persona que os atendía se ha enfrentado a vosotros, o bien se ha puesto a la defensiva, esto hará que en vosotros surja un sentimiento beligerante.

Seguro que en algún momento además, habéis podido perder la paciencia, (es fácil...).  Sin embargo, ¿os ha ocurrido alguna vez dar con una persona que os ha ESCUCHADO atentamente y os ha dicho algo del estilo "le comprendo"?  Cuando esto ocurre, nuestra agresividad por regla general baja.  Nuestro cerebro ya no percibe una amenaza.  Acabamos de toparnos con la Empatía.  Una persona nos entiende y volvemos por la senda de la paz...

Ojo, tener Empatía no es "dar la razón".  La Empatía tiene que ver con ponerse en el lugar de la otra persona y dar la sensación de que se le quiere ayudar a resolver su problema.

Veamos unos ejemplos que nos podemos encontrar durante un proceso comercial, y cómo nos podemos hacer valer de la Empatía.

En estas conversaciones, algunas quejas de clientes y a continuación la respuesta de un comercial mediocre y un comercial con Empatía.

CLIENTE:  "Siempre me llegan los pedidos con retraso".

RESPUESTA DE COMERCIAL MEDIOCRE:

"Lo siento, ese no es mi departamento, llame a X". (Esto suena a que no quieres problemas, que se busque la vida el cliente).

"Es la primera vez lo oigo al así, será por ....". (Excusas...)

"Si hiciera sus pedidos a tiempo, le llegarían antes"  (Esta respuesta parece ridícula pero no es difícil escuchar barbaridades así todos los días en cualquier empresa.  Este comercial se está enfrentando a su cliente.

"Si pero, ......" (Añade aquí lo que quieras.  La palabra PERO, es la negación de la empatía. Cuando la usas quieres decir "Sr. Cliente, no me interesa nada lo que me cuenta, ahora le voy a contar yo mi punto de vista". La palabra PERO es sinónimo de SIN EMBARGO, NO OBSTANTE, AUNQUE... todas significan lo mismo y todas son todo lo contrario de la empatía.)

RESPUESTA DE COMERCIAL EMPATICO:

"Entiendo que la llegada de los pedidos le están afectando. Si me permite, vamos a ver el detalle del caso y yo me comprometo a ver cómo puedo poner fin a esta situación, o al menos darle una razón acerca de porqué ocurrió".

Este es solo un ejemplo por supuesto.  En este ejemplo el comercial está haciendo varias cosas bien:

-         Muestra empatía, ante todo porque no pone excusas, no se enfrenta al cliente y muestra comprensión.

-         Muestra humildad pero EN NINGÚN CASO DA LA RAZÓN, ya que no olvidemos, puede ser que el cliente no tenga razón, esté retrasado en sus pagos, haya hecho mal los pedidos, etc....   Sin embargo lo que hace el comercial es COMPROMETERSE a entender cual es el problema que de una forma u otra está afectando negativamente al cliente.

-         Ofrece su ayuda al cliente.  Puede ser que no consiga arreglar el problema en su totalidad pero cuando a un cliente se le proporciona una razón convincente, queda mucho más satisfecho que cuando se le intenta esquivar dando largas.

Como podemos observar, el comercial en este caso se convierte en un COMPLICE del cliente.  Va a ayudarle a resolver un problema.  Es comprensivo con él y tiene ocasión de estudiar el porqué y de poner un remedio.

Este comercial será percibido como alguien comprensivo, atento y útil; un colaborador que añade valor.

Si el comercial viene mañana y le explica al cliente que la culpa efectivamente es de este último, él estará mucho más dispuesto a comprendernos al comercial a su vez y se tratará de dos personas intentando solucionar un problema y NO de dos personas en una disputa a ver quién tiene razón.

NOTA:  Si quieres saber más acerca de la palabra PERO y cómo evitarla, apúntate al curso gratuito:  Reto Comercial 30 días.

Lenguaje no Verbal de Empatía.

Un gesto muy útil a la hora de mostrar empatía es ladear la cabeza y realizar pequeños asentimientos con la cabeza de vez en cuándo.  Será muy útil a la hora de negociar ya que la persona que tenemos delante no nos percibirá como una amenaza si no como alguien que le quiere ayudar.

1) El asentamiento: Asentir con la cabeza ligeramente (hacia arriba y abajo como si se estuviera diciendo sí), es el equivalente a nivel de comunicación subconsciente a estar realmente diciendo "sí". Hasta tal punto es así que las personas sordas, mudas o ciegas de nacimiento también lo realizan y por tanto se piensa que este gesto es innato. Este asentamiento es también el equivalente a un saludo poco desarrollado. Es una poderosísima herramienta de persuasión. Si mientras escuchamos asentimos en grupos de 3 o 4 movimientos a intervalos regulares, algunas investigaciones demuestran que nuestro interlocutor hablará a su vez entre 3 a 4 veces más. Por tanto, nuestro interlocutor puede darnos más información que luego será valiosa cara al cierre. Por favor, utilizad esta arma junto con el silencio y comprobad por vosotros mismos su eficacia.

Resaltar lo siguiente:
- Los sentimientos positivos causan este efecto y al revés. Además es contagioso (como un bostezo). Por tanto, si conseguimos que nuestro interlocutor comienza a asentir, tendrá una mayor predisposición positiva hacia nosotros y nuestro producto/servicio.

2) Ladear la cabeza: Este gesto, al dejar la garganta expuesta es una señal que tranquiliza a nuestro interlocutor (ya no somos una amenaza) y demuestra que estamos interesado en él. Es una señal innata para mostrar interés muy utilizado no solo por humanos sino también por otros animales, especialmente perros. Las mujeres lo usan para mostrar interés por los hombres que les gustan, y es por esto que en entornos de negocios las mujeres deben ser cautas con esta postura.
Esta postura es muy útil al presentar en público junto con las palmas abiertas hacia arriba.

LA EMPATÍA REQUIERE MADUREZ.  SI AÚN NO CONSIDERAS QUE ERES MADURO TIENES HASTA MAÑANA PARA TRABAJAR EN ELLO.

Roberto MENÉNDEZ

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