¿Qué es el manejo de crisis?
Primero definamos qué es una crisis: Es “cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de una institución, compañía o persona, que tiene el potencial de generar publicidad negativa y de tomar un tiempo extraordinario por parte del equipo directivo para enfrentarlo”.
Escuchamos y leemos mucho acerca del término “manejo de crisis”. ¿Qué es realmente?
Yo lo defino como el manejo estratégico de la información y las comunicaciones ante situaciones que puedan amenazar la reputación de una institución y/o lesionar sus atributos”.
Subrayo la palabra “estratégico” ya que es de vital importancia comprender que ante una situación de conflicto, donde una campaña negativa en los medios de comunicación pudiera afectar la reputación de una institución y sus marcas, lo correcto no es dejarse llevar por el pánico sino trazar objetivos muy claros y perseguirlos. En pocas palabras, en una situación de crisis hay que ser más estratégico y menos emocional.
Sucede a menudo que los ejecutivos de una empresa víctima de un escándalo o ataque mediático reaccionan de manera muy emocional: Amenazando con demandar a los medios de comunicación o al redactor de las noticias, ofendiendo y lanzando mensajes sin sentido, sin ninguna dirección o, incluso, responden con una campaña publicitaria comercial que no tiene ningún impacto en la creación de percepciones a nivel del debate en la opinión pública.
En mi experiencia como experto en el manejo de crisis he comprobado que existen dos caminos para reaccionar ante una situación de crisis mediática:
1. Reaccionar en forma negativa, encubriendo los hechos, evitando el enfrentamiento público, en cuyo caso será difícil recuperar la imagen empresarial.
2. No estallar ante la crisis, mantenerse de pie y actuar en forma organizada con posibilidades de recuperar la imagen empresarial y la reputación de la empresa. En resumen: Ser más estratégico y menos emocional.
Lo más adecuado en el manejo de crisis es tomar el control de la agenda del debate público en los medios de comunicación lo antes posible para evitar el posicionamiento de adjetivos negativos en contra nuestra.
¿Cómo tomamos control? Haciendo un correcto y ordenado manejo de la información generada diariamente por los medios de comunicación y planeando y dirigiendo con precisión nuestra comunicación a través del diseño e implementación de una estrategia de comunicación de contingencia con rumbo, con sentido, haciendo un adecuado manejo de crisis.
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Muy pocas empresas tienen un plan anti-crisis, y las poquísimas que lo tienen, éste se orienta casi exclusivamente hacia las crisis catastróficas o accidentales. Aún en los países con gran cultura corporativa existe un gran desinterés por este tema, no digamos en nuestros países latinoamericanos tercermundistas.
Los medios de comunicación son constructores de imagen pero también, lamentablemente, son destructores. Una imagen corporativa construida durante muchos años puede ser destruida en minutos por una noticia mal difundida por un medio de comunicación, ocasionando una situación de crisis mediática con consecuencias catastróficas para cualquier compañía.
Cuando estalla un escándalo corporativo o situación de crisis comunicacional con toda su furia, es difícil –por no decir imposible- tener un control absoluto de las noticias que están publicando los medios de comunicación. Por eso, insisto, la manera más efectiva de manejar una crisis es evitándola por completo.
En empresas que tienen repercusión pública, sugiero que antes de redactar esta estrategia consideres realizar una auditoría de riesgos potenciales que pudieran desembocar en una situación de crisis y donde será necesaria una gestión de crisis profesional.
Cuando una institución que tiene injerencia en la vida pública no comunica nada de lo que hace porque no existe mucho interés en su imagen, vienen las malas noticias y entonces son los medios de comunicación los que empiezan a controlar la agenda y no lo inverso. Las malas noticias influyen, entonces, en la toma de decisiones, que, bajo esa presión, son de mala calidad.
No cabe duda que el Internet ha facilitado muchas cosas en nuestras vidas, en su aspecto más relevante nos ha facilitado cualquier tipo de comunicación con otros y con nuestro entorno.
Se deben comparar estos 2 celulares, ya que según la opinión de la mayoría son los llamados líderes, hay muchos modelos y sé que muchos no estarán de acuerdo con esto, pero vamos a hacer el ejercicio de comparar las especificaciones y tratemos de ver cuál es el más completo.
