Gerencia y saber escuchar
GERENCIA Y SABER ESCUCHAR
Carlos Mora Vanegas
Muchos gerentes fracasan en sus interrelaciones personales, especialmente con su equipo de trabajo, porque han descuidado, no han cultivado la tolerancia de saber escuchar, aspecto muy importante que debe saberse manejar. ¿Cuáles son las razones que evitan el que se logre el saber escuchar? ¿Qué lo impide? ¿Cómo lograrlo? , son tópicos que deben ser considerados por el gerente, si realmente quiere ayudar a que se manifieste una identificación plena con las necesidades, inquietudes que sus subalternos quieren manifestar.
En un análisis sobre este tema Alexis Colina nos reporta, que la habilidad de “saber escuchar” es más difícil de encontrar y desarrollar que la de ser “buen comunicador”, pero proporciona más autoridad e influencia que esta última, dicen los especialistas. Si usted es buen comunicador, pero no sabe escuchar, corre el riesgo de expresar en forma elocuente cosas que no le interesan a su interlocutor. Además, va a privarse de recibir informaciones y conocimientos que por otra vía no recibiría.
Goleman, nos aporta que entre los beneficios de saber escuchar se encuentran los siguientes:
• Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es importante para el que lo escucha y, con esto, la comunicación y la interrelación se hacen más fluidas, respetuosas y agradables.
• Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma, puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor.
• Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en las comunicaciones.
• Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro.
• Amplia el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha.
• El que escucha con atención, proyecta una imagen de respeto e inteligencia. Seguramente todos hemos escuchado la expresión “que inteligente es Fulano, con qué atención te escucha cuando le hablas”.
Schein, se lamenta de que “...interrumpir a los demás es uno de los comportamientos de comunicación más comunes y destructivos. La mayoría de la gente suele tener poca conciencia de cuán frecuente y groseramente interrumpe a los demás, convencida de que tiene que decir algo más importante que aquello que va a decir el que estaba hablando”.
Definitivamente, la gerencia dentro de su rol como responsable de que los equipos de trabajo de la empresa que originen climas organizacionales positivos, necesitan estar atento en la manera como se comportan, como manejan sus relaciones, de tal manera que les permiten expresarse, escuchar sus ideas, quejas, inquietudes, no puede eludir esa responsabilidad y estar atento de su comportamiento en las interrelaciones, y sobre todo cultivar la tolerancia, que le de paso a saber escuchar, gerenciaensaludo.com proporciona la siguiente información que le puede ayudar en pro de ello, y al respecto pregunta ¿Escucha Ud. a su personal? ¿Realmente los escucha? Permitir a los empleados hablar, no es lo mismo que escuchar. Ud. tiene que aprender a escuchar, de la misma manera que Ud. aprende cualquier otra cosa en la que Ud. quiere tener éxito. Aquí le ofrecemos algunas recomendaciones para lograrlo:
• Practique. Lo que toma el saber escuchar ha sido conocido por más de cien años. Hay una sola manera para ser un buen oyente. Primero, estar conciente que Ud. no es tan bueno como Ud. podría ser. Segundo, Ud. consigue ser realmente bueno en saber escuchar, si Ud. práctica, práctica y práctica.
• Comience sus propios comentarios parafraseando a la otra persona. Esto le dice a ella que Ud. ha estado escuchando, y tratando de comprender; también le ayuda a Ud. a aclarar los asuntos en su propia mente, antes de hablar. Además, al parafrasear, Ud. puede averiguar cuán bien ha estado escuchando.
Luego que la persona ha dejado de hablar, diga: "Lo que he entendido de lo que Ud. ha dicho es..." y entonces repita lo que Ud. simplemente ha comprendido. Tales "controles de la realidad" son más importantes cuando Ud. está tratando un asunto emocional, por ejemplo cuando un subordinado charla con Ud. sobre un problema con un compañero de trabajo. La emoción tiende a hacer a la persona menos clara. De Ud. depende asegurarse que está recibiendo el verdadero mensaje de la otra persona. En tales ocasiones, podría preguntar, "¿Es esto lo que Ud. está tratando de decirme?" y refrasee lo que Ud. piensa que la persona está tratando de decir. Luego, por su respuesta, asegúrese que Ud. ha interpretado correctamente lo dicho por la persona. Mediante estas preguntas, Ud. también consigue que la otra persona le dé a Ud. las elaboraciones, correcciones y ajustes a lo expresado, que pueden, a veces, hacer una diferencia muy importante.
Una manera para probar su progreso en este aspecto, es grabar sus conversaciones telefónicas. Vuélvalas a oír y anote cuán frecuentemente Ud. hizo preguntas y refraseó lo que la otra persona dijo.
• Conquiste el temor del silencio. El impulso para llenar un silencio puede ser casi irresistible. Es mejor no hablar inmediatamente después que se produce un silencio, sin importar lo que la otra persona haya dicho. Aún cuando le hayan hecho una pregunta para la cual Ud. tiene una respuesta lista, tómese un momento para pensar.
Si la otra parte deja de hablar, comience a contar y manténgase haciéndolo hasta que ella vuelva a hablar. No se precipite a llenar el silencio. Adquiera la práctica de hacer pausas al hablar, eso le permite pensar, analizar la situación, fijarse en el tono de voz de la otra persona, apreciar las cosas que pueden ser diferentes de lo que Ud. había previsto, todo lo cual le permitirá escuchar mejor y dar mejores respuestas .¿Qué pasaría si Ud. se enfrenta en una negociación a otra persona que es también un buen oyente? ¿Podría ocurrir un silencio embarazoso? Todo lo contrario, cada uno de esos negociadores haría una gran cantidad de buenas preguntas al otro, escucharía las respuestas del otro, y valoraría la información obtenida formulando términos de un acuerdo, en el que se refleje lo que es importante para cada parte. De esa manera, los enfrentamientos que podrían haberse prolongado tediosamente por días, pueden resolverse en horas.
• Tome nota. Esto anuncia a la otra persona que Ud. tiene mucho interés en escucharla, tanto que Ud. está anotando lo que él o ella dice. Eso también lo mantiene a Ud. ocupado y así Ud. no puede hablar mucho. Además, eso le permite a Ud. concluir la conversación diciendo, "Puedo volver a mis notas y revisar las cosas que Ud. dijo que son importantes para Ud. sobre este tema".
• Ponga su trabajo a un lado. Tan pronto un empleado venga a Ud. y quiera hablar, ponga en la gaveta cualquier cosa en la que esté trabajando. Evite toda tentación para hacer cualquier cosa, que no sea dar completa atención al empleado.
• Muérdase la lengua. Una de las primeras señales que alguien no está escuchando, es cuando él o ella corta a quien está hablando en media oración o medio pensamiento. Asegúrese que su empleado ha terminado, antes de que Ud. comience a hablar
• Sonría e inclínese hacia adelante. Ud. se asombrará del efecto que una simple sonrisa puede tener. Sonriendo e inclinándose hacia adelante, Ud. envía el mensaje que Ud. está completamente interesado en lo que la persona dice.
• Siempre haga preguntas. Ellas le dicen al empleado que Ud. ha estado escuchando, y que está verdaderamente comprometido para resolver cualquier tema que está
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