La comunicación eficaz. Un Sueño incumplible?

La comunicación eficaz.
¿Un sueño incumplible?

La habilidad para expresar una idea es casi
igual de importante como la idea misma.
Bernard Baruch

La comunicación nace desde el mismo surgimiento de la vida. El deseo de supervivencia de la especie humana ante la agresividad del medio trajo consigo la necesidad de agruparse para conseguir objetivos que individualmente eran imposibles de alcanzar, tal es el caso de la alimentación y la lucha por la vida.
Para lograr este agrupamiento y la manutención del mismo se hizo imprescindible transmitirse las ideas entre ellos y llegar a un consenso, es decir comunicarse.
Por supuesto que al inicio esta comunicación era muy rudimentaria, al igual que las vidas de los primeros pobladores humanos. Estos transmitían sus mensajes mediante señas, gritos y gestos. Así de esta forma lograron crear comunidades, lograron cazar enormes animales trazando planes y estrategias, lograron sobrevivir siendo sin embargo una de las especies menos protegidas de forma natural. Esta maravillosa adaptación al medio hostil se debe en gran medida a que la comunicación fue eficaz o sencillamente cumplió su objetivo.
En aras de mejorar el proceso comunicativo se inventó el idioma, sin dejar de usar las señas y los gestos, complementos que ayudaron y ayudan a la mejor comprensión de los mensajes que se quieren transmitir y que en ocasiones son la única vía de comunicación.
Sin embargo estos mismos gestos y señas que ayudaron a mejorar el entendimiento entre los hombres son los que en ocasiones entorpecen el resultado deseado de una conversación.
Muchos científicos, filósofos y entendidos del tema han tratado de representar gráficamente el proceso de la comunicación entre humanos. De forma general la mayoría coincide en que el proceso de comunicación se manifiesta de la siguiente manera:

Emisor: Persona que emite el mensaje
Receptor: Persona que recibe el mensaje
Canal de Transmisión: Vía por la que se transmite el mensaje
Mensaje codificado: Texto que se quiere hacer llegar al receptor.
Retroalimentación: Confirmación de que el mensaje fue recibido correctamente.
Ruidos, Distorsiones e interferencias: Interrupciones al proceso de comunicación.
 Internos: Factores Psicológicos, estados de animo, etc.
 Externos: Dificultades en el canal de transmisión, problemas técnicos, de idioma, de cultura.

En el proceso de comunicación el emisor decide el mensaje a emitir, el canal y la codificación que se va a usar. Sin embargo el emisor es quien debe ocuparse de que la retroalimentación, que es un mensaje en sí, llegue lo mas clara posible ya que esta es la vía necesaria para conocer si el mensaje se recibió con claridad, de lo contrario la retroalimentación llegará en el momento en que el receptor incumpla o no realice la tarea indicada en el cuerpo del mensaje de la forma esperada por el emisor por el solo hecho de una mala comunicación o interpretación del mensaje.
La mayoría de los componentes del proceso de comunicación tienen la capacidad de crear distorsiones, y por tanto, inciden sobre la meta de comunicarse perfectamente. Las distorsiones de-penden fundamentalmente del estado psicológico del emisor y el receptor, del canal usado y del tipo de codificación.
Por ejemplo si el canal y la codificación usados son el lenguaje oral mediante la comunicación cara a cara entonces el éxito del mensaje depende en gran medida de la forma en que se maneje la expresión facial del emisor, el tono de su voz, etc. y a su ves estas dependen en gran medida del estado psicológico del emisor.
Si usted quiere hacer llegar a un grupo de individuos la necesidad de acometer una tarea de inmediato ya que el destino de la Empresa depende de la realización de esta tarea y se lo transmite al receptor en un tono de voz y con una expresión facial o corporal que no muestren la urgencia y la gravedad del asunto entonces el receptor podrá deducir que la palabra inmediato significa un tiempo mas prolongado del que usted trató de transmitir.
Recuerde que para un viajero la palabra “pronto” puede significar minutos sin embargo esa misma palabra para un científico pueden significar años, quiere decir que el lenguaje usado debe ser claro y conciso. Como se puede apreciar es necesario que en el proceso de comunicación se conjuguen todos los factores que puedan evitar distorsiones y ruidos.
Es por ello que muchos directivos han tomado como canal fundamental y como vía más fiable el lenguaje escrito ya que en este no intervienen las expresiones corporales ni la influencia del tono del lenguaje oral por lo que disminuyen los riesgos de estas interferencias, aunque el escrito también tiene sus riesgos.
En nuestros días, en el proceso de comunicación, se le brinda enorme importancia a la retroalimentación ya que esta es la única forma de conocer y corregir las desviaciones que pueda sufrir el mensaje desde su salida del emisor hasta su llegada al receptor, infortunadamente esta retroalimentación, al igual que el mensaje original, es propensa a las interferencias y los ruidos por las mismas causas e incluso, como es una respuesta ante un mensaje ya emitido, casi siempre existen mas riesgos de que la influencia psicológica interfiera en el flujo. Por lo que el proceso de comunicación se convierte en un ciclo donde el emisor y el receptor intercambian de roles constantemente.
¿Cómo lograr una comunicación mas fluida y eficaz? La tarea no es sencilla.
Primero organice bien los objetivos que desea lograr mediante la comunicación
Segundo trace la estrategia para que la comunicación llegue con la menor distorsión posible teniendo en cuenta que canales va a utilizar y que tipo de codificación. Estos dos elementos dependen en gran medida de las características del receptor y de las suyas propias.
Cuando los programadores están confeccionando un Software simplemente se están comunicando con el hardware de la computadora, ¿pero cómo lo hacen?. Sencillo, simplemente le “hablan” en un lenguaje que la PC entiende, no le gritan, no le ponen cara de pocos amigos, no le gesticulan porque sencillamente saben que con estas reacciones no van a conseguir su objetivo.
¡Por qué no hacer lo mismo con las personas!
Por ejemplo si usted tiene que transmitir un mensaje a una persona con problemas auditivos y usted no conoce del lenguaje de señas o no lo domina a la perfección la mejor vía para transmitir el mensaje puede ser la escritura.
Ahora bien, si usted va a comunicarse con un extranjero, que incluso habla su mismo idioma, entonces debe abstenerse de utilizar en la comunicación palabras propias de su región y que puedan mal interpretarse porque posean otro significado en la de él.
De manera que cuando se intenta establecer una comunicación eficaz se debe tener una información amplia de las características del receptor para no crear desde el inicio las interferencias que distorsionan el proceso.
Luego que el proceso de planificación está concluido, es decir que ya se han seleccionado los objetivos, los canales y la codificación entonces se procede al comienzo del proceso de la comunicación evitando improvisaciones innecesarias. Una vez concluida la emisión del mensaje se debe solicitar al receptor, si este no lo hace de forma espontánea, una confirmación de lo que se recibió en el mensaje comprobando así que no han habido tergiversaciones en el proceso de comunicación.