Sabemos que en estos días debemos saber cómo buscar números de teléfono de personas es muy fácil, ya que existen varios métodos de búsqueda, y de igual manera programas, y así también podemos utilizar el internet, para poder bajar los programas o para buscar lo que necesitamos.
Durante los últimos 15 años las operadoras de comunicaciones (MoviStar, Vodafone etc.) se han beneficiado del boom del envío de mensajes de texto o SMS. Jóvenes y no tan jóvenes han utilizado los SMS como medio preferido de comunicación, debido principalmente a que es una forma rápida y directa de comunicarse, donde el destinatario recibe el mensaje casi de inmediato donde quiera que esté, y a que es muy barata en comparación al coste de realizar una llamada.
Sin tanta difusión, las radios alternativas generan un espacio grande de expresión. Desde que Los locos de la Azotea transmitieron, hace 89 años, "Parsifal", de Wagner, la radio no dejó de sonar en la Argentina. Paradójicamente a los tiempos que corren en la actualidad, la primer radio (Sociedad Radio Argentina) no tenía fines comerciales.
Es partir de allí, que los criollos han tratado de menoscabar los movimientos originarios, e inclusive desde el interior con elementos que han buscado el protagonismo personal y en algunos casos el provecho pecuniario.
Es una nota curiosa que viene a llamarnos la atención, la historia nos dice otra cosa, pero este artículo trata de corregir eso, de manera que se sepa quien en verdad inventó el teléfono y donde se inventó.
Existe gran cantidad de empresas codigos postales que se dedican a la prestación de un servicio postal a un precio razonable y de forma eficiente… ¿por qué hay empresas de este tipo exitosas?
Por lo menos en mi país, es muy común ver cómo grandes corporaciones tienen relacionadores públicos o directores de comunicación que no planean la imagen de su empresa cada año sino que todo lo dejan al azar. No escriben sus planes para cada año, todo lo improvisan… Estos comunicadores que no escriben sus planes, que no planifican, deben estar conscientes que el plan que no está escrito, simplemente no existe…
Las personas exitosas, financieramente hablando, comparten una característica: SUS METAS SON MAS GRANDES QUE ELLOS MISMOS. Están motivados por metas que van MÁS ALLÁ DEL DINERO.
El aumento del desempleo, el desplazamiento masivo de trabajos e industrias y bajas económicas por todas partes. ¿Acaso no estamos viviendo un período de descenso económico?
A propósito del manejo de situaciones de crisis, no cabe duda que el tema del momento por todos lados es el recrudecimiento de la crisis económica mundial para este año 2009 que recién comienza. A veces me pregunto: ¿Es realmente la situación tan lúgubre como nos la presentan todos los días los noticieros y expertos en finanzas? En lo personal tengo mis reservas.
Cuando leemos en los periódicos acerca de un escándalo corporativo o de una empresa con problemas de imagen, siempre pensamos que esto nunca le sucederá a la nuestra. ¡Cuidado! Sólo existen 2 tipos de empresas: Las que han pasado por una crisis y las que pronto lo estarán.
En el tema del manejo de crisis lo primero que hay que hacer es tener una conciencia real del valor que tiene la imagen corporativa para las empresas. Sin lugar a dudas, una buena reputación es el activo más valioso que puede tener cualquier empresa. Más que sus edificios, más que sus materiales, más que sus equipos, la imagen corporativa es lo que tiene más valor en una empresa.
Cuando una empresa es víctima de una campaña de desprestigio en los medios de comunicación la reacción de algunos funcionarios es demasiado emotiva, con ira, lo que los lleva a cometer errores y a decir cosas que, en vez de ayudar, perjudican y agravan la ya difícil situación imperante.
Cuando convocamos a una conferencia de prensa, que generalmente es una de las primeras acciones recomendadas en un manejo de crisis, hay que redactar un buen boletín o comunicado de prensa, el que se entregará al finalizar el evento. De la buena redacción de nuestro comunicado de prensa dependerá en gran medida la versión noticiosa que veremos publicada.
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