Sobre la Autora:
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1. Mercadeo y Publicidad Externa
Por aquí empieza la relación de empresa y cliente. Se hace publicidad para atraerte y a través de ella se crea una impresión sobre esa experiencia. Un ejemplo es la impresión de un anuncio del auto BMW o de una empresa que resalta que es la mejor en el servicio al cliente.
En tu negocio, ¿que impresión deseas dar a través de la publicidad?
2. Mercadeo Interno
El Mercadeo Interno es la experiencia que tendrá tu cliente una vez tome acción por la publicidad de tu negocio. Pero aquí muchos empresarios fallan. Por ejemplo: Anuncias que eres el mejor en el servicio al cliente. El cliente llama por teléfono y es tratado fríamente por un representante no entrenado. ¿Cuál es la imagen que darás?
Otro ejemplo: El cliente visita el establecimiento y se encuentra un negocio desorganizado. ¿Qué impresión darás? Todo lo que tu cliente ve y experimenta es Mercadeo Interno. La experiencia que tiene tu cliente una vez tome acción por tu publicidad.
3. Productos
Otra área de gran interés. Tienes una excelente publicidad y haces un excelente trabajo con el Mercadeo Interno. El cliente compra, pero los productos o servicios que adquirió no van de acuerdo con la imagen creada con el Mercadeo Externo e Interno. ¿Qué impresión darás si el cliente siente que no fue lo que esperaba?
4. Imagen, Experiencia y Resultado
Otra área a la que debes estar bien atento es la última parte del círculo, porque la venta no termina en el tercer paso. Un ejemplo es cuando todos los pasos mencionados cumplen su función magistralmente pero, una vez que el cliente se va del negocio, no se le da seguimiento. ¿Qué pasará? ¿Qué les dirán tus clientes a otras personas?
Algunas sugerencias:
Dales las gracias cuando se vayan.
Envíales una postal de agradecimiento.
Envíales un email.
Envíales un boletín impreso o electrónico.
Dales seguimiento a través del correo postal, teléfono o email.
Resumiendo…
Tu negocio es como un círculo y el cliente tiene que pasar por cuatro etapas.
Mercadeo y publicidad (imagen, percepción).
Mercadeo Interno (la experiencia).
Productos (percepción, satisfacción).
Imagen, Experiencia y Resultado.
Si fallas en una, fallas en todas. ¡Así de simple!
Con amor,
Diana Fontanez
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