Esta parte del proceso es sumamente importante porque es la mejor forma de comprobar si la comunicación fue efectiva.
Ejemplos de comunicación inefectivas o incompletas se ven a diario, todos somos victimas o victimarios de estas. Nos estamos refiriendo a los rumores.
Desde hace muchos años se habló de una teoría simple pero no por ello se le debe restar importancia, es la teoría del rumor.
¿Cómo es que funciona la teoría del rumor?
Usted transmite un mensaje el cual no ha sido confirmado debidamente, este mensaje sufre todas las interferencias y desviaciones que normalmente están presentes en el proceso de comunicación, el receptor se apropia de un mensaje que lleva distorsiones y lo transmite de esa forma, el otro receptor capta el mensaje con las desviaciones iniciales y con las que se suman en su propio proceso y así sucesivamente. Cuando llega el mensaje al final de la cadena este no tiene nada que ver con el mensaje original.
Para demostrar esta teoría simplemente se toma un grupo de 5 personas enumeradas del 1 al 5 de cualquier nivel cultural o académico, se le pide a cuatro de ellos (del 2 al 5) que salgan del local donde se encuentran y al restante (1) se le muestra un cuadro y el moderador le describe lo que se observa en el mismo escribiéndolo en un pedazo de papel. Se le pide al numero 1 que le diga al numero 2 lo que el moderador le contó que había en el cuadro, el numero dos le cuenta al numero 3 lo que el numero 1 le había contado y así sucesivamente. Al final se anota en un papel lo que el numero 4 le dice al numero 5 y se compara con lo escrito al inicio del experimento.
Es sorprendente el resultado obtenido en tan solo 5 personas.
Debido a que la comunicación es un proceso cotidiano se va violando poco a poco todas las fases de la planificación llegando a tener en variadas ocasiones procesos comunicativos incompletos o indeseados de los cuales no nos percatamos hasta el momento de un error costoso. Por esta razón el proceso de comunicación se va volviendo de cierta forma automático y es en este automatismo donde se cometen los errores que llevan a una comunicación indeseada.
Estudiosos del tema han investigado y creado técnicas eficaces que favorecen la comunicación y que ayudan en gran medida a la obtención de los objetivos de este proceso, sin embargo estas técnicas pueden convertirse en barreras si no se emplean del modo correcto.
Por ejemplo, elogiar las cualidades positivas de alguien es un buen “gancho” para una comunicación efectiva, sin embargo si este elogio no es sincero de seguro el clima se cargará negativamente de tal modo que lo más recomendable sería retirarse sin decir una palabra mas.
Como decía El Rey Jorge V “... Enséñame a no hacer ni reci¬bir elogios baratos” recuerde siempre que adular “... es decir a la otra persona lo que se piensa de uno mismo".1
En la comunicación está la clave del éxito de la mayoría de los negocios y si se observa la vida objetivamente en ella siempre está presente la negociación, lo que no es mas que tratar por la vía del entendimiento asuntos públicos o privados procurando su mejor logro.
Vamos a mostrar un ejemplo que Dale Carnegie expuso en su libro “Como ganar Amigos e Influir sobre las personas” y veremos un caso donde un ejecutivo de un Banco de New York logró despertar un vehemente interés en los directivos de los Bancos en Phoenix.

