Martín Alcandré Payat

Cada día al sonar el despertador nos levantamos de mil formas; unos medios dormidos otros listos para hacer ejercicios. Lo cierto es que uno elige con que disposición iniciar el día. Me ponía a pensar cuan importante es para las personas darle sentido a todo lo que hacemos y esto trae a mi memoria un momento especial en mi vida que podría servir para entender la trascendencia de nuestro trabajo.

Me encuentro sentado tomando un café a las 4 de la mañana, en el aeropuerto antes de partir a Arequipa una de las ciudades más hermosas que tiene el Perú. Como consultor de empresas me he tenido que familiarizar con esto de los viajes madrugadores, dejar a la familia y lidiar con los consecuencias de dormir 4 horas. Y pensar que cuando acabé la carrera de economía me veía sentado en una oficina, de gerente de finanzas o algo parecido.

Los vuelos de avión son escenarios propicios para identificar los atributos clave de la calidad del servicio de una empresa. Esta frase fue propuesta por Karl Albretch cuando hace referencia a la libreta de calificaciones del cliente, que es algo así como la libreta que traen nuestros hijos a casa para medir su desempeño en el colegio. Piensen en su restaurante favorito, ese lugar donde sueles acudir con frecuencia y del cual nos llevamos ciertos atributos y expectativas que lo hacen especial.

Elegí tocar este tema porque considero que es uno de los puntos de partida, que contribuyen a trazar el camino del éxito. Cuando tenía 16 años cumplidos y estaba a punto de terminar el colegio mi padre me orientaba sobre la carrera que podía seguir, en ese entonces economía estaba de moda (inicio de los 80s). Para ser honesto, no tenía muy claro que significaba ymenos si podría vivir de mi profesión.

Quién no ha soñado trabajar en una gran empresa, vistiendo un buen traje, un lindo auto, tener tu propio estacionamiento con cargo y nombre incluido, que todos se ruboricen cuando te saludan, sentarte en una oficina con una vista panorámica… en fin podría dedicar todo el artículo a repasar los sueños de muchos.

Haciendo un repaso de las visitas que realizo frecuentemente a las empresas, encontré que uno de los temas más recurrentes es la desmotivación de los empleados. Esto no tendría que ser una novedad ¿Quién no se ha desmotivado más de una vez? Me quedé pensando mucho en ello; trataba de imaginar que sucede con las personas que pierden compromiso con su empresa, qué es lo que sucede cuando llevas algún tiempo soportando el humor inestable de tu jefe, la bromas crueles de tus compañeros...

Hola soy tu cliente interno, mucho gusto!… Empiezo con esta presentación poco frecuente, algo extraña si se quiere para rescatar un aspecto esencial que no está siendo tomado en cuenta por las gerencias y que luego puede ser determinante para el éxito muchas organizaciones. En algunas empresas es probable que ni siquiera exista esa presentación, recuerdo haber escuchado a algún jefe decir: "¿Sabes quien es esa persona que vino por la mañana y que la he vuelto a ver caminando por el pasillo?"

En estos tiempos de alta competitividad nadie puede negar que la calidad del servicio es un factor clave en la fidelización de los clientes. Hay que reconocer que las empresas se esfuerzan cada día por mejorar su servicio, sin embargo las buenas intenciones no son suficientes para que el cliente se "ponga la camiseta." Voy a citar un hecho que puede graficar mejor lo que quiero referir. Hace unos días...

En estos tiempos donde "el que no corre vuela", ha tomado mayor importancia el uso del tiempo. Lo usual es escuchar frases como: "No tengo tiempo para hacerlo" o "esa reunión me quitó tiempo". Jose Mª Acosta, destaca como a pesar de haber elaborado un plan excelente, éste se puede venir abajo por una serie de situaciones no previstas, a los que se les llama "Ladrones de tiempo".

Cada día, al salir de casa experimentamos diversas situaciones, que generan emociones y acciones. Las que tuvieron mayor impacto, habitualmente son materia de comentarios posteriores, ya sea en reuniones de amigos o en alguna reunión familiar. Normalmente procuro aprender de cada situación y capitalizar las experiencias que se generan cuando recibo un servicio, y de eso precisamente quiero hablar.