Un Sistema De Medicion Alineado A La Estrategia

 “LO QUE NO SE MIDE, NO SE CONTROLA Y NO SE PUEDE MEJORAR” Expresión adaptada por el consultor internacional Ricardo Hirata. Efectivamente si tenemos una buena estrategia, buenos productos y excelentes procesos; como entonces podríamos medir eficientemente y compensar adecuadamente a los empleados con base en el cumplimiento de objetivos y de la estrategia?

Kapplan y Norton en su libro sobre Balanced Scorecard nos dan las guías para llevar nuestros sistemas de medición al nivel de la Estrategia empresarial, utilizando las perspectivas financieras, del cliente, interna  e innovación. Usted amigo lector, puede profundizar en el tema, porque lo importante es que la organización defina su estrategia (misión, visión, objetivos estratégicos), una vez definidos los objetivos relacionados con cada una de las perspectivas, podremos ir armando un Tablero de Mando. Pero como hacemos para medir?

1º. Definir o reforzar la Estrategia: Toda empresa u organización debe tener bien definida su estrategia, sea genérica o específica, hablando de costos, diferenciación o de enfoque. La estrategia una vez definida debe ser comunicada a todos los niveles de la empresa. Esto incluye establecer la Misión y Visión, mas los objetivos estratégicos que la empresa espera alcanzar.

2º. Informar. Decimos que la mejor estrategia es la que todo empleado de la organización puede parafrasear. La comunicación es importante para que la estrategia se asimile y se tome como guía por los distintos niveles de la empresa.

3º. Construir Indicadores. Aparentemente difícil, pero deben establecerse puntos de medición para todas las áreas de la empresa, generando medidores que están alineados con la estrategia de la empresa. Por ejemplo si la empresa es innovadora, porque no medir cuantos productos nuevos lanzan por año. Si es una empresa de servicio, por lógica un indicador obligado es el índice de Satisfacción del Cliente.

Los indicadores deben tener como mínimo las siguientes cualidades:

a.       Alineados a la estrategia. Es la primera cualidad, el indicador debe ir en línea con la  estrategia de la empresa. Si la empresa tiene compromiso de entregas a tiempo, el indicador de porcentaje de entregas es importante y se establece alineado al compromiso. Las metas para este indicador irán según lo ofrecido al cliente.

b.      Realistas. Apegados a lo que la empresa puede realizar y a las condiciones del mercado; asimismo en línea con las capacidades de los empleados y proveerles el control y herramientas necesarias para su logro.

c.       Retadores: Deben motivar al empleado a su logro, generar competencia sana y retarlo a alcanzar nuevos niveles de productividad y efectividad.

d.      Alcanzables. Con relación a literal a), pero enfatizar en que son para motivar y mover hacia niveles superiores de calidad y eficiencia. Si se generan indicadores con niveles exageradamente altos, se pueden volver en desmotivación.

e.       Medibles. Suena redundante, pero el indicador debe ser accesible para su fácil medición. La recolección de la información necesaria para medirlo debe ser accesible y confiable.

f.        Sistematizable: El indicador debe poder generarse sin manipular ni manejar demasiadas variables, preferiblemente debería ser producto de un sistema computarizado y administrado por una persona independiente al sujeto de medición.

4º. Establecer incentivos con base en los indicadores.

Muchas empresas manejan ahora sus incentivos (llámense bonificaciones, aumentos y promociones), según los resultados de los indicadores de gestión. Los resultados de los indicadores se pueden relacionar con la forma de pago de bonos, según los niveles alcanzados en el indicador correspondiente al área o departamento a que pertenece el empleado.

5º. Lanzar el programa.

Los indicadores de gestión son todo un proyecto de administración y pueden aplicarse en todas las áreas de la empresa. La Administración debe informar a cada empleado la forma como se le va a medir, indicando también los beneficios que tendrá al cumplirlos, pero también las penalizaciones para aquellos que no los cubran.

6º. Retroalimentarse.

Si es primera vez que implementará un programa de indicadores, hay que estar abiertos a corregir,  modificar y ampliar la forma de medir. Es un método dinámico. Si las estrategias cambian, los indicadores deben cambiar para mantener su alineación.

Cual es la mejor forma de medir y quien mide?

La persona que mide y recolecta información debe tener independencia del sujeto de medida, de tal forma que se garantice la imparcialidad  y la confiabilidad en los datos.  Lo que hay que definir es:

-         Software: Se requiere una inversión alta o sofisticada? No vaya a convertir el método de medición en un sistema mucho mas caro que lo que va a medir. Puede iniciar con hojas en Excel y a medida se familiarice y crezca, puede recurrir a un software mas especializado.

-         Periodicidad?  Mientras mas corta mejor, porque asi se va dando seguimiento con suficiente anticipación a los resultados de las distintas áreas evaluadas. Hay indicadores que pueden revisarse diaria, semanal o mensualmente. Otros según su tipo demandarán ser revisados cada fin de mes.

Estamos obligados a relacionar beneficios con indicadores?

Si queremos que todos los empleados de la organización se comprometan con la estrategia de la empresa, que cumplan las expectativas sobre productos y principalmente las expectativas de los clientes, la mejor forma es tener indicadores de gestión relacionados a esto, pero que el empleado  esté consciente que si tiene un indicador y logra mayor eficiencia, sus prestaciones serán mejores y mayores.  Buenos indicadores de gestión, son eficiente herramienta para motivar a los empleados hacia mejores resultados, que llevará a mejores resultados para la empresa como tal.

Caso: DS Systems (Desarrollos en Software).

Desde su fundación en 2001, DS Systems ha sido un líder en el mercado para el desarrollo de aplicaciones WEB, software para contabilidad y administración, con base en plataformas de última generación. La facturación en el año 2006 alcanzó los $1.6Millones, cerrando 2007 con $2.2 y la proyección para 2008 indicaba que podría cerrarse arriba de los $2.6Millones.

Una de las principales dificultades (según el Ing. Felipe Mendizábal), Gerente de Operaciones, ha sido buscar una forma adecuada para evaluar el desempeño y medir los resultados, de tal forma que los programadores, analistas y desarrolladores ganen de acuerdo al rendimiento de los proyectos.

El Ing. Luis Quezada R., Gerente General indicó en una sesión que deberían buscar un sistema de compensación que utilizara indicadores que motivaran a los empleados pero que principalmente influyeran en los resultados (Ventas, cumplimientos, facturación, entre otros).

Formas de evaluar:

El último método fue una evaluación de desempeño y para aquellos que obtuvieron arriba del 85% se les bonificó. Hubo mucha insatisfacción, por tanto para 2008 hay que cambiarlo a algo mejor.

La Estrategia

DS Systems había logrado diferenciarse en el mercado por un alto índice de satisfacción del cliente y también por los tiempos de entrega. A diferencia del mercado, los cumplimientos en tiempos de entrega superaban el 83%, cuando la media en el sector estaba por 68%. Los índices de satisfacción al cierre de 2007 estuvieron cercanos al 88%, respecto a 82% seis meses antes.

Preguntas de estudio:

-         Que indicadores de medición sugeriría a DS Systems?

-         Cual es la estrategia de DS Systems y confirme si los indicadores se alinean con ella.

-         Relacionaría aumentos o bonificaciones al sistema de medición?

-         Le ofrecen un Software para implementar en forma de sistemas el Balanced Scorecard, la inversión en licencias e implementación es por $65,000 dólares y mantenimiento anual por el 20% anual, convendría la inversión?