“...Bárbara Anderson, empleada de un banco en Nueva York, deseaba mudarse a Phoenix, Arizona, en busca de mejor clima para la salud delicada de su hijo..., escri¬bió la siguiente carta a doce bancos de Phoenix:

Estimado señor:
Mis diez años de experiencia bancaria podrían re¬sultar de interés para un banco en crecimiento como el suyo.
En distintos puestos de la operatoria bancaria con la Bankers Trust Company de Nueva York, hasta lle¬gar a mi puesto actual de gerente de área, he adquiri¬do conocimiento de todas las fases del mundo banca¬rio, incluyendo relaciones entre depositantes, crédi¬tos, préstamos y administración interna.

En mayo me trasladaré a Phoenix, y estoy segura de que si se me da la oportunidad podré contribuir al crecimiento de su institución. Llegaré a esa ciudad el 3 de abril, y le agradeceré que me permita mostrarle cómo puedo ayudar a su banco a alcanzar sus objeti¬vos.

Sinceramente
Bárbara L. Anderson...”

Este es un ejemplo claro de cómo se debe manejar la comunicación en el logro de los objetivos. La señora Anderson “... no les comunicó lo que ella que¬ría; les escribió exclusivamente sobre cómo podía serles de utilidad a ellos; se concentró en los deseos de los bancos, no en los suyos”
De estos ejemplos están llenos los libros que tratan el tema, la bibliografía que lo muestra es amplia, sin embargo no se ha logrado que prime a escala mundial una comunicación efectiva.
Es muy común que dentro de un grupo de trabajo previamente seleccionado o casuísticamente organizado existan barreras que impiden una comunicación fluida. Las interferencias e interrupciones en el proceso se vuelven cada vez mas un problema a resolver de inmediato.
Veamos, algún colega de su grupo de trabajo comienza a hablar de un tema determinado con un usted y por alguna razón no está completamente de acuerdo con la opinión que él expresa es muy probable que antes de que él termine su exposición usted lo interrumpa ya sea de forma verbal o gesticular, él a su vez reaccionará y se pondrá a la defensiva olvidándose por completo del objetivo fundamental por el cual se inició la comunicación.
Este ejemplo además de encontrarlo en el trabajo también lo hallamos en la vida social y en nuestra propia casa.
Debemos preguntarnos ¿Estoy considerando el punto de vista del receptor? ¿Controlo mis reacciones de manera que no interfieran en la emisión y recepción del mensaje?
Esta es una de las barrearas fundamentales que impiden una buena comunicación, la mala escucha. Frecuentemente en lugar de analizar el mensaje emitido analizamos al emisor del mismo, si no estamos completamente de acuerdo entablamos una “conversación” competitiva en la cual les puedo asegurar que nadie va a salir victorioso. Al desviar nuestra atención hacia una insignificante discrepancia no prestamos la debida atención al objetivo que persigue el emisor y por lo tanto el mensaje nunca será entendido de la forma que se desea.
Escuchar es recepcionar el mensaje decodificándolo correctamente y para lograr esto se deben evitar interrupciones en la transmisión del mismo, ya sean verbales o corporales.
En un proceso de comunicación existen varios puntos esenciales que nos permitirán el éxito en la consecución de los objetivos, ellos son:

1- Interés del emisor en que el mensaje llegue con la claridad deseada teniendo siempre en cuenta que lo que interesa realmente es el mensaje que llega no el que se transmite.
2- Habilidad para la elección de los canales y de la forma de codificación según las características del receptor.
3- Habilidad para escuchar pacientemente esperando sin interrumpir a que se termine la transmisión del mensaje.
4- No censurar ni cuestionar, ya sea verbal o gesticular, el punto de vista del receptor o el emisor según sea el caso.
5- “Exigencia” e interpretación correcta de la Retroalimentación.

De forma general estos son las principales barrera que impiden que un proceso de comunicación se realice de forma eficaz, sin embargo, como toda teoría, la aplicación de la misma depende de la situación y del momento dado, de las características particulares y psicológicas de las personas que intervienen en el proceso, del ambiente en el cual se desarrolla, de los objetivos que se persiguen.

Bibliografía

- Carnegie, Dale “Como ganar amigos e influir sobre las personas”, 104º edición: Septiembre de 1996
- Cabrera Perelló, José Luís,” Introducción a la Teoría de la Comunicación y Sociedad”, Ciudad de la Habana, Cuba, 2001
- Shein, E (1970). Psicología de la Organización. Prentice-Hall Internacional, New Jersey.
- Calviño, M.A (1998).- Trabajo en y con Grupos. Experiencias y Reflexiones Básicas. Academia, La Habana.